Gå til sidens hovedinnhold

Anders ble nektet å kjøpe til tilbudsprisen som kom opp i kassa: - Mildt sagt uprofesjonelt

Anders Falkum er en av mange som reagerer på Elkjøps kundebehandling i forbindelse med salg.

Bra tilbud, tenkte Anders Falkum da han en lørdag i fjor så prisen på en Samsung Galaxy S20 4G hos Elkjøp. Den var satt ned med 1.700 kroner til 5.990 kroner.

Riktignok var den utsolgt på nett, men ifølge nettsiden var den tilgjengelig på Elkjøp Phone House på Lambertseter, i Oslo. Det var lørdag etter Black Friday og tilbudet skulle vare til og med mandag.

Da han kom dit, var det flere i kø foran han.

- Alle ba om et produkt de hadde kampanje på. Alle gikk ut uten produkt, forteller Falkum.

Les også

Samsung avduket nytt flaggskip: – Ett valg er helt uakseptabelt

Men butikken hadde telefonen og Falkum fikk bekreftet at han kunne få den til den annonserte tilbudsprisen. Ekspeditøren hentet telefonen, skannet den og prisen kom opp i skjermen i kassaapparatet. Så skjedde det noe rart:

- I det jeg skulle «tappe» kortet, sa selgeren, «Beklager, men denne kan jeg ikke selge til denne prisen. Du kan få den til ordinær pris».

Les også: Power skulle ha 2000 kroner ekstra for en tjeneste Arne ikke hadde bestilt

- Uprofesjonelt

Kampanjen var slutt kl. 15, og nå var klokka 17, mente ekspeditøren, selv om annonsen opplyste om at kampanjen gjaldt til påfølgende mandag.

Anders Falkum konfronterte ekspeditøren med at telefonen var på tilbud til mandag, og at butikken hadde den. Da fikk han beskjed om å gå.

- Jeg ba om å få snakke med hans sjef, men da viste det seg at han ikke turte å ringe.

Selgeren gjentok at Falkum måtte betale ordinær pris, sto med telefonen i hånden og sa at kampanjen var slutt. Falkum forlot butikken overrasket.

- Jeg opplevde hele seansen som veldig snodig. Dersom de ikke lenger hadde beholdning på produktet til rett pris, hvorfor kom den prisen opp i terminalen og på hans skjerm?

Mandagen etter hevder Elkjøps kundeservice at det var et begrenset antall på tilbud og at dette var grunnen til at mobilen ikke kunne selges til oppgitt tilbudspris. Noen forklaring på hvorfor da denne prisen ble vist på terminalen har Falkum ennå ikke fått. Han har nå sendt saken til Forbrukertilsynet.

- Dette er uprofesjonelt. Jeg forventer at en så stor aktør skal opptre anstendig overfor kundene, sier Falkum.¨

Kansellerte bestillinger

I en artikkel i Nettavisen før jul fortalte tidligere ansatte i Elkjøp og Power at kampanjeprodukter brukes aktivt som lokkemiddel for å få folk til butikkene og selge dem noe annet og dyrere.

Les også: Eks-ansatte i Elkjøp og Power forteller: – En ekstremt kynisk bransje som aldri vil kundens beste

Etter dette har vi mottatt mange henvendelser om liknende situasjoner som det Anders Falkum beskriver her. Her er noe av det kunder har fortalt oss om:

  • Bestillinger blir kansellert uten varsel
  • Produkter er plutselig ikke på lager
  • Leveranser utsettes selv om butikker har varen på lager

Tips oss gjerne her om du vil fortelle om kundebehandling du synes er kritikkverdig, enten det er i elektronikkjedene eller i andre butikker.

Har ventet seks uker på et produkt butikken har

En annen kunde som har kontaktet Nettavisen, hadde bestilt en lydplanke fra Elkjøp som var satt ned 6.000 kroner i pris. Leveringstiden er utsatt flere ganger, selv om mange butikker har produktet:

- Når jeg har kontaktet dem for å be om produktet, får jeg til svar at alle varer kjøpt på Black Friday skal sendes fra hovedlager, selv om min nærmeste Elkjøp, som ligger en mil unna, har produktet.

Kunden opplyser at 38 butikker har produktet som han ikke får før i midten av januar, og skriver:

- Jeg kan ikke skjønne at dette er lov.

- Usedvanlig dårlig kundebehandling

Jo Gjedrem, avdelingsdirektør i Forbrukertilsynet, kan ikke kommentere Falkums Elkjøp-opplevelse eller den andre saken konkret.

- Men hvis butikken har produktet, er det i det minste usedvanlig dårlig kundebehandling ikke å selge det. Hvis de har dratt folk til butikken og ikke kan levere produktet til oppgitt pris, bør de gjøre noe aktivt for å levere produktet så fort som mulig.

Markedsføringsloven tillater likevel mye så lenge informasjonen til kundene er tydelig, forklarer Gjedrem, som mener det generelt er mindre utbredt med lokketilbud nå enn før:

- Man har en informasjonsplikt for ikke å dra kunder til butikken på falske premisser. Hvis det for eksempel er snakk om et sterkt begrenset antall enheter, skal dette være tydelig opplyst.

Det er også en kjent taktikk å bruke begrenset antall som en argument for å få kunder til butikkene, forteller Gjedrem.

- Men hvis man ikke kan levere en vare, bør man strekke seg langt for å redusere problemet for kundene. Å gi uriktige opplysninger om hvorvidt en vare er inne eller ikke, kan være villedende eller lovstridig. Men ofte handler slike saker mest om kundebehandling.

Les også: Elkjøp-annonser hadde fiktive førpriser

- Poenget er ikke bare å hindre salg

I tidligere artikler i Nettavisen har Elkjøp (og Power) avvist at ansatte manipulerer lagerbeholdning eller at salget av kampanjeprodukter skal begrenses.

Flere kilder med innsikt fra innsiden av virksomheten forteller noe annet. De beskriver en intens aktivitet for å selge alt annet enn produktene som er på tilbud:

- Det vi gjør er å flytte varene fra "lager" til "b-varelageret" i Elguide (et utbredt kundesystem). Det skjuler varen fra nettsiden, slik at den ikke kan kjøpes verken fra nett eller i butikk.

Dette hevder en kilde med lang fra ulike stillinger i salgs og salgsledelse - fra begge de store elektronikkjedene. Etter salget er kampanjeproduktene som helst ikke skal selges, ekstra lønnsomme, forteller kilden:

- Poenget er ikke bare å hindre folk i fra å kjøpe det. Kampanjevarene har ofte bedre innkjøpspris, så vi tjener enda mer penger på disse etter kampanjen. Slik snur man potensielt tap til god inntjening.

Les også: Raser mot utbredt prisfelle hos Elkjøp og Power: - Verdiløst og villedende

- Måles på «oppsalg»

En annen eks-ansatt med flere års erfaring fra hver begge kjedene bekrefter at kampanjeproduktene skal holdes igjen:

- I ukentlige kampanjemøter går man gjennom hva som er «oppsalg». Dette er produktene du skal selge når noen vil ha kampanjeproduktene. De gir bedre margin, så du blir målt på hvor bra du er på å selge disse, forteller den eks-ansatte til Nettavisen.

Kampanjeheftene gis bare ut på papir. De finnes ikke digitalt, av frykt for at de skal komme på avveie, forteller eks-selgeren, som forklarer dette med stort gjennomtrekk av ansatte, omfattende hemmelighold og taushetsløfter i sluttavtalene.

- Det var maks-antall

Ifølge Elkjøps kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly var det en god grunn til at Anders Falkum ikke fikk kjøpe Samsung-telefonen til tilbudsprisen:

- Det var en helt ordinær annonsekampanje der førstemann til mølla-prinsippet gjelder, skriver i hun en epost, og utdyper:

- Klagen gjelder en Samsung S20 4G og annonsen viser tydelig at vi kun hadde 2.500 mobiler til den angitte prisen. Da kunden kom til butikken for å kjøpe hadde vi allerede solgt over maksimumsantallet, og når det skjer, blir annonsekampanjen «skrudd av digitalt» og kunden fikk derfor beskjed om at kampanjen var avsluttet.

- Men kunden her fikk jo vite at butikken hadde varen til denne prisen bare noen minutter før. Tilbudsprisen kom opp i terminalen. Ekspeditøren sa ingenting om maksantall på (selv om det sto i annonsen), noe det også er umulig for kunden å vite om stemmer. Er det OK kundebehandling da ikke å gi kunden den prisen som kommer opp i terminalen?

- På lørdag etter Black Friday nådde vi maksantall for denne telefonen. Produktet ble da umiddelbart fjernet fra våre kampanjesider, og prisene ble samtidig oppdatert i systemene til alle våre butikker. Alt foregår automatisk og digitalt, så hvorfor prisen skulle henge igjen i den aktuelle butikken som er beskrevet i saken her, er dessverre vanskelig å finne ut av nå i ettertid.

- Flere eks-ansatte har fortalt oss om kampanjemøter og kampanjehefter med klare instrukser om «oppsalg» - og at disse heftene bare finnes på papir. Kan dere bekrefte eller avkrefte at Elkjøp gir selgerne slike ukentlige kampanjehefter med slike instrukser?

- I en vanlig kampanjeuke har Elkjøp tilbud på flere hundre produkter. Våre medarbeidere må selvfølgelig være godt orientert om disse for å bistå våre kunder mest mulig effektivt.

Alle 4.000 medarbeidere får derfor fortløpende informasjon og opplæring om kampanjene og produktene digitalt via intranettet, ifølge Schøyen Bergly.

- Når det gjelder oppsalg så jobber vi på samme måte som selskap flest. Når du kjøper en TV, ønsker du kanskje et anlegg som gir enda bedre lyd enn standardversjonen. Slik sikrer vi at kunder som ønsker det får skreddersydde produkter til sine behov.

- Her gjorde vi en åpenbar feil

Men elektronikkjeden beklager overfor kunden som har sett sitt bestilte produkt tilgjengelig i 38 butikker, men blir henvist til å vente på «hovedlageret»:

- Her har vi åpenbart gjort en feil. Selvfølgelig burde kunden fått hentet produktet selv i butikk. Vi burde ha kreditert ordinær ordre og lagt inn ny ordre i nærbutikken.

Schøyen Bergly understreker likevel at problemer med leveringstid grunnet koronapandemien gir ekstra utfordringer med forsinkede produkter i hele Europa.

Nettavisen har også spurt Elkjøp om kommentarer til påstandene om at varer skjules fra lagerbeholdningen og at kampanjeprodukter holdes igjen til tilbudsprisen ikke gjelder lenger. Disse spørsmålene har ikke Elkjøp svart direkte på. Men Elkjøp avviser bestemt at det foregår lagermanipulering, understreker Schøyen Bergly.

Kommentarer til denne saken