– Jeg har ikke tid til å være barnehagetante for Norges største bank. Jeg føler jeg har gjort min del av jobben, sier DNB-kunde Bjørn Olav Aspelund, til Nettavisen.
Regler om hvitvasking i Norge krever at bankene må ha løpende oppfølging av kundeforholdet. DNB krever derfor at kundene oppdaterer personopplysningene sine i banken.
Dette har ført til enorme køer utenfor blant annet DNBs lokaler i Oslo sentrum.
Dersom kundene ikke etterkommer kravet kan kontoen bli sperret.
Har du hatt problemer med legitimering i DNB? Ta gjerne kontakt med Nettavisens økonomiredaksjon her.
DNB svarer på kritikken lenger ned i saken.
– Denne saken irriterer meg
Aspelund har livsforsikring gjennom fagorganisasjonen Akademikerne - dette er grunnen til at han har konto i DNB.
– Jeg har nå tre ganger forsøkt å sende over den dokumentasjonen DNB har bedt om. Jeg får imidlertid bare nye henvendelser tilbake om at jeg må legitimere meg innen den og den datoen, hvis ikke stenges kontoen, forteller Aspelund.
Han har inntrykk av at henvendelsene ikke blir lest, og har nå gitt opp å kontakte banken.
– Jeg synes det er dårlig og useriøst av Norges største bank, sier han.
Skjemaet som Aspelund har fylt ut flere ganger inneholder blant annet navn, fødselsdato, statsborgerskap og spørsmål om politisk eksponering.
Han understreker at han ikke er imot at banken etterspør dokumentasjonen. Kritikken går på at DNB ikke klarer å håndtere informasjonen han sender.
Les også: Fristen er 10 dager: DNB kan sperre kontoen din
– Kan se ut som alt går i ett svart hull
Ifølge Aspelund er det mer enn halvannen måned siden han sendte inn dokumentasjonen første gang. Siste gangen ba han om bekreftelse om at banken hadde mottatt skjemaet – fra DNBs side har det fortsatt vært stille.
– Det kan se ut som alt går i ett stort svart hull, og at DNB ikke aner hvem som har svart eller hva de har svart. De ber på nytt og på nytt om opplysninger som jeg allerede har gitt.
– Hvordan påvirker dette kundeforholdet ditt til banken?
– Jeg skulle gjerne avsluttet det, jeg har ikke lyst til å være kunde i DNB i det hele tatt. Men livsforsikringen gjennom fagforeningen gjør at jeg ikke har et reelt valg. Hadde jeg hatt det, hadde jeg sagt opp på timen, understreker Aspelund og fortsetter:
– Jeg ville ikke vært kunde i en bank som ikke forholder seg til meg som kunde.
Les også: Massive køer utenfor DNB: – I ytterste konsekvens kan kontoen bli sperret
– DNB: Manuell og tidkrevende jobb
Nettavisen har bedt DNB forklare hvorfor de fortsetter å kreve at Aspelund skal legitimere seg. Vi har spurt om hvor mange kunder som fortsetter å få henvendelsene etter at de har gjort plikten sin. I tillegg har vi ønsket svar på behandlingstiden fra skjemaet mottas til det registreres i systemet.
Stål Ulvin Garberg, kommunikasjonsrådgiver i DNB, sier at de er fornøyd med at mange kunder har vært raske med å svare.
– Men dessverre førte det også til at vi til tider har blitt liggende etter på gjennomgangen av innsendt dokumentasjon, sier han til Nettavisen og utdyper:
– Dette er en manuell og tidkrevende jobb, og selv om vi i denne perioden har økt bemanningen, omprioritert ressurser internt, utvidet telefontidene og mulighetene for drop-in, har vi ikke vært gode nok på å ta unna alle henvendelsene. På grunn av den lengre saksbehandlingstiden har vi i noen tilfeller ikke rukket å registrere ny dokumentasjon før påminnelsen har gått ut, forklarer DNB.
Garberg sier de har hatt stor pågang innledningsvis fra kunder som ønsket å legitimere seg.
Banken beklager overfor kundene
– Det gjorde at vi ble liggende etter på gjennomgangen av innkommende post, noe som igjen førte til at vi sendte ut nye brev til kunder som allerede hadde gjort det de skulle for å legitimere seg. Det beklager vi, sier han.
Ifølge DNB opplyser banken i dialogen med kunder at de skal se bort fra purringer hvis de allerede har sendt inn dokumentasjon.
I en tidlig fase skal de ha fått tilbakemelding fra kunder om at denne kommunikasjonen opplevdes uklar. Banken skal da har gjort justeringer for at dette skulle bli tydeligere.
– Vi begynner nå å ta igjen etterslepet, sier Aspelund.
Denne uken ringer DNB kunder som har stilt spørsmål om det de har sendt inn sammen med legitimasjon. Banken har ikke svart direkte på resten av kritikken fra DNB-kunde Aspelund.