NA24.no

Passasjerer finner seg ikke Norwegians kundebehandling

- Arne Dalland (t.v.), Marianne Bjørkly, Mona Eidsheim, Siri Steen, Vegard Austgulen og Marianne Hegg vil kreve erstatning fra Norwegian etter at de ble strandet i Berlin og fikk varierende hjelp til å komme hjem igjen. ? Én ting er at vi blir stående fast, men det må da gå an å behandle oss på en ordentlig måte, sier Bjørkly. Foto: Emil Weatherhead breistein
- Arne Dalland (t.v.), Marianne Bjørkly, Mona Eidsheim, Siri Steen, Vegard Austgulen og Marianne Hegg vil kreve erstatning fra Norwegian etter at de ble strandet i Berlin og fikk varierende hjelp til å komme hjem igjen. ? Én ting er at vi blir stående fast, men det må da gå an å behandle oss på en ordentlig måte, sier Bjørkly. Foto: Emil Weatherhead breistein Foto: Emil Weatherhead Breistein
Sist oppdatert:
De var strandet i Berlin sammen. Nå hjelper advokat Vegard Austgulen medpassasjerene å fremme erstatningskrav.

(BA.NO): Søndag 20. juli ble advokat Austgulen sammen med mange andre strandet i Berlin etter at et fly til Bergen, som skulle gå klokken 20.30 den dagen, ble kansellert. Passasjerene er opprørte over kundebehandlingen de fikk i etterkant, og flere har tatt kontakt med advokaten etter at han gikk ut med tilbud om å hjelpe dem som vil kreve erstatning av Norwegian.

– Jeg gir informasjon om hvordan de fremmer erstatningskrav, og vil gå inn i saken etter de får kravet avvist, noe jeg forutsetter vil skje. Da kan saken tas til Transportklagenemnda, forteller Austgulen til BA.

Han mener nemlig de har krav på standarderstatning på 250 euro, noe Norwegian har bestridt, da de mente feilen, som er oppgitt å være teknisk, var umulig å forutse, og at situasjonen som oppsto derfor var «ekstraordinær».

– Det er det de som må bevise, og jeg vil bruke krefter på å få den tekniske rapporten.

Store ulikheter

Av de rundt 25 personene Austgulen har vært i kontakt med, var det fem som kunne stille for å fortelle sine historier i BA. Alle hadde samme mål, Bergen, men rutene dit var svært forskjellige. Austgulen selv var allerede dagen etter i Oslo.

– Det var jo rene anarkiet. Det var ingen form for samordning eller samkjørt behandling. Den var tilfeldig, personavhengig, språkavhengig og kunnskapsavhengig. Folk ble forespeilet returer alt fra én til seks dager senere, og mens noen fikk oppgitt at Norwegian dekket retur med andre selskaper, fikk andre beskjed om at de ikke gjorde det, sier advokaten.

– Jeg kom til flyplassen, og så at det var helt kaos. Alle sto i kø, og jeg fikk melding om at flyet var kansellert. Etter å ha kommet frem i køen fikk jeg vite at jeg måtte ringe Norwegian før jeg stilte meg der. Så var det telefonkø og ventemusikk i 50 minutter. Jeg kom meg hjem på tirsdagen via Stavanger, men dette fant jeg ut av selv. Det virket ikke som de visste hva de kunne gi oss, forteller Hegg.

– De visste ikke hvordan en kunne komme seg til Bergen, supplerer Austgulen oppgitt.

- Lite løsningsorienterte

En annen passasjer, Siri Steen, kom seg ikke hjem før onsdagen. Hun og reisefølget fikk først tilbud om fly til Stockholm søndag kveld.

– Men det var bare én Norwegian-billett videre fra Stockholm. Det var ledig hos SAS, men Norwegian sa det var uaktuelt å dekke fly eller hotell om vi reiste med andre selskaper, forteller Steen, som bestemte seg for hjemreise onsdag.

– De virket veldig lite løsningsorienterte, forteller Steen, som mener selskapet må klarere retningslinjene i slike kanselleringssituasjoner.

– De trenger klare regler, så vi blir behandlet likt, mener hun.

Mona Eidsheim er oppgitt over at reisen de fikk ikke tok hensyn til tiden det ville ta å gå gjennom sikkerhetskontrollen på nytt igjen.

Også hun etterlyser mer klarhet i en unntakssituasjon.

– De må ha en beredskapsplan, konstaterer hun.

Får ikke bekreftelse

Etter en ekstra natt i Berlin, prøvde Arne Dalland å ordne fly hjem mandag.

– Da sa de at jeg kunne dra via Gardermoen torsdag, og jeg synes jeg bare måtte takke ja. Men så overhørte jeg en mann som fikk dekket fly med Air Berling, og gjorde de samme tastevalgene som ham. Da fikk jeg en svensktalende kundebehandler som booket meg til Værnes samme ettermiddag.

De ulike passasjerene forteller om utlegg på alt fra noen få euro til 3500 kroner hver.

Trygve Osmo og familien fra Ålvik i Kvam endte opp med å få en veldig dyr hjemreise. Konen måtte ikke gå tom for medisinen sin, og retur kostet 15 000 kroner for fire personer.

– Vi måtte til Oslo via Tallinn, og så ta nattog til Bergen. De pengene vil jeg ha igjen, noe annet er uanstendig. Kundeservicen til Norwegian var helt fraværende. Det er skammeling. Jeg skal ikke sette mine ben i et Norwegian-fly igjen, for du kan ikke behandle passasjerer på den måten der, sier Osmo, som også har søkt advokatens hjelp.

Medgir mangler

Lasse Sandaker-Nielsen, informasjonssjef i Norwegian, innrømmer at de kunne vært bedre.

– Først vil jeg beklage overfor alle de reisende som ble rammet av denne kanselleringen og som måtte vente lenge på å komme seg dit de skulle. Vi erkjenner at vi kunne håndtert denne situasjonen bedre, og ledelsen på vårt kundesenter vil følge opp denne hendelsen konkret, sier informasjonssjefen, og svarer følgende om hvorfor tilbudene var så ulike:

– I en slik situasjon vil passasjerer ha ulike behov og rettigheter. Noen skulle kun reise fra Berlin til Bergen, noen skulle videre med Norwegian til andre flyplasser, mens andre skulle videre med andre selskaper og/eller transportmetoder. Vår første prioritet i slike tilfeller er å få passasjerene frem så fort som mulig med egne rutefly. Vi forsøkte å skaffe flest mulig billetter til Norge samme kveld, men på grunn av sommerferien var det mange fulle fly både hos Norwegian og andre. Instruksen til våre agenter på flyplassen var å gi hotellovernatting til de som hadde behov for det, samt dele ut matkuponger. Mange passasjerer forlot flyplassen, så vi sendte SMS med informasjon om hvordan man kunne få organisert hotellovernatting, refusjon av billett eller ombooking, forklarer han.

Om årsaken til kanselleringen, sier han at den ikke er klar.

– Våre kundebehandlere har ikke begynt arbeidet med denne saken ennå. Derfor har vi ikke kunnet gi detaljert informasjon om årsak til kanselleringen. Når tekniske problemer oppstår har man dessverre ikke alltid mulighet til å gi konkret årsak før det er innhentet rapporter fra teknisk avdeling. I vårt svar til kundene vil vi opplyse om konkret årsak til kanselleringen, og dermed også om man har krav på standarderstatning, sier Sandaker.

Les flere saker i Bergensavisen her.

Rapporter om feil i artikkelen

Mest sett siste uken

Lik NA24 her og få flere ferske økonominyheter!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere