Therese Johansen Grolid og ektemannen Rune André Johansen Grolid, sammen med sine tre barn, reiste på ferie til Hellas i slutten av juni. Dette var kun noen dager før SAS-streiken var et faktum.
– Vi reiste ned til Athen 26. juni. Derfra reiste vi dere til øya Tinos, hvor vi har familie. Vi var faktisk nervøse før avreise også, siden det var flyteknikerstreik fortsatt, men heldigvis gikk det greit. Returen var planlagt 8. juli, så vi fulgte spent med i forkant fordi fristen for SAS-streiken hadde gått ut og det var fortsatt streik. Vi ventet og ventet på å høre noe fra SAS, men vi hørte ingenting fra dem. Vi bestemte oss likevel for å reise fra Tinos fra Athen, uten å vite der og da om returflyet vårt. Rundt 24 timer før fikk vi beskjed om at flyet var kansellert, sier Therese til Nettavisen.
Les også: SAS avslører gigantregning
Hun forteller videre at da var det bare å hive seg rundt og tenkte løsningsorientert.
– Vi satt i telefonen i fire-fem timer for å få ombooke turen hjem. Etter hvert kom vi gjennom, men da fikk en alternativ rute fra SAS som var ubrukelig, siden det innebar en fem minutters mellomlanding i Bergen før neste fly, sier Grolid.
Dyr melkerute
33-åringen og ektemannen, som er bosatt i Sandnessjøen, ga imidlertid ikke opp med å prøve og finne en løsning.
– Jeg fant et ekstra nummer å kontakte SAS på. Det er nødtelefonnummer, men det er veldig dumt at man ikke får noe informasjon om at dette telefonnummeret er et alternativ. På dette nummeret kom jeg gjennom etter 20 minutter, slik at vi fikk kansellert den ubrukelige ruten vi hadde i fått utgangspunktet.
– Da fikk vi etter hvert ordnet oss flytur hjem, dog en mye lenger tur enn 6–7 timer som den opprinnelige flyturen var. Vi endte med en 15 timers reise, hvor vi var innom Vilnius, Oslo og Trondheim med tre forskjellige flyselskap og mye styr. Det kostet oss rundt 18.000 kroner ekstra. Det er mye penger for en småbarnsfamilie, forteller Sandnessjøen-kvinnen.
De hadde planlagt retur fredag 8. juli, men var ikke hjemme før dagen etter. Siden da har hun forsøkt febrilsk å komme i kontakt med SAS.
– Vi har fylt ut noen kompliserte skjemaer for å få refusjon, men vi har ingen bekreftelse på at vårt opprinnelige fly ble kansellert. SAS har verken sendt sms eller e-post og flygingen er borte fra hjemmesiden deres. Jeg har ringt SAS hver dag siden forrige lørdag, fordelt på rundt sju-åtte samtaler. Jeg har ikke kommet gjennom og har blitt brutt hver gang etter en-to timers venting. Nå aner vi ikke om vi får refusjon, eller hvor lang tid det vil ta før vi får refusjon, fordi vi har ikke hørt noe fra SAS. SAS' sin ivaretakelse av passasjerene kunne ha vært langt bedre, sier Grolid.
Les hva SAS svarer lenger ned i saken.
Samtidig ønsker hun å understreke dette:
– Jeg støtter streiken og det pilotene streiker for, men alt har blitt så uforutsigbart for passasjerene. Det virker som at beredskapen til SAS for å hjelpe kundene sine i disse tider er altfor lav. De burde ha prøvd å finne måter å løse dette på, legger Grolid til.
– Hva gjør du fremover med tanke på å komme i kontakt med SAS?
– Det ødelegger å sitte i telefonkø flere timer om dagen, jeg orker ikke det de neste dagene, spesielt ikke nå som jeg fortsatt har ferie. Jeg håper å høre noe fra SAS i løpet av en uke eller to, ellers må jeg prøve igjen, svarer trebarnsmoren.
Fakta om rettigheter ved flystreik
Her er dine rettigheter dersom flyreisen rammes av streik:
* Dersom en flygning står i fare for å rammes av streik, bør du ikke avbestille reisen selv. Da har du ikke krav på refusjon, noe du har om du venter til flyet blir innstilt.
* Blir flyet innstilt eller forsinket i mer enn fem timer, har du tre valg:
– ombooking snarets mulig
– ombooking til senere tidspunkt
– pengene tilbake for reisen
* I tillegg til refusjon eller ombooking, har du krav på en standardisert økonomisk erstatning.
* Dersom det er ansatte på flyplassen eller andre leverandører som streiker, kan disse rettighetene påvirkes.
* Passasjerer med økonomisk tap utover de standardiserte satsene kan etter en konkret vurdering få dekket det overskytende.
* Om du og flyselskapet ikke blir enige, kan du klage til Transportklagenemnda.
* Blir du stående på flyplassen og vente på ny reise, skal flyselskapet sørge for mat og drikke, og eventuelt hotellopphold dersom det blir nødvendig.
* Dersom du ikke får direkte beskjed fra flyselskapet om at flyet er innstilt, må du regne med at det går som vanlig. Møt opp på flyplassen i god tid.
Kilde: Forbrukerrådet.
22 timer i telefonkø
Nettavisen har lest om flere lignende historier på SAS' sin Facebook-side. Grolid er bare en svært mange som har brukt mye tid på å prøve og kontakte flyselskapet, og noen har vært langt mer tålmodige enn andre.
– Siden mandag har jeg vært 22 timer i telefonkø for å få ombooket flyet mitt til Malaga. Jeg har ikke fått noe hjelp enda. Jeg trenger hjelp til ombooking av flyet som ble kansellert 20 timer før avgang, forteller danske Julie til Nettavisen.
En annen kunde skriver til SAS at de er strandet i Alanya, og at de får absolutt ingen hjelp fra SAS til å komme seg hjem.
«Vi er strandet i Alanya. SAS har sagt at de ikke kan finne fly til oss. Vi har forgjeves forsøkt å komme i kontakt med dem i flere dager, men uten hell. Etter flere timer på telefon blir vi plutselig kastet ut, og det samme skjer på chatten. Vi har alltid brukt SAS når vi skal reise, men dette er absolutt siste gang det skjer!, skriver en frustrert kunde.
Dette er bare noen av hundrevis av historier på sosiale medier fra frustrerte kunder, siden drøye 900 piloter ble tatt ut i streik i Norge, Sverige og Danmark, mandag 4. juli.
– Det er bare å beklage
SAS forteller at de har fått med seg flere av historiene, og mener at de gjør så godt de kan med å hjelpe å kundene i denne perioden.
– Streiken får dessverre konsekvenser for kundene, når den kommer på verst tenkelige tidspunkt i høysesongen. Det er bare å beklage til kundene som ikke kommer gjennom til oss nå. Jeg kan forsikre de om at vi har oppskalert der vi kan på kundeservice, og at det ikke skal være noen tvil om at vi jobber nesten døgnet rundt.
Les også: SAS-forhandlingene: – Det er bevegelse fra begge parter
– Nå er det enorme volumer med 300 flyturer og 30.000 passasjerer som blir rammet hver eneste dag, så da får det enorme konsekvenser for kundene. Jeg forstår at dette er vanskelig, men jeg vil understreke at SAS fortsatt hjelper tusenvis av passasjer hver dag, sier pressesjef i SAS, Tonje Sund, til Nettavisen.
– Kilden Nettavisen har snakket med mener hun har fått null informasjon om refusjon etter at de sendte inn skjema. Hva er grunnen til dette, når det er snakk om en såpass stor sum i dette tilfellet?
– Det er en frist på sju dager for refusjon. Det er en standardfrist som også står i reiseloven. Denne historien som du nevner viser at det er svært krevende akkurat nå. Jeg vil imidlertid si at alle som har krav på refusjon skal selvfølgelig få det. Dersom man har fylt ut skjema for refusjon, skal man ikke behøve å ringe oss i etterkant. Alle prosesser blir loggført automatisk og det skal gå raskere, svarer Sund.