NA24.no

Valuta USD 7,77 EUR 9,60 GBP 11,12 SEK 92,37
Oslo Børs 0,19%
Foto: Holm, Morten (SCANPIX)

Bjurstrøm har fortsatt litt å jobbe med

NAV og legevakten får strykkarakter, mens søppeltømmerne får ros av brukerne.

Norske innbyggere blir stadig mer tilfredse med innsatsen til dem som fjerner avfallet vårt, renovatørene, mens legevakten og NAV får strykkarakter. Det viser årets resultater fra Norsk Kundebarometer fra BI.

Tallene fra Norsk Kundebarometer gir underlag for at Stoltenberg-regjeringens planer om å ha ha verdens beste offentlige sektor, fortsatt har en vei å gå.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har intervjuet 914 brukere av ni utvalgte offentlige tjenester for å finne ut hvor tilfredse de er med tjenestene som leveres. Hver av de utvalgte tjenestene er vurdert av minst 100 brukere.

Fastleger faller i kurs
Fastlegene er fortsatt flinkest i den offentlige klassen til å gjøre brukerne sine tilfredse, men andelen tilfredse brukere er nedadgående. I år 2009 oppnådde fastlegene 82,3 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng og var fullt på høyde med de beste bedriftene i privat nærlingsliv. I 2011 oppnår de 77 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng.

I løpet av to år fastlegenes brukere går fra å være svært tilfreds med fastlegene sine til å nøye seg med å være rimelig bra tilfreds med fastlegens tjenester.

Renovasjonstjenester kan vise til en bemerkelsesverdig utvikling siden Norsk Kundebarometer ved BI i 2007 begynte å måle brukertilfredsheten til utvalgte offentlige tjenester. I 2007 ble renovasjon målt til høyst middelmådige 65,1 brukertilfredshetspoeng (av maksimalt 100).

Søppeltømmerne kan vise til økt brukertilfredshet hvert eneste år siden 2007, og puster nå fastlegene i nakken med 76 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Det er forbedring på hele 11 brukertilfredshetspoeng siden målingene startet for fire år siden.

– Det er oppsiktsvekkende at renovasjon ligger på høyde med fastlegen. Renovasjon er en usynlig tjeneste, mens fastlegen fjerner bekymringer, skriver Tor W. Andreassen, som er professor ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Han er ekspert på kundetilfredshet og serviceinnovasjon.

BI-professoren mener renovasjon er et godt eksempel på at det er mulig å utvikle bedre offentlige tjenester over tid.

Løft for Lånekassen og NAV
Lånekassen har over flere år ligget på svært lave nivåer i brukertilfredshet, og endte på 59,8 brukertilfredshetspoeng i 2010. Det er et uttrykk for at brukerne er direkte misfornøyd med tjenestene som presteres.

Derfor er det svært gledelig at Lånekassen i år oppnår en markant og statistisk signifikant økning i brukertilfredshet, - opp til 65 brukertilfredshetspoeng. Dette er et resultat av Lånekassen har jobbet målbevisst for å forbedre sin kommunikasjon med kundene i digitale kanaler.

Brukerne av tjenestene til NAV og den offentlige legevakten er slett ikke fornøyd med tjeneste de får. NAV oppnår i år 56 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er en økning fra fjorårets resultat på 51 poeng.

Men nivået på brukertilfredshet er fortsatt på høyde med hva den tyske matvarekjeden Lidl oppnådde da den valgte å trekke seg helt ut av det norske markedet.

NAV og Legevakten er ikke utsatt for konkurranse på sine tjenester. – Men, det er grunn til å spørre om vi skal være fornøyd med hva de presterer, skriver Andreassen ved BI, i en melding.

Norsk Kundebarometer 2011: Tilfredshet 2011x Tilfredshet 2010
1. Fastlege 77 x 79

2. Renovasjon 76 x 75

3. Offentlig barnehage 70 x 71

4. Lånekassen 65 x 60

5. Trafikkstasjon 63 x 58

6. Ligningskontoret 61 x 61

6. SFO/Aktivitetsskolen 61 x 57

8. Legevakten 57 x 58

9. NAV 56 x 51

Mest sett siste uken

Lik Nettavisen her og få flere ferske nyheter og friske meninger!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere