NA24.no

Vi orker ikke vente i telefonkø – bytter heller leverandør

Bjørn Inge Lindhjem, administrerende direktør i Aastra, er ikke overrasket over resultatene.
Bjørn Inge Lindhjem, administrerende direktør i Aastra, er ikke overrasket over resultatene.
Sist oppdatert:
Halvparten av oss har byttet leverandør én eller flere ganger, viser en undersøkelse.

En InFact-undersøkelse viser at nordmenn er svært utålmodige når de ringer et kundesenter, og menn er de mest utålmodige. Det er et kraftig varsku til bedrifter som undervurderer gevinsten med tiltak på å øke kundelojaliteten.

Tallene er hentet fra en landsomfattende undersøkelse gjennomført av InFact, på vegne av det kanadiske teknologiselskapet Aastra. Totalt deltok 1896 personer i undersøkelsen. Bjørn Inge Lindhjem, administrerende direktør i Aastra, er ikke overrasket over resultatene.

FØLG NA24 PROPAGANDA PÅ FACEBOOK HER

– Kundene var nok mer tålmodige og lojale før. Blant annet fordi utvalget var så mye mindre. Når du for eksempel bare hadde to mobilleverandører å velge blant, er det jo begrenset hva du kan gjøre hvis du er misfornøyd. I dag kan du velge og vrake mellom leverandører, og dermed blir terskelen til å bytte lavere. I tillegg er det veldig enkelt å bytte mellom leverandører, og dermed øker også utålmodigheten hos den enkelte, sier Lindhjem i en pressemelding.

Nesten halvparten
I undersøkelsen svarte 49 prosent av de spurte at de hadde byttet leverandør på grunn av dårlig kundeservice. Menn er klart mest utålmodig, hvor 54 prosent svarte dette, mot bare 43 prosent av kvinnene. Det er aldersgruppen 18–39 år som er mest rastløs, hvor 54 prosent svarte at de hadde byttet leverandør. De mest tålmodige er ikke uventet de eldste, hvor 40 prosent av de på 60 pluss svarte hadde byttet leverandør som følge av dårlig service.

– At de yngste er mest utålmodige er ikke uventet, men jeg synes også tallet for de eldre er høyt. Det viser at bedrifter må sette kunden i fokus, uavhengig av hvilken aldersgruppe de har som kundegruppe. Her får de ingenting gratis, sier han.

Ingen kjønnsforskjeller
Ikke uventet er det lang ventetid på telefonen som irriterer mest. 57 prosent av de spurte oppgir dette, og her irriterer menn og kvinner seg like mye. Irritasjon med lang ventetid er også likt fordelt på de ulike generasjonene. Dernest kommer manglende kompetanse fra dem som svarer telefonhenvendelsen (12 prosent).

Oslo-folk er de mest tålmodige, hvor 50 prosent svarte at lang ventetid er det mest irriterende. Men Oslo-folk er også dem som desidert mest irriterer seg over manglende kompetanse.

– Det er forståelig at lang ventetid irriterer mest, men det er verdt å merke seg at svært mange irriterer seg over manglende kompetanse hos dem som svarer. Her kan teknologien bistå bedriftene mye, ved at ulike henvendelser kanaliseres til personer som både har kompetanse og kapasitet til å besvare kundehenvendelsen, sier Lindhjem i meldingen.

Mest sett siste uken

Lik Nettavisen her og få flere ferske nyheter og friske meninger!

sterke meninger

Nettavisen vil gjerne vite hva du mener om denne saken, og ønsker en frisk debatt i våre kommentarfelt. Vær saklig og respektfull. Les mer om Nettavisens debattregler her.

Gunnar Stavrum
sjefredaktør

comments powered by Disqus

Våre bloggere