*Nettavisen* Økonomi.

Dette er de ti strømselskapene som får flest klager. - Forbrukerne blir lurt

KRITISK: Av 288 klager på strømavtalen til Elklagenemnda i 2018, gjaldt hele 144 selskapet GNP Energy. - Vi skal gjøre endringer som gjør det vanskelig å vinne fram med lokkepriser på strømpris.no, sier Finn Myrstad, fagdirektør for digitale tjenester Forbrukerrådet.

KRITISK: Av 288 klager på strømavtalen til Elklagenemnda i 2018, gjaldt hele 144 selskapet GNP Energy. - Vi skal gjøre endringer som gjør det vanskelig å vinne fram med lokkepriser på strømpris.no, sier Finn Myrstad, fagdirektør for digitale tjenester Forbrukerrådet. Foto: Morten Solli / NTB Scanpix

Lokkepriser og aggressive selgere skaffer strømselskapene tusenvis av klager. Fem selskaper skiller seg klart ut, viser tall Nettavisen har innhentet.

26.11.19 12:16

- Vi mener dette er juks, og resultatet er at forbrukerne blir lurt.

Det sier Finn Myrstad, fagdirektør for digitale tjenester i Forbrukerrådet.

Han sikter til GNP Energy og andre kraftselskaper som gjennom supergunstige kampanjetilbud skaffer seg nye strømkunder. Men praksisen med kampanjepriser og aggressivt dør- og telefonsalg har ikke bare skaffet dem nye kunder - den har også gitt en klagestorm.

I dag kan Nettavisen avsløre hvilke kraftselskaper som skiller seg ut med flest klager.


Disse får flest klager

Vi har hentet inn oversikter over alle klager og kundehenvendelser til Forbrukerrådet, Forbrukertilsynet, Elklagenemnda og NVE i 2018 som gjelder selskaper som enten selger eller distribuerer strøm. Foruten selskapene selv er det disse instansene man kan henvende seg til med en klage.

Totalt kom det over 2000 klager og henvendelser - antallet klager direkte til kraftselskapene kommer i tillegg til dette. Dette er selskapene med flest klager og henvendelser:

  1. GNP Energy Norge AS - 309
  2. Hafslund Strøm AS - 207
  3. Norgesenergi - 169
  4. Fjordkraft AS - 153
  5. Agva Kraft - 58
  6. Power 1 - 52
  7. Fortum - 30
  8. Skandia Energi - 29
  9. Lyse Elnett - 26
  10. Gudbrandsdalen Energi -21

GNP Energy, Fjordkraft og Hafslund Strøm fikk alle fattet vedtak mot seg av Forbrukertilsynet i 2018. Fjordkraft fikk en bot på 400.000 kroner for ulovlig telefonsalg.

Også i uformelle kanaler får strømselskapene svi. På forbrukertjenesten bytt.no er det tilsammen 1077 omtaler av de fire «på topp» (3220 totalt av strømselskaper)- snittkarakteren er godt under 2 av 5 - Norgesenergi kommer aller dårligst ut med 1,4. Agva Kraft kommer litt bedre ut med 3,3/5 basert på 1200 omtaler.

Fusk med bindingstid og prisavslag

Dette er gjengangerne i hva klagene til strømselskapene omhandler:

  • Aggressivt telefonsalg og dørsalg
  • Misvisende og villedende tilbud
  • Forhåndsavkryssede tilleggsytelser
  • Villende markedsføring av abonnement
  • Avtaleinngåelser uten samtykke
  • Bortgjemming av bindingstid
  • Tilbud med ikke-reelle prisavslag
  • Telefonsalg tross reservasjon
  • Manglende angrerett
  • Manglende varsel om endring av pris
  • Uanmodet e-post og SMS


Fakta

Tre enkle tips fra Forbrukerrådet

Elklagenemnda ga kunder medhold i 27 klagesaker i 2018. Nemnda fikk 795 kundehenvendelser i 2018. Tydelighet i kommunikasjonen når avtalen inngås er avgjørende for slike saker:

- Det er sentralt hva kraftleverandøren har gitt kunden opplysninger om i forkant og etterkant av avtaleinngåelsen, slik som velkomstbrev og SMS-melding med avtalevilkår og angrerettsopplysninger, sier Jasmin Abu Sagr, sekretariatsleder i Elklagenemnda.


Alene på «toppen»

Klikk på bildet for å forstørre. FLEST KLAGER: - Vi samarbeider tett med Forbrukertilsynet om sakene der kunder mener de har reservert seg, sier Sigrun Eggen, daglig leder i GNP Energy, som har aller flest klager av strømselskapene.

FLEST KLAGER: - Vi samarbeider tett med Forbrukertilsynet om sakene der kunder mener de har reservert seg, sier Sigrun Eggen, daglig leder i GNP Energy, som har aller flest klager av strømselskapene. Foto: GNP Energy

Av 288 klager på strømavtalen til Elklagenemnda i 2018, gjaldt hele 144 selskapet GNP Energy. På bytt.no er det 359 omtaler av selskapet og en snittscore på 1,8/5.

Et av klagepunktene mot GNP Energy er at selgerne har gitt uttrykk for at man ikke trengte å bytte leverandør om man sa ja til en avtale med GNP.

- Hadde bestilt et produkt uten bindingstid og fikk et mye bedre tilbud fra vår forrige leverandør. Så påstår de at det er bindingstid på dette produktet. Har ikke sett noe til det på kontrakt eller på hjemmesidene deres. Dette er et selskap ALLE bør unngå. Svindel fra ende til annen, skriver en bruker på bytt.no.

Klagerne opplyser også at de i telefonsamtalene ikke har blitt informert om bruddgebyr eller bindingstid, opplyser Forbrukertilsynet. Totalt har vi registrert 309 klager på GNP Energy.

Sakene som går på at kunder får inntrykk av at GNP Energy har samarbeidspartnere de ikke har, er ryddet opp i, fastslår Sigrun Eggen, daglig leder i GNP Energy.

- De klagene vi har på bordet nå fra Forbrukertilsynet de siste kvartalene handler om kunder som er blitt kontaktet selv om de er registrert som reservert i reservasjonsregisteret. De besvarer vi med å fremlegge underlag for hvorfor vi har kontaktet kunden til tross for dette, og i henhold til Forbrukertilsynets veiledning om regelverket ved telefonsalg. Alt vi gjør av oppsøkende salg nå er en verifisert praksis, sier Eggen.

Fortsetter med lokkeprisene

Hun viser til et tett samarbeid med Forbrukertilsynet for å rydde opp i praksisen.

- Nå har jo strømpris.no gått bort fra dette med at definerte kampanjeperioder skal vises på topp. Nye avtaler skal inneholde 14 dagers varsel. Vi kan forstå at det kan være vanskelig for kundene, og prøver nå å gjør dette så tydelig som mulig ved å følge alle retningslinjene tett, på samme måte som de andre aktørene på strompris.no.

- Er det markedsmekanismer i bransjen som inviterer til lokkeprising?

- Det skjer stadig endringer i strømpris.no. Det er ikke noe ønske fra strømbransjen eller oss om å lure kunder. Men det er små marginer i bransjen.

- Men kampanjeprisene er det fortsatt rom for - så dere fortsetter med dette når det får dere høyere opp på strømpris.no?

- Kampanjeprisene fortsetter vi med så lenge strømpris.no er som nå.

Varslingen til kundene er i tråd med reglene, forsikrer Eggen. Det betyr at du får en måned med 40 øre per kilowattime i redusert pris - eller at prisen stiger tilsvarende etter en måned.

Klikk på bildet for å forstørre. UHELDIG: - Vi mener dette er juks, og resultatet er at forbrukerne blir lurt, sier fagdirektør Finn Myrstad i Forbrukerrådet om flere kraftselskapers lokkepriser.

UHELDIG: - Vi mener dette er juks, og resultatet er at forbrukerne blir lurt, sier fagdirektør Finn Myrstad i Forbrukerrådet om flere kraftselskapers lokkepriser. Foto: Morten Solli


- Uheldig oppførsel

Finn Myrstad er fagdirektør for digitale tjenester i Forbrukerrådet, som driver tjenesten strømpris.no. Han beskriver praksisen GNP bedriver som uheldig oppførsel.

- Alle strømavtaler skal rapporteres og de skal rapporteres inn korrekt. GNP og en del andre aktører unnlater å legge inn at avtalene deres er kortvarige kampanjer med introduksjonspris, hvor prisen skrus opp etter kort tid, uten at kundene får tilstrekkelig informasjon om at dette skjer. Vi mener dette er juks, og resultatet er at forbrukerne blir lurt.

Han medgir likevel at tjenesten strømpris.no kan promotere lokkepriser:

- Strømpris.no setter nå inn nye tiltak for å fjerne slike lurepriser fra tjenesten og vi håper å ha dette på plass i løpet av desember. Kampanjer og tilbud er selvfølgelig greit, men da må forbrukerne få god informasjon om at dette kun er kortvarige tilbud hvor prisen vil mangedobles etter kort tid.


- Vi forvirrer kundene

Også innad i kraftbransjen er mange kritiske til lokkepris-praksisen.

- Vi oppfattes som grådige og gammeldagse, sa Knut Kroepelien, administrerende direktør i Energi Norge under en bransjekonferanse i forrige uke.

Energi Norge er interesseorganisasjonen for selskapene som selger strøm til forbrukerne. Under konferansen møtte kraftselskapene kraftig kritikk fra både Forbrukerrådet og aktører i bransjen for dårlig kundebehandling, forvirrende prising, dårlig oversikt og lokkepriser.

- Det er åpenbart at vi forvirrer kundene. Dette må vi ta på kammerset, sier administrerende direktør Herold Myrland i Polar Kraft.

Klikk på bildet for å forstørre. LETT Å BLI LURT: - Det er altfor lett å bli lurt. De billigste ligger øverst på lista, men etter litt tid skrus prisene opp - ofte uten å informere kunden. Det er ikke lett for en kunde å forstå hva som skal være rett pris, sier Herold Myrland, administrerende direktør i Polar Kraft.

LETT Å BLI LURT: - Det er altfor lett å bli lurt. De billigste ligger øverst på lista, men etter litt tid skrus prisene opp - ofte uten å informere kunden. Det er ikke lett for en kunde å forstå hva som skal være rett pris, sier Herold Myrland, administrerende direktør i Polar Kraft. Foto: Morten Solli

Myrland mener det pågår omfattende spekulasjon i å komme øverst på strøm.no-listen ved å prise lavt. Listene som viser de billigste avtalene er villedende, mener han.

- Forbrukerne har ikke klart for seg av vi har en tredeling mellom nett, produksjon og strømsalg, sier Myrland, som er mildt sagt skeptisk til å operere med «påslag» som er fratrekk i prisen.

- Det spekuleres i kreativ markedsføring. Man må ikke tro å et påslag i prisen som er “for godt til å være sant”. Og det er faktisk ikke lov å skru opp prisen uten å informere kunden.

Klikk på bildet for å forstørre. STRØMPRISEN: Med utgangspunkt i et forbruk på 20.000 kilowattimer vil den årlige strømregningen komme på 23.700 kroner i 2019, stipulerte Energi Norge i januar. Av dette utgjør 8100 kroner avgifter til staten.

STRØMPRISEN: Med utgangspunkt i et forbruk på 20.000 kilowattimer vil den årlige strømregningen komme på 23.700 kroner i 2019, stipulerte Energi Norge i januar. Av dette utgjør 8100 kroner avgifter til staten. Foto: Grafikk: Energi Norge

- En halv promille klager

Det er 600.000 leverandørbytter i året i kraftmarkedet. I det perspektivet er ikke klageomfanget så stort, synes kommunikasjonssjef Aslak Øverås i Energi Norge.

- Det betyr at antallet klager til Forbrukertilsynet tilsvarer en halv promille av byttene. Vi er en svært transparent bransje - vi har helt gjennomsiktige råvarepriser som er tilgjengelige for alle, dert er jo ikke så vanlig. Men det skapes fort en skepsis til oss som bransje, og det har nok en sammenheng med at prisene kan svinge plutselig, sier kommunikasjonssjef Aslak Øverås i Energi Norge.

Men medgir at det likevel kan være sider ved strømavregningen som kan framstå forvirrende og vanskelig å forstå.

- Det viktigste nå er å få at på én samlet regning. Noen har det nå, men mange gjenstår. Å utforme regningen på en enklest mulig måte er en opplagt utfordring, siden det er mange elementer i den, i tillegg til at prisen svinger.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Annonsebilag