NA24.no

- Slik havner du i bankens sorte boks

Sist oppdatert:
- Brysomme klager fra norske bankkunder havner i bankenes svarte bokser, mener direktør i Forbrukerrådet.

Fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet er mildt sagt lite fornøyd med måten norske banker behandler kundenes klager på.

- For den interne klagehandlingen i banker og forsikringsselskap er for forbrukere og myndigheter en svart boks. Både forbrukerne og mndighetene er uten innsyn og representasjon. Selv reglene for saksbehandling kan vise seg utilgjengelige, sier Jensen til NA24.

FØLG NA24 PÅ FACEBOOK!

Tall fra bankundersøkelse
For å kartlegge klageomfanget blant bankkunder utførte Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) i samarbeid med TNS Gallup FNO en undersøkelse blant et utvalg på 3.033 personer.

Et av spørsmålene som ble stilt er: «Har du i løpet av de siste 12 måneder hatt grunn til å klage på hovedselskap og har du faktisk klaget?»

Undersøkelsen avdekker at 465.000 bankkunder har hatt grunn til å klage på banken sin i 2011 - og at 228.000 faktisk klaget. Ifølge Forburkerrådet er det cirka 3,8 millioner millioner norske bakkunder. De 228.000 som har hatt grunn til å klage og som faktisk har klaget utgjør dermed cirka seks prosent av totalen. Tilsvarende er det cirka 228.000 personer som har hatt gurnn til å klage, men som ikke har klaget.

De fleste klagene blir i banken
- Siden det bare er 642 klager som er rettet til Finansklagenemnda og på langt nær så mange til domsstolene, er det nærliggende å konkludere med at de fleste klagene har blitt rettet til bankene selv og blitt behandlet der. Dessverre er selskapsintern klagehandling i banker og forsikringsselskap for forbrukere og myndigheter en svart boks. Det offentliggjøres sjelden tall på hvor mange som klager, hvor mange som avvises, hvor mange som er tatt til behandling og ender med medhold til klageren, sier Jensen til NA24.

Han mener denne informasjonen er viktig for forbrukere.

- Når man bestemmer seg for hvilket system man skal fremme klagen i, bør man på forhånd kunne se sjansene for å nå frem.

Vurderer ny uavhengig Finansklagenemd
Finansklagenemnda har vært varm politikk på Stortinget så langt i år med skriftlige spørsmål fra FrP og fra KrF til Finansministeren. Et av forslagene går ut på å innføre et uavhengig, statlig klageorgan for finansielle tjenester.

- Den politiske debatten er interessant og velkommen. Finansminister Sigbjørn Johnsen gjør det tydelig at han ønsker en helhetlig forbrukersikring i finansmarkedene. Han åpner for å se på ny organisering av både Finanstilsynet og Finansklagenemnda. For å oppnå en slik helhet, må også de bedriftsinterne klageordningene som allerede finnes i banker og forsikringsselskap inngå i myndighetenes gjennomgang. Hvis ikke behandles bare toppen av isberget. Det er jo tross alt i bankene og forsikringsselskapene det store flertallet av klager ender opp. I bransjens egne og fortrolige svarte bokser, sier Jensen.

Sjansen for å nå frem med klage i Finansklagenemnda finner du her.

Avviser at klager havner i sorte bokser
Bankene selv, ved Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) avviser at klager fra norske bankkunder ender i svarte bokser.

- Det er viktig å se på hele bildet i Norsk Finansbarometer som er en meget omfattende undersøkelse gjennomført av TNS Gallup der over 3000 er spurt. 95 prosent sier fornøyd med sin rådgiver, 99 prosent sier de er trygg på nettbanken og 96 prosent oppgir at de er fornøyd med banken totalt sett. (se vedlegg) Sett opp mot det, er ikke klagetallene så urovekkende. Jeg tror mye av dette er ting knyttet til priser, vilkår og avkastning som hører til normal kundedialog med banken. Tallene bør dermed tolkes med varsomhet, sier kommunikasjonsdirektør i FNO Leif Osland til NA24.

Han mener det er viktig at kunder er kritiske og bevisste, men at det i de fleste tilfeller vil kunne være mulig å finne en løsning i banken.

- Graden av etterlevelse på bankområdet har generelt vært meget høy. I 2011 etterlevde bankene samtlige avgjørelser fra Finansklagenemnda som gikk i deres disfavør, sier Osland.

Ikke avvisende til mer åenhet
På spørsmål om det er for høy terskel for å klage til nemnda i banksaker åpner FNO for nyordning.

- Dersom det er riktig beskrivelse må vi vurdere eventuelle tiltak nærmere i samråd med blant annet Forbrukerrådet og sekretariatet i nemnda. Forbrukerrådet har nylig foreslått at det utarbeides statistikk over hvilke finansforetak som klages inn for Finansklagenemndas sekretariat. Dersom et slikt tiltak kan bidra til større åpenhet, uten å komme i konflikt med sekretariatets taushetsplikt og hensynet til kundenes personvern, vil vi selvsagt stille oss positiv til å vurdere spørsmålet nærmere, sier Osland.

Mest sett siste uken

Lik Nettavisen her og få flere ferske nyheter og friske meninger!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere