Jernbaneverket og NSB vil bli bedre på lang sikt, men de kan ikke love at det ikke blir forsinkelser også i 2009.

Nettavisen har tatt for seg noen av de selskapene som kom dårligst ut på Norsk Kundebarometers oversikt som ble offentliggjort i mai 2008.

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI.

Se kundetilfredshetslisten her

Vinneren av Kundetilfredshetsprisen 2008 ble Flytoget, som har flest fornøyde kunder. Flytoget AS oppnådde en kundetilfredshetsscore på 83,3 poeng av maksimalt 100 oppnåelige poeng. Ifølge Norsk Kundebarometer er dette det beste resultatet noensinne. Norsk Kundebarometer har foretatt årlige målinger av kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere i mer enn ti år.

Skylder på Jernbaneverket
NSB havnet helt nede på 177. plass av 189 bedrifter.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Ifølge NSB står de for en femtedel av forsinkelsene, mens Jernbaneverket har skyld i resten.

- Jernbaneverket har hatt en økning på 80 prosent forsinkelser de siste to årene. Vi er like fortvilet som kundene våre over dette. Vi håper at politikerne i Nasjonal Transportplan vil innfri løftene som er gitt muntlig det siste året. Med bedre skinnegang vil vi kunne kjøre fortere, og gi våre kunder kortere reisetid. Samtidig skal vi i NSB gjøre vårt beste hver dag for å få ned den femtedelen av forsinkelsene som vi er skyld i, sier kommunikasjonssjef Anne Haabet Rygg i NSB til Nettavisen.

Les også: Nytt kriseår for NSB

Men Jernbaneverket selv ønsker ikke å kommentere økningen.

- Det kan ikke jeg uttale meg om før året er omme, sier informasjonssjef Ann-Kristin Endal i Jernbaneverket til Nettavisen.

Tror du at en av årsakene til den dårlige plasseringen er at kundene skylder på NSB når feilen ligger hos Jernbaneverket?

- Kundene våre sitter i våre tog, og når et NSB-tog ikke kommer frem i tide, så tror jeg generelt kundene er misfornøyd med NSB. Vi kan ikke forvente at kundene skal ha en oversikt over ansvarsforholdene innen jernbanen, sier

Jernbaneverket må punge ut
NSB håper ordningen med at Jernbaneverket også blir nødt til å betale erstatning til kundene ved forsinkelser vil bidra til økt arbeid med kvaliteten.

- Kundene rammes av at infrastrukturen ikke er bra nok. Tidligere har ikke kundene fått noen kompensasjon hvis Jernbaneverket har vært skyld i en forsinkelse, men nå endres transportvilkårene, slik at kundene også får erstatning hvis en forsinkelse skyldes feil på Jernbaneverkets område. Dette vil være et insentiv også for Jernbaneverket til å jobbe mest med kvaliteten der hvor vi har flest reisende. Ordningen er nå på høring hos Forbrukerombudet, og vi håper den trer i kraft senest 1. februar neste år, sier Haabet Rygg.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Ifølge NSB selv, så har de blitt bedre de siste årene.

- Vår andel av forsinkelsene har sunket de siste årene. NSB har iverksatt et prosjekt der vi identifiserer feil som gjentar seg. Dette har vært et prosjekt som har ført til at vi har halvert antall feil ved materiellet vårt de to siste årene. Resultater av dette er at togene våre kan kjøre lenger før de trenger vedlikehold. Det medfører igjen at togene står mindre på verksted og er mer i trafikk. Slik har vi eksempelvis kunnet sette inn flere seter i rushtrafikken i Oslo-området i år, sier kommunikasjonssjefen.

Jernbaneverket vil begynne arbeidet med å bedre infrastrukturen fra 2009, men det vil ta tid.

- Det er et langsiktig arbeid å forbedre og fornye jernbanens infrastruktur. Det er ikke gjort på en måned og det er ikke gjort på et år, men i 2009 vil det bli igangsatt en rekke tiltak i Osloområdet for å fornye signalanlegg, kontaktledningsnett og sporfelt. Dette vil forhåpentligvis bidra til bedre punktlighet og regularitet. I tillegg har vi satt i gang en rekke tiltak for å forbedre kundeinformasjoner på våre plattformer og stasjoner, sier Endal.

NSB har ingen konkrete nyttårsforsetter for 2009, men de ønsker å få flere fornøyde kunder.

- Selskapet som sådan har ingen nyttårsforsetter. Vi er hver dag opptatt av å gi kundene en god opplevelse på toget vårt. Vi har blant annet 34 000 ekstra seter i juletrafikken. På samme måte som vi ruster opp togene og kjøper nye tog for til sammen seks milliarder kroner, sier Haabet Rygg.

Jernbaneverket håper at NSB klatrer på listen til Norsk Kundebarometer til neste år.

- Forhåpentligvis vil bedre punktlighet og regularitet bidra til at NSB kommer høyere opp på listen, sier Endal.

NAV er taperen
NAV er det selskapet flest er misfornøyde med. De havner på sisteplass hos forbrukerne.

- Vi gjennomfører store deler av reformen i 2009, så det blir et veldig krevende år for oss, sier kommunikasjonsdirektør Martin Apenes i NAV til Nettavisen.

Les også: Lammet mann ble tilbudt snekkerkurs

Men alt kommer ikke til å være på plass i 2009.

- Det vil være en del som er misfornøyd i 2009 også, for det er ikke sikkert all kompetanse er på plass etter fusjonen mellom NAV og Aetat i kommunene, sier Apenes.

De har to nyttårsforsetter for 2009.

- Vi skal være mer tilgjengelige og få ned saksbehandlingstiden, sier Apenes.

Han tror det er en sammenheng mellom lang ventetid og misnøye.

- Når vi ser på brukere som mener vi har for lang ventetid på telefon, så er de også mer misfornøyde enn de som opplever kort ventetid, sier kommunikasjonsdirektøren.

Les også: - Dette blir for dumt

Apenes vet hvorfor de kommer tapende ut på kundetilfredshetslisten.

- Sånn er det med offentlig sektor. Folk i vanskelige livssituasjoner har krav på hjelp med god kvalitet og mye mer omfattende enn for eksempel å få en flaske vin over disk. Du er også tvunget inn i kontakt med oss. Hvis det for eksempel er en far som ikke vil betale barnebidrag, så trekker vi penger fra hans konto, da tror jeg ikke han er spesielt fornøyd med NAV, sier han.

SAS lover punktlighet
Til tross for å være det mest punktlige flyselskapet i Europa i 2008, så havner SAS helt nede på en 183. plass på omdømmelisten.

De har ett nyttårsforsett for 2009.

- Vi skal være det mest punktlige flyselskapet i Europa også i 2009, og binde distriktene i Norge sammen på en effektiv måte også gjennom finanskrisen, sier administrerende direktør Ola H. Strand i SAS til Nettavisen. '

(Artikkelen fortsetter under bildet)

Strand tror fusjonen er årsaken til det dårlige omdømmet.

- Fortsatt sitter kanskje noe av inntrykket igjen fra en tung og krevende fusjon for flere år siden. Den førte til en del uregelmessigheter i trafikken, men er et tilbakelagt stadium for lenge siden. I dag har vi en svært god kvalitet på det vi leverer til kundene våre, og det forteller de oss gjennom våre egne undersøkelser, sier han.

Men SAS har som mål å klatre på omdømmelisten til neste år.

- Kundene skal merke at vi fortsatt er langt bedre enn konkurrentene våre på punktlighet, at vi har flest avganger til byene vi flyr til i Norge og at vi leverer en effektiv og behagelig reise når de er ute og flyr med oss. Det er bare i møte med kunden at man kan endre folks oppfatning, sier Strand.

Telenor lover kvalitet
Telenor internett havner helt nede på en 174. plass på omdømmelisten.

- Jeg lover at Telenor har stort fokus på kundene også i 2009 og at vi ønsker å levere med den beste kvaliteten i markedet til kundene våre, sier informasjonssjef Atle Lessum i Telenor til Nettavisen.

Telenor har ikke noe fastsatt nyttårsforsett, men han tror de kan klare å få bedre omdømme i 2009.

- Dersom vi klarer å levere mer kvalitet til kundene våre, så stiger omdømmet vårt. Vi gir mye for pengene, høy stabilitet og god dekning, både innenfor mobil, internett og telefoni. Vi har kravstore kunder og det skal de få lov til å være, sier Lessum.

Les også: - Telenor må ut med 30 milliarder

Informasjonssjefen er ikke sikker på hvorfor Telenor Internett havner så langt ned på listen.

- Jeg vet ikke akkurat hvorfor. Men sånn generelt, så har vi forferdelig mange kunder. Når vi har så mange kunder, så er det mange som har en mening om oss. Vi leverer internett og teknologi som er like viktige som vann og strøm for kundene. De finner seg rett og slett ikke i at ting ikke fungerer som det skal, sier Lessum.

Lessum håper at Telenor kommer seirende ut i sin bransje.

- Vi har mange flinke konkurrenter. Den som leverer med høyest kvalitet og best kundeservice, de vinner, sier informasjonssjefen.

Han tror at Telenor gjør mye riktig i bransjen allerede.

- Innenfor mobil har vi tatt mange plasser fram på kundetilfredshetslisten, så noe riktig gjør vi også. Vi skal sørge for ikke bare at svartiden er kort, men også at den som svarer kan hjelpe til. Folk skal føle at de får mer igjen for pengene hos Telenor. Vi må ha gode priser, gode svartider og bedre dekning, sier Lessum.

Kommentarer

SISTE 48 TIMER - se alle sakene

RSS

Nyheter på mobil

Alltid oppdatert med Nettavisen

Hold deg oppdatert uansett hvor du er med Nettavisens mobilavis.
Adressen er mobil.nettavisen.no for vanlige mobiltelefoner, eller www.nettavisen.no/iphone/ for smartphones.

Du kan også få direkte sms-varsel ved store hendelser:

Nyhetsvarsel: Send NYHET START til 2030 (Prøv GRATIS i 1 måned, deretter kr 4,- per melding)

Sportsvarsel: Send SPORT START til 2030 (Kr 2,- per melding)

Økonominyheter: Send NA24 START til 2030 (Kr 4,- per melding)

Avslutte abonnement: Send kommandoordet + STOPP til 2030

Facebook fanpage

Annonsere

Ønsker du å annonsere på Nettavisen eller Side2? Klikk her