RING: 02060 E-POST: 02060@nettavisen.no
Ønsker du å sende video eller andre dokumenter? Benytt 02060@nettavisen.no
Kontakt oss

Øystein Sunde er blant artistene som stømmer ut av NSBs kundetelefon når innringerne er flere enn telefonlinjene.
Øystein Sunde er blant artistene som stømmer ut av NSBs kundetelefon når innringerne er flere enn telefonlinjene. Foto: Foto: Bjørn Sigurdsøn, Scanpix

Sunde til irritasjon

Avskyr du musikken, kan ventetiden i telefonen arte seg som en prøvelse.

En litt uklar og svevende saksofon snor seg behagelig over et tett teppe av noe som minner om synth. Paukeslagene buldrer i det fjerne.

– NSB kundesenter, hva kan jeg hjelpe med?

Midtsjiktet

Når du møter telefonkøen hos NSB kundesenter, velges ventemusikken fra en base med 248 låter. Utvalget er variert, men holder seg innen sjangeren «easy listening».

Musikken skal helst være behagelig, opprøre de færreste og passe de fleste.

Er det mulig, da?

– Låter med mye bass og diskant velger vi bort fordi det kan være slitsomt å høre på, sier Åge-Christoffer Lundeby, informasjonssjef i NSB.

Kjente artister

Lundeby kunne ikke på stående fot gjøre rede for bedriftens ventemusikkpolitikk, men etter en sjekkerunde kan informasjonssjefen forsikre om at det ikke er tilfeldighetene som råder når kundesenteret velger låter til købasen.

Kjente artister fra både inn- og utland dominerer musikkstrømmen ut av røret til ventende kunder. I basen finnes blant annet låter av Elvis, Beatles, Lillebjørn Nilsen, Jan Eggum, a-ha og Øystein Sunde.

– NSB har erfart at klassisk musikk gir delte meninger, så det prøver vi å unngå, sier Lundeby.

Fremskritt

Ventemusikk avbrutt av informasjon underveis, gir inntrykk av at det skjer noe. Ringetone eller stillhet gir inntrykk av det motsatte, er NSBs filosofi bak valget om å fylle kundenes ventetid med både prat og musikk.

– Det at ventetiden fylles med musikk, gjerne også med oppdateringer på status for køen, gjør at man til en viss grad kjenner seg imøtekommet, sier musikkterapeut Tor Olav Heldal ved Nordfjord Psykiatrisenter.

NSB og andre bedrifter kan gjøre lurt i å krydre kundenes ventetid.

– Når man blir møtt med stillhet i ventesituasjonen, skapes det mye usikkerhet. Er jeg fortsatt i kø? Hvor lenge må jeg vente? Ble jeg faktisk satt på vent? Man kan kjenne stresshormonene bygge seg opp bare ved tanken på slikt, sier Heldal.

Toner med effekt

Spørsmålet er hvordan ventetidens tomhet kan bli fylt på best måte.

Det gjenstår mye før fagfeltet ventemusikk er ferdig utforsket, men da 103 uvitende briter på 1990-tallet ble satt til å teste de psykologiske aspektene av musikken, ble forskerne litt klokere.

Deltakerne ble servert én av tre alternativer: Beatles-slagere, panfløyteversjoner av de samme låtene eller en hyggelig stemme som fortalte om fortsatt stor pågang og oppfordret innringeren til å vente.

Mens sistnevnte gruppe slengte på røret etter i gjennomsnitt 3,3 minutter, holdt Beatles-gruppen og panfløytegruppen ut henholdsvis et halvt og et helt minutt lenger, forteller artikkelen, som er forfattet av blant annet Adrian North, professor i psykologi ved Heriot-Watt University i Skottland. Panfløyte var altså favoritten.

Individuelt

Musikkterapeut Heldal har selv erfaringer som støtter resultatet.

– Det er utrolig hvor mange som spør om jeg har noe panfløytemusikk de kan slappet av til eller lignende. Flere enn man skulle tro, sier Heldal.

– Den individuelle musikksmaken sitter så dypt hos folk og er knyttet til identitet, stemning og følelser. Musikk er i utgangspunktet ikke nøytral, sier doktorgradsstipendiat Marie Strand Skånland ved Norges musikkhøgskole.

Irriterende

Når køen er et faktum, og ventemusikken begynner å spille, kan du være heldig og treffe på musikk du liker. Men sannsynligheten for det er ikke så stor, mener Skånland.

– Tanken bak ventemusikk er vel at det skal bli mer ålreit å stå i kø. Men det er påtvunget, og kan oppleves som irriterende, sier hun.

Selv om musikk på kollisjonskurs med innringerens musikksmak øker irritasjonen over å bli plassert i kø, er det ikke sikkert at heller favorittmusikken slår an.

– Uansett hvordan man vrir og vender på det, er venting en påkjenning for ethvert menneske. Dermed er det heller ikke ønskelig å få favorittmusikken sin assosiert med stressende venting i telefonkø, sier Heldal.

Mest sett siste uken

Lik Nettavisen her og få flere ferske nyheter og friske meninger!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere