Debattinnlegget gir uttrykk for skribentens meninger.
Etterspørselen etter fritidsreiser har økt kraftig etter pandemien. Reiselystne nordmenn og andre har kastet seg over muligheten for utenlandsferie.
Dessverre har de seneste månedene vært preget av innstillinger av fly og store endringer for reisende til og fra Norge, over hele Europa og ut i verden.
Mange av de reisende har måttet gjøre om på ferieplanene sine, og i tillegg måttet vente altfor lenge på refusjon fra flyselskaper.
Som en del av Europas største reisebyrå er vi i Travellink det sentrale kontaktpunktet for det meste av det de reisende trenger i forbindelse med reisen. Vi har svært stor forståelse for frustrasjonen til våre kunder etter uforutsette endringer på flyplasser og i flyselskaper, og har siden starten av pandemien bistått flere enn 250 000 norske reisende. De reisende kontakter oss om kanselleringer og andre uforutsette endringer de opplever på reisen.
I henhold til EU-lovgivning (EU261/04), som også gjelder i Norge, så er flyselskapene ansvarlig for refusjon til kundene innen syv dager etter en kansellert flygning. Rollen til reisebyråene er å bistå kundene ved å formidle refusjonskrav på deres vegne, men refusjonen må alltid komme fra flyselskapet.
Klikk her for å abonnere på nyhetsbrev fra Norsk debatt
Måneder på etterskudd
I årets første åtte måneder har vi sett at antallet uforutsette endringer i flygninger utgjør 50 prosent av det totale antallet i løpet av de to foregående årene.
Dette betyr at flyselskapene ikke bare fortsetter å kansellere flygninger i Norge, men de gjør det i større grad enn da luftfarten var underlagt strenge restriksjoner grunnet pandemien. Og vi ser at selv om noen av flyselskapene har forbedret saksbehandlingstida og faktisk overholder sjudagersfristen, er det fortsatt flere selskaper som ikke gjør det.
For våre norske kunder er fire av ti utestående refusjoner eldre enn seks måneder.
I de siste tolv månedene har flyselskapene brukt gjennomsnittlig 24 dager på å refundere billetter som Travellink har fremmet krav for på vegne av kunder. Når flyselskapene gjennomsnittlig bruker mer enn tre ganger så lang tid som loven krever, betyr det at enkelte flyselskaper ligger måneder på etterskudd.
Les også: Kim (27) opplevde charter-mareritt: – Jeg trodde det var tull
Automatisk refusjonsordning ute av funksjon
I kjølvannet av pandemien og med formål om stoppe store utgående pengestrømmer, satte store flyselskaper de automatiske refusjonsordningene som hadde vært på plass i årevis ut av funksjon, som igjen skapte unødvendige forsinkelser for de kundene som ventet på refusjon.
Vi har sammen med andre reisebyråer og operatører gjentatte ganger tatt opp vår bekymring med Europa-kommisjonen og vi samarbeider aktivt med forbrukerorganisasjoner i Norge og Europa. Altfor mange reisende har opplevd problemer med å få refundert pengene for kansellerte flyreiser. Dessverre er det fortsatt eksempler på kunder som ikke har fått refusjon for billetter de kjøpte for to år siden.
Siler ut flyselskap
Vi har i denne perioden økt kapasiteten i våre kundesentre, den største økningen på 22 år som aktør i bransjen. Denne innsatsen har bidratt til at 97 prosent av refusjonssakene nå er løst, og ni av ti (87 prosent) av våre kunder nå er fornøyde med servicen de har fått. Totalt har 5,1 millioner kunder nå fått bistand av eDreams ODIGEO etter flyplasstrøbbel og innstillinger siden starten på pandemien.
For ytterligere å bistå våre kunder som er rammet av kanselleringer og forsinkelser, så forskutterer vi refusjon fra en gruppe flyselskaper vi har stor tillit til. Likeledes, for å beskytte kundene våre, så begrenser vi salg fra de selskapene som bryter sine refusjonsforpliktelser.
Vi har også gjort store investeringer i å utvikle den ledende plattformen for selvbetjening innen flyreiser. Virksomheten har jobbet med kunder de siste to årene for å sikre at deres behov blir møtt av et enkelt, intuitivt og kundevennlig grensesnitt.