*Nettavisen* Nyheter.

Refusjonskluss hos Norwegian

Foto: Knut Fjeldstad (Scanpix)

Norwegian lovte å dekke utgiftene da flyet til familien Lunde ble kansellert. Så ombestemte de seg.

Lovnaden stammer fra juni 2006, da Bitten Lunde og hennes to barn skulle reise fra Bergen for å besøke mormor og morfar i Stavanger. Dessverre viste det seg at norwegianflyet de hadde billetter med var kansellert, og selskapet hadde ikke flere flyvninger til Sola den kvelden.



La ut 3700 kroner for SAS-Braathens-billetter
Men heldigvis var løsningen nær. Bitten snakket med flere norwegianansvarlige på Flesland, som fortalte at dersom Bitten ønsket å reise samme kveld, kunne hun kjøpe billetter hos SAS-Braathens. Utleggene ville hun enkelt få refundert av Norwegian når hun hadde sendt inn kvitteringene på beløpet.

En grei løsning syntes Bitten, som la ut nesten 3700 kr for SAS-billettene, og kom seg av gårde til planlagt tid allikevel.

Vel tilbake i Bergen gjorde Bitten som hun hadde fått beskjed om, la billettkvitteringene i en konvolutt, og sendte det i posten. Så begynte problemene.

- De fortalte at pengene ville bli tilbakebetalt nesten umiddelbart etter at vi hadde sendt inn kvitteringene, men vi måtte purre på dem flere ganger i løpet av månedsvis med venting.

Refusjonsavslag fra Norwegian
Etter tre måneder lå det endelig et brev fra Norwegian i postkassa til familien Lunde Jørgensen, men en forventingsfull Bitten fikk dårlige nyheter.

- Det stod i brevet vi fikk fra Norwegian, at flyet var kansellert på grunn av et uforutsett teknisk problem. Så står det videre: ”Vi kan derfor ikke imøtekomme ditt krav om refusjon av SAS-billetter”. Og det er jo det som er litt av kjernen. Det var jo aldri et krav fra oss. Vi fikk bare beskjed av de ute på Flesland om at vi skulle sende inn billettene, og så skulle vi få tilbake pengene. Da er det selvfølgelig utrolig irriterende nå i ettertid å se, at de lover en ting på Flesland, for så å gi et avslag da vi sender inn kvitteringene.

- Kan ikke annulere avtalen
Rolf Forsdahl er direktør for reiseseksjonen i Handels- og servicenæringens Hovedorganisasjon, og han støtter Bitten.

- Kunden har rett til å stå på den avtalen som bedriften har inngått med kunden, selv om den avtalen gir bedre rettigheter enn det kunden kanskje skulle hatt. Og bedriften kan altså ikke i etterkant gå inn og annullere eller heve den avtalen når bedriften finner ut at de har vært litt for sjenerøse, fastslår Forsdahl.

Bitten har flere ganger vært i kontakt med Norwegian for å klage på avslaget, men noe gehør har hun ikke fått.

- Kundeservice hos Norwegian har jo vi opplevd som bare frustrerende. Vi har bare blitt møtt med masse bortforklaringer og trenering og lovnader om oppringing, og ikke fått noen tilbakemeldinger på noen henvendelser i det hele tatt, sier Bitten.

Hvordan kan Norwegian gå vekk fra sine lovnader? TV 2 hjelper deg ble med Bitten i et møte med informasjonsdirektør Anne Grete Ellingsen i Norwegian.

Bitten Lunde:Hvorfor fikk jeg ikke dekket billettene på en slik måte som jeg ble lovet på Flesland?

Klikk på bildet for å forstørre.

Ellingsen, Norwegian: Grunnen til det var nok at det ikke stod noe om at du hadde blitt lovt refusjon av SAS-billettene i ditt første brev. Her forholder vi oss til EU-forordningen som gir krav om refusjon av billetten, eller ombooking til nærmeste avgang. Så det er nok grunnen til det. Men når det andre brevet ditt kom, der stod det jo mer utfyllende om hele hendelsesforløpet, og hva det var blitt lovet, og i hvilke skranker.

Norwegian har i ettertid hentet ut mer informasjon om saken, og har nå refundert pengene til familien Lunde.

Bitten Lunde er fornøyd med at det har blitt en løsning, men understreker at saken i seg selv har vært en belastning og har kostet masse tid og krefter.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.