*Nettavisen* Nyheter.

- Flere føler seg som en kasteball

Foto: Poppe, Cornelius (SCANPIX)

Nordmenns tillit til Nav blir stadig lavere.

29.10.09 17:04

I forrige uke felte Riksrevisjonen en knusende dom over den økonomiske kontrollen i Nav, og de nekter å godkjenne regnskapet for hvordan Nav har brukt rundt 300 milliarder kroner.

Hovedkritikken går på behandlingen av etatens kunder. Det blir slått ned på stadig lengre saksbehandlingstid og utestående beløp.

Færre har stor tillit

Nå viser det seg at nordmenns tillit til Nav blir stadig lavere. Det kommer fram av en brukertilfredsundersøkelse som er utført blant 12.371 brukere av Nav-systemet på våren i fjor og i år.

Resultatet, som ble lagt fram på et seminar om den foreløpige evalueringen av Nav-reformen onsdag, viser at tilliten har gått mye ned på ett år.

I 2008 svarte 41 prosent at de hadde stor tillit til systemet, mens 16 prosent sa de hadde en svært lav tillit.

I år svarer bare 30 prosent at de har stor tillit til Nav - og 22 prosent at de har minimalt med tillit til etaten.

Brukertilfredshet
Forsker Hans-Tore Hansen ved Universitetet i Bergen har gjennmført brukerundersøkelsen. Han forteller at brukertilfredsheten også har gått noe ned.

- Det som er hovedfunnet mitt er at det er en nedgang i brukertilfredsheten fra 2008 til 2009, sier Hansen til Nettavisen.

Han har kommet fram til, på en skala fra 1 til 30, at tilfredsheten blant Nav-brukerne har gått ned fra 18,6 til 17,3 det siste året.

Og; forskeren konkluderer med at det lite som tyder på at Nav-reformen gir mer fornøyde brukere.

Les også: - Veldig få reformer lykkes

- Kasteball
Hansen forteller at det er mange som forteller at de føler seg som en «kasteball» i systemet.

- Mye av tanken ved etablering av lokale Nav-kontor, var at folk skulle bli mindre kasteball mellom ulike instanser, og det har ikke skjedd, sier han.

Hele 37 prosent svarer i undersøkelsen at de føler seg som en kasteball, og sier at de må forholde seg til stadig nye saksbehandlere. I fjor var det 34 prosent som følte det samme.

Folk er også mindre fornøyd i år enn i fjor når det gjelder imøtekommenhet fra saksbehandlerne i Nav.

Det er i tillegg en økt andel som er misfornøyd med ventetiden for å komme i kontakt med rett person, det samme gjelder folks oppfatning av muligheten til å kunne legge fram sin sak på en uforstyrret måte.

Det kommer også fram at det er en økt andel som er svært ofte i kontakt med etaten.

- Mye positivt også
Men forskeren påpeker at det også er mye positivt som kommer fram i undersøkelsen. Han er ikke enig i at Nav er i en dyp krise.

- Hvis du ser på pilotkontorene som ble etabler først i 2006, så er det sånn at de er inne i en positiv utvikling fra 2008 til 2009. Der er brukerne mer tilfreds, og de opplever også de ansatte som mer imøtekommende, sier Hansen.

- Det de ansatte rapporterer om, er at de er blitt flinkere til å finne nye samarbeidsformer mellom de ulike etatene, sier forskeren til Nettavisen.

Han påpeker at ting i systemet nå er preget av mer stabilitet.

Det kommer dessuten fram i undersøkelsen at det er ingenting som tyder på at etaten behandler folk ulikt ut fra utdanning og kjønn.

- Mediene kan ha skyld
Hansen mener man kunne ventet en enda større nedgang i brukertilfredsheten som følge av all negativiteten som har vært om Nav i media det siste året.

- Man kunne ventet at nedgangen hadde vært enda større på grunn av mediestormen, sier han.

I en artikkel i «Tidskrift for velferdsforskning» skriver forskeren at det er vanskelig å gi noen god forklaring på den negative utviklingen fra 2008 til 2009.

«En forklaring kan være at det dreier seg om tilfeldigheter som det vil kreve lengre tidsserier for å avsløre. En annen forklaring kan være at de er et utslag av forhold som ikke er fanget opp av denne undersøkelsen, slik som lang saksbehandlingstid. En tredje forklaring kan være at det dreier seg om utenforliggende forhold slik som den sterke og negative kritikken som har vært rettet mot Nav i mediene», skriver Hansen.

Han utdyper hvorfor medienes negativet oppslag kan ha hatt en innvirkning.

«Han en liten og sporadisk kontakt med Nav kan mange negative oppslag i mediene tenkes å være vel så viktig for hva en svarer i kjapt og kort telefonintervju som ens egne erfaringer som kanskje ligger mer tilbake ti tid», skriver han videre.

Et annet element han trekker fram, er finanskrisen, som også skulle tilsi at nedgangen i brukertilfredsheten ville vært enda større enn den er.

Skal evalueres
Først i 2013 vil den endelige evalueringen av Nav-reformen være klar.

Les også: Riksrevisjonen slakter Nav
Les også: Siv krever at NAV-sjefen går av

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.