NA24.no

En av to Zalando-pakker kommer i retur. Slik skal Stacia Carr endre det


ZALANDO-TOPP: Stacia Carr er sjef for sizing, eller størrelser, i Zalando, en viktig jobb i en motebutikk på nett, hvor du har ingen mulighet til å prøve klærne før du kjøper dem.
ZALANDO-TOPP: Stacia Carr er sjef for sizing, eller størrelser, i Zalando, en viktig jobb i en motebutikk på nett, hvor du har ingen mulighet til å prøve klærne før du kjøper dem. Foto: Halvor Ripegutu
Sist oppdatert:
- Folk har ikke alltid det sunneste forholdet til kroppene sine.

BERLIN (Nettavisen): - That's the game. Det er dette det handler om. Vi må finne ut hva som passer deg, så vi skal slippe så mange returer, sier Stacia Carr til Nettavisen.

Hun er sjef for «sizing», eller størrelser, i nettgiganten Zalando.

Teknologieksperten Carr, med bakgrunn fra blant annet fra Soundcloud, har ansvaret for at klærne du bestiller på nett hos Zalando passer best mulig. Det er en viktig jobb i en motebutikk på nett, hvor du ikke har mulighet til å prøve klærne før du kjøper dem. 

Les også: Cutters' elleville vekst: Skal bli fire ganger så stor på to år

Økende retur

Zalando har samtidig gratis retur på alle produkter, noe kundene vet å benytte seg av. Minst halvparten av pakkene Zalando sender ut, blir nemlig sendt tilbake. Det er kanskje selskapets aller største utfordring og en viktig grunn til at de, tross en vanvittig vekst, fortsatt har en syltynn margin. 

- Returandelen vår er utvilsomt en utfordring. Den har steget i lang tid, men vi har klart å stabilisere den nå i det siste, sier Zalandos toppsjef Rubin Ritter, som Nettavisen møtte i Berlin.

TOPPSJEF: Rubin Ritter er sjef for Zalando. Selskapet har en vanvittig vekst, men alle pengene som kommer inn forsvinner ut igjen på kostnader, blant annet til returer.

- Hvor stor andel av returene skyldes at klærne ikke passer?

 - Vi kan ikke gå ut med det, men det er en betydelig andel. Det er en grunn til at vi i Zalando har mer enn 35 personer som jobber med dette nå, sier Carr til Nettavisen.

Les også: Zalando eser ut på din netthandel

Mer data

Zalando har en rekke tiltak som gjør skal gjøre det lettere å bestille riktig størrelse.

- Vi ønsker å få kunden så tett på klesprodusenten som mulig. For en netthandel handler det i veldig stor grad om data. Vi trenger data om kundene våre slik at vi kan bygge et forhold til dem og forstå hva de ønsker, sier Carr.

Zalando bruker allerede informasjon fra tidligere returer for å vurdere om et produkt er for lite eller for stort. De har dessuten ansatt et titalls mennesker som prøver klær på heltid, for å vurdere produkter og hvordan de passer.

Les også: Er det rart folk går i butikken, men handler på nett?

PRØVER KLÆR PÅ HELTID: Aya Zehavi (til venstre) og Mariane Michel har fulltidsjobb med å prøve og måle klær for å vurdere hvordan de passer.

Men det er bare starten.

Senere på sommeren lanserer selskapet et «størrelsesprofil» hvor kunder kan legge inn informasjon om størrelsen deres og hvordan de liker å ha klærne sine.

Men Carr medgir at det er utfordringer knyttet til det. 

- Folk har ikke alltid det sunneste forholdet til kroppene sine, og fedme er et problem i samfunnet, spesielt i USA. Mange er skeptiske til å dele informasjon om kroppen sin og hvordan den endrer seg. Det er fullt forståelig, sier Carr.

3D-scan

Hun tror imidlertid at en fullstendig kroppscanning kan være aktuelt, for de som ønsker det, i ikke-overskuelig fremtid. Da kan Zalando få vite akkurat hvordan kroppen din ser ut og tilby klær deretter.

- Dette er nok noen år inn i fremtiden, men alle snakker om 3D. Du kan tenke deg at du vil gjøre en 3D-scan av kroppen din, som du kan knytte til Zalando-kontoen din. Det kan vi bruke til å gi en personlig størrelsesanbefaling. Det blir som å gå til en skredder, sier Carr. 

Hun sier at folk i fremtiden også kan få klær sydd etter dine mål, slik folk i stor grad gjorde før klesindustrien ble industrialisert på 1800-tallet.

- Vi ser i stadig større grad at klesprodusenter tilbyr spesiallagede klær. Blant annet har Nike og Adidas begynt å selge spesiallagede sko. Dette er ting som kommer, sier Carr.

Skeptisk ekspert

Handelsekspert Odd Gisholt ved Institutt for markedsføring er usikker på i hvor stor grad Zalando vil lykkes med å få ned returandelen ved hjelp av data.

- «Big data» er fornuftig, men mange har overdrevne forventninger til det. Du kan ikke presse for mye slikt på kundene, de liker å velge selv, sier han til Nettavisen.

Han påpeker dessuten at det er mange andre grunner til at folk returnerer pakkene fra Zalando.

- Mange bestiller fem til ti par sko fra Zalando, og sender tilbake nesten alle etter å ha prøvd dem, nærmest på pur faenskap. Slike kunder får ikke Zalando gjort noe med, sier han.

Rapporter om feil i artikkelen

Mest sett siste uken

Lik NA24 her og få flere ferske økonominyheter!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

Våre bloggere