*Nettavisen* Økonomi.

De mest- og minst fornøyde bankkundene

Foto: Roald, Berit (SCANPIX)

Her er listen:

03.10.11 09:30

Ifølge EPSIs store kundetilfredshetsstudie så har nordmenns tilfredshet med bankene i Norge styrket seg vesentlig i forhold til 2010, og er på sitt høyeste nivå siden EPSI-målingen startet i 2003. Skandiabanken er fortsatt ener og nyter en meget høy kundetilfredshet. Av bankene med filialer er Terra Gruppen og Handelsbanken ledende på kundetilfredshet, heter det i en pressemelding.

DnB Nor kraftig frem
Drøye 3100 privatpersoner og bedrifter har deltatt i den norske studien.

Målingen viser at nordmenns tilfredshet med bankene styrket seg vesentlig i forhold til 2010. Skandiabanken er nok en gang den banken som gjør det best med tanke på kundetilfredshet blant de målte bankene. Med en score på 81 så har de en tilfredshet som kan defineres som meget god. Bankene som inngår i Terra-Gruppen og Handelsbanken er best blant bankene med filialnett og scorer også meget godt med en score på henholdsvis 78 og 76.

- DnB Nor kan vise til en kraftig forbedring, og går frem hele 5 poeng fra i fjor. Som en konsekvens av dette, og av DnB Nors markedsandel, bidrar fremgangen sterkt til at bransjesnittet øker såpass vesentlig, skriver daglig leder Fredrik Høst i EPSI i en melding.

Studien avdekker videre at forventningene til bransjen ligger på nivå med tidligere studier, mens opplevelsen av verdi for pengene og særlig kundeservicen har bedret seg markant. Felles for de tre bankene i toppen er at kundene opplever at de leverer meget god kundeservice som igjen er en medvirkende årsak til å skape en høy andel tilfredse og lojale kunder.

-Analyser vi har gjort viser at kundene opplever en særlig sterk bedring i bankenes tilgjenglighet, noe som kanskje kan komme av at åpningstidene for kundeservice har blitt vesentlig utvidet i løpet av de siste 5 – 6 årene, skriver Høst.

Lojaliteten er stigende
Sett under ett så kan bransjen også vise til en sterk økning i kundelojaliteten. Skandiabanken imponerer med en lojalitet på rundt 90 på en skala fra 0 til 100. Blant bankene i målingen som også har bankfilialer så har Handelsbanken og Terra-Gruppen de mest lojale kundene med en lojalitetsscore på over 80. – Det er fortsatt betydelig variasjon mellom bankene, og det skiller er hele 20 poeng i opplevd lojalitet mellom topp og bunn, sier Høst. Ifølge EPSI er en score mellom 75-100 poeng høyt, mens en score fra 60-75 er middels.

EPSI-undersøkelsen omfatter også bedriftsmarkedet. Det er Terra-Gruppen og Handelsbanken som i snitt har de har de mest tilfredse og lojale kundene.

Servicekvalitet hos norske banker, privatmarkedet, 2011

* Skandiabanken 84,1

* Handelsbanken 83,6

* Terra 83,6

* Sparebank 1 77,0

* Fokus 76,4

* BNP Paribas 76,6

* DnB 75,6

* Nordea 75,4

* Postbanken 75,0

Servicekvalitet hos norske banker, bedriftsmarkedet, 2011
*Handelsbanken 81,3

* Terra 80,3

* Fokus Bank 79,3

* DnB 77,1

* Sparebank 1 75,2

* Nordea 73,8

Kilde: EPSI 2011. Score over 75 regnes som bra.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.