*Nettavisen* Nyheter.

Hver gang jeg handler på nett, ender jeg opp med å bli stresset

Magnus Blaker:

Det er veldig lett å handle på nett. Det er ikke alltid like lett å faktisk få pakken. Foto: Magnus Blaker (Nettavisen)

Fremfor å være enkelt, gjør fraktselskapene netthandel til en sur opplevelse.

Magnus Blaker er journalist i Nettavisen.

Den siste tiden har jeg vært en svært aktiv netthandler, dels på grunn av behov, dels på grunn av en ny hobby - og dels fordi jeg har ønsket å teste ut giganter som Alibaba/AliExpress og Wish nøyere.

Tesen har lenge vært at fysiske butikker taper for netthandelen.

Les også: Netthandel og bil overtar for butikkene

Min erfaring er derimot at selskapene som skal bringe varene hjem til meg, er de fysiske butikkenes beste venn.

For det betyr lite om det er Posten, DHL, PostNord, FedEx eller andre som kommer med pakken: Alle ser ut til å ønske å gjøre det til en stressende og slitsom opplevelse å få levert pakken.

Eller; om ikke ønsker det, så innehar alle selskapene en skyhøy toleranse for krøll - og en veldig lav interesse for kundeservice.

La meg ta noen eksempler:

Posten

For en stund tilbake mottok jeg en hentemelding per SMS - problemet var bare at pakken var levert på et postkontor et 3-4 kilometer unna der jeg bor i Oslo.

Litt irritert reiser jeg bort, og får beskjed om at "nei, den pakken er sendt tilbake til sentralen, for den var levert til feil butikk".

Det er jo egentlig en god ting, men hvorfor ikke gi beskjed til kunden om at pakken de er bedt om å hente, ikke kan hentes der en blir bedt om å hente den?

Verre var det da jeg nylig mottok en rekommandert sending fra Alibaba. Hentelappen kom i postkassen, og jeg ruslet ned til postkontoret der personen bak skranken lette i fem minutter, før beskjeden kom: Pakken var ikke der jeg, men derimot på en Rema-butikk på Nedre Rommen - omtrent 15 kilometer unna der jeg bor.

Klikk på bildet for å forstørre.

Pressesjef John Eckhoff i Posten Norge sier at feil av denne typen kan være menneskelige feil - men også at en del sendinger fra Singapore er feilmerket.

Jeg sa at det fungerer dårlig for meg, og ber om at de får pakken til rett kontor. Det avvises.

Så da kontakter jeg kundeservice på nett, som ikke gir lyd fra seg.

Til slutt gir jeg opp, tar bilen 15 kilometer hver vei - gjennom bomringen to ganger - og henter pakken.

Foran meg i køen står en oppgitt mann. Pakken hans levert et annet sted som ingen av dem en gang visste hvor var.

Noen dager etterpå får jeg svar fra kundeservice. De har registrert at pakken jeg ba om var hentet ut. Ikke en liten beklagelse fikk de plass til.

DHL

For en stund tilbake skulle det leveres en pakke hjem til meg. Det ble presisert at det skulle ringes 30 minutter før, noe som ga meg tid til å komme hjem fra jobb for å hente pakken.

Så ringte telefonen: Han sto utenfor og lurte på om jeg kunne signere.

"Hæ? Jeg er ikke hjemme, du skulle jo ringe..."

Siden den gang har selskapet funnet ut at det fungerer dårlig å levere til privatpersoner uten å kunne oppgi konkret leveringstidspunkt. De har derfor opprettet mange utleveringssteder på blant annet bensinstasjoner, som man selv kan velge å få levert pakken på når man bestiller.

Klikk på bildet for å forstørre.

Magnus Blaker er journalist i Nettavisen. Foto: Foto: Paul Weaver

Det er en god ting. Når det fungerer.

Tidligere i sommer var DHL helt overbevist om at jeg ikke hadde plukket opp pakken jeg hadde plukket opp. De sendte flere purringer på SMS (uten kontaktinformasjon), før de fortalte meg at pakken var sendt i retur.

I postkassen kommer derimot fakturaen på tolldeklarasjon - levert på ettermiddagen den dagen fakturaen har forfall.

Nettbanken var selvsagt nede.

Så kontaktet nettbutikken meg forvirret og lurer på hva som har skjedd, hvorpå jeg må ordne opp for DHL sine feil.

Det var derimot ikke stopp. DHL måtte også kontakte meg for å få bekreftet at pakken jeg hadde hentet hos dem faktisk var hentet.

Heldigvis for dem er jeg en ærlig type. Lurer veldig på hva de hadde gjort hvis jeg nektet for å ha hentet den.

Klikk på bildet for å forstørre.

Når over halvparten av totalbeløpet en må betale for fortolling er gebyr, da er det noe galt.

Nevnte jeg forresten at DHL tar et fortollingsgebyr på 197 kroner? Ved siste levering hadde de lagt ut 181 kroner i moms for meg. Med 7 dagers betalingsutsettelse tilsvarer det en effektiv rente på godt over 5000 prosent i året.

Hvem sier at det ikke er ågerenter i Norge?

FedEx

FedEx er selskapet som åpenbart bare ønsker å levere til bedrifter. Selskapet er kundevennlige nok til å love levering hjem til deg innen klokken 17.

Innen klokken 17 er jeg gjerne både hjemme, på vei til jobb, på jobb, på vei hjem.

Skal du få den levert hjemme, må du altså sette av hele dagen. Sånn i tilfelle.

Tilsynelatende forstår de at dette er dårlig service, så de har laget et enkelt system der du på forhånd kan be om å få pakken levert et annet sted.

Jeg valgte å få den tilsendt til jobb. Midt i sentrum i Oslo.

Selskapet lovte å levere, men ingen pakke kom. Ifølge selskapet var det ingen hjemme.

Nei vel, resepsjonen var åpenbart litt vanskelig å finne.

Jeg kontakter selskapet, de lover ny levering. Men dagen etter hevder de at bedriften er stengt.

På tredje forsøk går det i orden.

Noe lignende skjedde forrige gang de skulle levere hjem til meg. Da hevdet selskapet flere ganger at de hadde forsøkt å levere, men at ingen var hjemme. Selv om det var folk hjemme hele dagen de nevnte dagene.

Klikk på bildet for å forstørre.

Tilbakemeldingene på FedEx' nettsider er ikke til å ta feil av.

Jeg er ikke alene med å oppleve problemer. På Facebook har de klart å få 1,2 stjerner.

«Siden det ikke går an å gi MINUS stjerne må jeg motvillig gi 1 hel stjerne», skriver en av de første kommentarene man får opp.

PostNord

Postnord er den svenske giganten som skulle skape skikkelig konkurranse i Norge på pakker. Det har de i aller høyeste grad fått til, og har de siste årene fått store aktører på kundelisten - inkludert Norges største nettbutikk Komplett.

Klikk på bildet for å forstørre.

Foto: (Postnord)

Overgangen har ført til kundestorm mot nettbutikken i lang tid. Følgende melding er en av mange som ligger ute på Kompletts Facebook-sider:

«Hei Komplett. Når skal dere tilby pakkelevering med Bring/Posten igjen? Jeg betaler gjerne litt ekstra for å få pakkene til postkontoret et par dager før Postnord klarer å levere. Dessverre styrer jeg nå unna Komplett på grunn av treg levering.»

Komplett har nå laget et standardsvar om at mange mener det samme og at de jobber med en løsning.

Klikk på bildet for å forstørre.

Selskapet har fått sin egen "boikott-gruppe" på Facebook, som siste måned har fått 221 nye medlemmer.

Og det er i grunn ikke så rart. Jeg, som så mange andre, har opplevd at selskapet tilsynelatende mister forsendelser på sitt lager - der det kan ta dager eller uker å finne de frem og sendt de til rett sted.

Heldigvis har de en chat-tjeneste på nettsiden sin. Der er det ikke unormalt med et tresifret antall personer i køen foran deg.

Dette bør bekymre fraktselskapene

Det er selvsagt ikke slik at disse selskapene alltid gjør en dårlig. De vil helt sikkert slå i bordet med statistikk som viser at det som regel går bra, og at de gjør sitt ytterste for å tilfredsstille kundene.

Problemet er bare at det for ofte ikke går bra - og at hver gang det ikke går bra, så blir den enkle netthandelen til et problem. Til stress. Til irritasjon.

Én negativ opplevelse overskygger ti positive.

I USA ser netthandel-giganten Amazon ut til å være lei av sine samarbeidspartnere. Tidligere i sommer meldte de at de ønsker å ha direkte kontroll over distribusjonen helt ut til kunden.

- Vi må møte veksten, og vår vekst går raskere enn den som våre nøkkelpartnere har, sa Amazons internasjonale sjef Dave Clack til CNBC.

I årsrapporten til myndighetene skriver selskapet følgende:

«Hvis vi ikke er i stand til å forhandle frem akseptable avtaler med disse selskapene, eller de opplever problemer med leveransene eller har andre utfordringer, så kan det påvirke vårt resultat og kundetilfredshet negativt.»

Amazon er altså bekymret for at fraktselskapene skal skaffe dem misfornøyde kunder.

Det bør bekymre selskapene som fremfor noen har alt å tjene på at du og jeg handler mer på nett.

Annonsebilag