(Tidens Krav): Samboerne Thomas Dahlen Myrset og Caroline Dahlen Myrset fra Kristiansund hadde gledet seg til bryllupsreise på Bali, med avreise i dag, 2. august.

I begynnelsen av juli fikk de en e-post fra reisebyrået om at flyet de skulle ta fra Stockholm til Oslo på returen var kansellert.

23. juli, én uke før avreise, får de beskjed om at hele reisen er kansellert (se skjermdump av e-posten de fikk under).

– Det var kjipt og frustrerende. Vi fikk ingen mulighet til å ombooke, kun til å få refusjon, forteller Tomas.

Men på flyselskapet sine nettsider, Thai Airways, var flyet fra Stockholm til Oslo fortsatt i rute …

Finner samme reise på Finn

Dagen etter at de fikk beskjed om kanselleringen, finner Thomas den samme reisen på Finn.no, men mye dyrere.

– Jeg søkte opp samme reise, men med start i Stockholm istedenfor Oslo. Da fikk jeg opp akkurat samme reise, med de samme byttene og reisetidene. Den eneste forskjellen var at prisen var skrudd opp. Vi hadde betalt 27.000 kroner til sammen for hele reisen, nå lå den ut for 75.000 og opp til 120.000 kroner. Det var noe som ikke stemte, sier Thomas.

Paret prøvde å kontakte reisebyrået, men fikk beskjed om at de var nummer 300 i køen.

– Vi ringte både reisebyrået og flyselskapet, men det var altfor lang kø. Heldigvis prøvde vi igjen dagen etter.

Kontrabeskjeden

Paret hadde bestilt gjennom reisebyrået Supersaver, og flyselskapet de skulle reise med var Thai Airways. Etter at Tidens Krav ble kontaktet og hjalp til med å finne ut hvorfor bryllupsreisen ikke ble noe av, kom kontrabeskjeden.

Claes Tellman er kommunikasjonssjef i Etraveli Group, selskapet som eier Supersaver. Han kunne fortelle Tidens Krav at det hadde blitt gjort en manuell feil.

– Denne typen feil skjer veldig sjelden. Vi har over 10 millioner kunder hvert år, og jeg kjenner til et fåtall av slike feil de siste ti årene, sier Tellman.

Begynte å se på andre reiser

Thomas og Caroline forteller til Tidens Krav at de var forberedt på å ikke reise.

– Vi hadde allerede søkt om refusjon, da det var det eneste alternativet vi fikk. Vi hadde begynt å sett på andre reiser, men er veldig glade for at det nå har ordnet seg. Vi gifter oss om to dager, og det er veldig deilig at vi ikke må styre med noen ny reise og refusjoner, forteller Thomas før helgen.

Paret fikk til slutt kontakt med kundeservice over chat, samme dag som Tidens Krav fikk svar fra kommunikasjonssjefen.

– Kundeservice fortalte at alle flyene var «good to go» og at det var ingen kanselleringer på vår reise. Det var veldig forvirrende, da vi allerede hadde takket ja til refusjon. Man kan jo lure på hva som hadde skjedd om vi ikke hadde tatt dette videre, sier Thomas.

– Vi beklager

Claes Tellman forteller til Tidens Krav at om paret ikke hadde møtt opp til flyplassen, skulle de likevel fått pengene tilbake.

– Om de ikke hadde møtt opp fordi vi har gjort feil, hadde vi betalt tilbake reisen. Vi beklager til kunden for det som har hendt, og ber om unnskyldning for at ting ikke fungerte som det skulle, sier han.

Thomas Iversen, seniorrådgiver i Forbrukerrådet, forteller at man skal få to valg når et fly blir kansellert.

– Man skal få velge mellom refusjon eller ombooking av reise til samme pris, sier han.

Hva hadde skjedd hvis de ikke hadde møtt opp til reisen fordi de trodde den var kansellert?

– Når det er feil fra Supersaver sin side, har man krav på pengene tilbake. I slike tilfeller er det kun formidlingsselskapet (Supersaver) som er ansvarlig.

Videre anbefaler Iversen reiselystne nordmenn om å bestille direkte fra flyselskapet.

– Vi anbefaler generelt å ikke booke gjennom et formidlingsselskap, da det ofte oppstår problemer med kommunikasjon mellom formidler og forbruker. Vi har fått flere henvendelser enn til vanlig om slike formidlingsselskaper dette året.

For Thomas og Caroline ordnet det seg heldigvis til slutt.

– Nå gleder vi oss til å gifte oss og dra på bryllupsreise, forteller de.