Ny DNB-robot gir jobbkutt: - Det har gått mye raskere enn vi trodde

FREMGANG: Aino (innfelt) besvarer nå en stor andel av henvendelsene til DNB og DNBs sjef for personmarkedet, Ingjerd Blekeli Spiten.

FREMGANG: Aino (innfelt) besvarer nå en stor andel av henvendelsene til DNB og DNBs sjef for personmarkedet, Ingjerd Blekeli Spiten. Foto: DnB

Roboten Aino ble lansert i oktober. Den besvarer allerede over halvparten av alle DNBs kundehenvendelser på chat. Suksessen betyr at DNB får færre ansatte.

LONDON (Nettavisen Økonomi): Chatboten Aino dukket først opp i fjor sommer, da den ble lansert som "DNBs nye sommervikar".

Nå har sommervikaren fått fast jobb, og er allerede godt igang med å ta over jobbene til sine kollegaer.

Siden Aino ble implementert på permanent basis i oktober i fjor, har roboten tatt over 50 prosent av alle henvendelsene som DNB får på chat. Av alle kundehenvendelser DNB fikk i denne perioden, inkludert telefon, chat og epost, besvarer Aino alene nå 17 prosent av dem.

Over halvparten

På DNBs kvartalspresentasjon i London onsdag, ble Aino hyllet som DNBs "mest effektive ansatte på kundeservice". DNB har i dag 800 ansatte på kundesenteret som håndterer personmarkedet.

FLINK ANSATT: Aino har bare jobbet fast i DNB siden oktober, men gjør allerede jobben til veldig mange av sine kollegaer. Foto: Illustrasjon: Marta Magnus / Eyeye.no / DNB

Ainos suksess har overrasket Ingjerd Blekeli Spiten, DNBs sjef for kundemarkedet.

- Dette har gått mye raskere enn vi trodde. Dette er en moden teknologi, som helt tydelig er klar til å bli tatt i bruk, sier Spiten til Nettavisen Økonomi.

Potensial

Hun tror fortsatt Aino har mye større potensial. 60 prosent av kundene prøver å finne ut av det de vil vite på egen hånd før de kontakter et DNB-ansatt.

Gjennom å være enda mer tilgjengelig på dnb.no, mobilbanken eller Aino, håper DNB å få besvart enda flere kundespørsmål uten å bruke menneskelige kundebehandlere.

- Aino er fortsatt under utvikling. Det er ikke sikkert at du blir like fornøyd med svaret du får av Aino som du ville vært hvis et menneske svarte. Heldigvis har vi veldig gode AI-trenere, tidligere ansatte på kundeservice, som nå jobbet med å trene opp Aino, sier Spiten.

Løser lånesøknader

Også på andre områder lar DNB digitale løsninger ta over arbeidet som mennesker. 80 prosent av alle lånesøknader skjer nå digitalt og hjelp fra roboter gjør at mange søknader helt eller delvis kan løses av automatisering.

- Enkle lånesøknader, for eksempel for en utvidelse av lånet, kan gjøres av maksiner, men i andre sammenhenger kan de hjelpe de ansatte ved å hente inn nødvendig informasjon, sier Spiten.

Automatisering gjør at DNB nå kan behandle en lånesøknad på halvannen time, mot tre timer tidligere.

Færre ansatte

Disse tingene gjør at DNB nå varsler at de vil få færre ansatte i løpet av 2019.

- Mange vil få nye jobber, men i løpet av året blir det totalt færre jobber hos oss som følge av denne utviklingen, sier Spiten.

DNB-sjef Rune Bjerke har tidligere sagt at han tror antallet DNB-ansatte vil bli halvert, fra 10.000 til 5.000 personer, innen 2026. Han har imidlertid senere moderert denne uttalelsen.

Spiten understreker at DNB ikke har noen målsetning for hvor mange færre de skal bli.

- Vi planlegger ingen stor nedbemanning eller sette igang et program. Mesteparten av dette vil skje gjennom naturlig avgang, sier hun.

Vil investere

Det samme bekrefter DNBs finansdirektør Kjerstin Braathen.

- Vi har ikke noe mål for reduksjonen i antall ansatte, men vi venter at antallet ansatte vil gå ned. Samtidig avhenger dette veldig i hva vi gjør og investerer i fremover, sier hun til Nettavisen.

Hun sier at det viktigste for å hindre kraftige jobbkutt er at DNB ikke bare fortsetter å gjøre det de gjør i dag.

- I så fall går vi betydelig ned i antallet jobber. Men effektiviserer vi den virksomheten og investerer på andre områder, vil vi også se kunne skape nye jobber. Derfor er ikke et mer kompleks regnestykke, sier Braathen.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Mer om emnet: Bank

Mest lest på Økonomi

Annonsebilag