NA24.no

Foto: NTB Scanpix / BI

- Kjos burde skamme seg

Ta klagene på alvor, sier ekspert.

- Inntil videre vil jeg fraråde alle å våge seg på Norwegians interkontinentale ruter. Bjørn Kjos burde skamme seg, sier Øystein Noreng til Nettavisen.

Noreng er professor i petroleumsøkonomi ved Handelshøyskolen BI. Han har doktorgrad i statsvitenskap og har utgitt mange bøker om internasjonal oljepolitikk. Han gir sjefen for flyselskapet strykkarakter.

- Media kan berette om systematiske forsinkelser på Norwegians langdistanseruter. I tillegg er kundebehandlingen en skandale. Selskapet har ingen beredskap for problemene, fortsetter han.

Fraskriver seg ansvaret

Lokket av avgang sent på kvelden fra JFK valgte hans amerikanske kjæreste å ta Norwegian fra New York til Oslo i august.

Hun ble 26 timer forsinket og måtte reise hjem igjen fra JFK til Manhattan for å overnatte.

Har du hatt problemer med flyselskaper? Tips Nettavisens journalist!

Nå hevder Norwegian at den tekniske feilen ikke var deres ansvar og nekter å innfri hennes krav om erstatning etter EUs regler.

- Etter hjemkomst til New York skrev kjæresten min til Norwegian og ba om erstatning for ekstra drosjereiser. Etter en måned kom svaret at selskapet fraskrev seg ansvaret for de tekniske problemene som var årsak til forsinkelsen og derfor ikke ville ta hensyn til EUs regler. Kravet om erstatning for drosjer ble henvist til et annet kontor i selskapet. Når Norwegian hevder at selskapet ikke har ansvar for tekniske feil, bør myndighetene vurdere å frata tillatelsen til å fly, sier Øystein Noreng.

Fikk forskjellige meldinger

Kjæresten ønsker ikke å stå fram med navn og bilde, men forteller at hun fløy premiumklasse med fleksibel billett og valgte et annet selskap tilbake. Norwegian skal på flyplassen i New York ha gitt til dels uriktige opplysninger og virket uinteressert i de problemene som forsinkelsen skapte for kundene.

- Hjemmesiden opplyste at flyet var i rute, men maskinen hadde på det tidspunkt ikke forlatt Oslo og det måtte ha vært klart for selskapet at det ville bli en betydelig forsinkelse ut fra New York. Først ved innsjekking ble det opplyst at avreise var utsatt til neste dag. Hun ble bedt om å møte opp kokken tre for avreise klokken seks samme ettermiddag. Tilbake igjen på flyplassen kom det stadig nye beskjeder om utsatt avgang. Det ble avreise etter midnatt over ett døgn senere, fortsetter Noreng på vegne av kjæresten.

(Saken fortsetter under bildet.)

Hjemmesiden til flyselskapet skal ha opplyst om forsinkelse uten nærmere presisering. Det skal også ha vært gitt ulike beskjeder utover kvelden.

Tidlig neste morgen ga hjemmesidene til Norwegian og Oslo Lufthavn ulike beskjeder.

- Etter en halv times ventetid på telefonen kunne Norwegians kundeservice gi beskjed om at jeg burde være tidlig på flyplassen, uten å kunne angi tidspunkt. Som siste utvei ringte jeg Norwegians hovedkontor. En sentralborddame kunne etter et kvarters ventetid melde at flyet ville lande på Gardermoen kl. 1225. Dette stemte, forteller kvinnen.

Noreng understreker at han forstår at alle flyselskaper kan bli rammet av tekniske problemer, men synes evnen til å håndtere konsekvensene varierer.

- Norwegian viser ingen interesse for kundebehandling. Selskapets kundeservice er ikke informert og hjemmesiden er ikke til å stole på. Selskapet mangler organisasjon til å ta seg av omfattende forsinkelser, sier han.

Les også: Norwegian-passasjerer kan kreve 4800 kroner i erstatning

Norwegian beklager til alle som ble påvirket av forsinkelsen.

- Vi har fulgt EUs regelverk for passasjerrettigheter og sørget for at de reisende har fått mat, drikke og eventuelt hotell. I dette konkrete tilfellet har passasjeren fått refundert «bomturen» hun hadde til flyplassen, men ikke fått kompensasjon fordi vi har vurdert det dit hen at forsinkelsen har vært ekstraordinær og utenfor vår kontroll. Denne vurderingen er blant annet gjort i tråd med EU-kommisjonens retningslinjer vedrørende ekstraordinære omstendigheter, sier Lasse Sandaker-Nielsen, informasjonssjef i Norwegian, til Nettavisen.

Informasjonssjefen forteller at kundesenteret til flyselskapet har hatt stor pågang den siste tiden.

- Derfor en noe lengre behandlingstid enn normalt, men vi har satt inn ekstra ressurser for å redusere responstiden, slik at kundene våre skal få raskere svar, sier han.

- Ta klager på alvor

Trond Blindheim er utdannet sosiolog fra Universitetet i Oslo, og underviser i markedskommunikasjon og forbrukeratferd. Han tror alle forbrukere har hatt en negativ opplevelse med et flyselskap.

Rektor ved Markedshøyskolen, Trond Blindheim.

- Det er helt åpenbart at kommer det mange sånne historier vil noen kundegrupper velge bort selskapet. For forretningssegmentet er det avgjørende å komme fram når møtet begynner. I andre sammenhenger betyr dette kanskje ikke så mye, sier han til Nettavisen.

Blindheim viser til at det på 80-tallet var mange streiker innenfor SAS og folk var rasende.

- Kundene tilgir veldig fort. At det oppstår forsinkelser har med sikkerhet å gjøre. Det vet folk når de får tenkt seg litt om, sier Blindheim.

Omdømmeeksperten trekker fram Ikea som et selskap med godt omdømme.

- Selskapet scorer høyt på grunn av sin meget gode klagebehandling. Dette er viktig. Gir man litt ved dørene får man fornøyde kunder og gode historier, fortsetter Blindheim.

Mest sett siste uken

Lik Nettavisen her og få flere ferske nyheter og friske meninger!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere