Banken har tidligere kommunisert til kundene at de har ti dager på å identifisere seg på nytt fra de har mottatt varselet fra banken. Dersom kundene ikke identifiserer seg innen fristen, kan kontoen bli sperret.
DNB er nå i gang med å stenge kontoene til kundene, og kundeservice opplyste i forrige uke at banken rutinemessig stenger kontoer på mandager.
Kommunikasjonsrådgiver i DNB, Stål Ulvin Garberg, vil ikke svare konkret på hvor mange kundekontoer de har sperret så langt, men opplyser til Nettavisen at det er snakk om et mindre omfang.
– Vi ønsker ikke å gå ut med konkrete tall, sier Garberg.
Har du hatt problemer med legitimering i DNB? Ta gjerne kontakt med Nettavisens økonomiredaksjon her.
DNB fortsetter å sperre kontoer i ettermiddag
– Jeg fikk som privatperson opplyst at dere foretar stenginger hver mandag. Kan dere bekrefte dette? Hvor mange kontoer vil bli stengt i dag, mandag, og når på dagen foregår det?
– Vi kontakter kunder i flere omganger, fristen for sperring vil være individuell basert på når kunden har mottatt våre henvendelser. I de tilfellene vi blir nødt til å sperre konto, vil det foregå på ettermiddagen, sier DNB.
Kravet om legitimering har skapt store protester fra kundene. Én av årsakene er at det har vært vanskelig å få gjennomført legitimeringen for kunder med lang reisevei.
Eldre mennesker uten BankID, eller som ikke er i fysisk form til å møte opp i bankens lokaler, har vært fortvilet over kravet.
DNB krever at Oskar må kjøre ti timer for å identifisere seg
Torkelsson er bosatt i tettstedet Mehamn i Troms og Finnmark. Banken har flere ganger krevd at han må legitimere seg på nytt, og kjøre i over fem timer til Alta.
I 2020 identifiserte han seg fysisk med pass for å få ny kodebrikke. Nå krever DNB at han må identifisere seg på nytt.
– Jeg gidder ikke dette. De sender krav om identifisering igjen og igjen. Det blir ti timer totalt i bil for DNBs skyld. Alta er sikkert fint, men jeg vil ikke dra dit fordi DNB ber meg om å gjøre det, uttalte Torkelsson til Nettavisen, og mente kravet var helt idiotisk.
Les også: Oskar (58) må kjøre ti timer for å legitimere seg hos DNB: – Helt idiotisk
– Hva er beskjeden til eldre, eller andre som ikke har mulighet til å legitimere seg? Vil disse også få kontoen sin stengt?
– Vi oppfordrer dem det gjelder til å ta kontakt med oss, så vil vi finne frem til gode løsninger sammen. Hvitvaskingsloven stiller strenge og tydelige krav til at bankene må vite hvem kundene er. Det betyr at vi må be kunder legitimere seg igjen, dersom vi ikke har gyldig, oppdatert informasjon. Likevel gjør vi individuelle vurderinger om unntak for kunder over 80 år som av ulike årsaker ikke kan legitimere seg, sier Garberg i DNB.
Registrerte ikke svarene
Til tross for at han gjorde plikten sin fortsatte banken med å true med å stenge kontoen hans.
– Jeg har ikke tid til å være barnevakt for Norges største bank, uttalte han og mente at kundebehandlingen hos Norges største bank sto til stryk.
Saken skapte sterke reaksjoner, og en rekke kunder fortalte at også de har gjort plikten sin, uten at DNB registrerte det.
Banken har innrømmet at til tross for at de har satt inn ekstra ressurser, ligger de etter på registreringene. Dermed fortsetter banken å sende ut varsler om stenging av konto til kunder som har gjort sin del av jobben.
– Dere har tidligere uttalt til Nettavisen at dere ikke har hatt mulighet til å ta unna alle de innsendte skjemaene fra kundene, hvordan er ståa nå?
– I utgangspunktet skal det ikke være noe stort etterslep lenger, og kundene som nå mottar varsel om sperring har vi forsøkt å få kontakt med gjentatte ganger, sier DNB.
Les også: Massive køer utenfor DNB: - I ytterste konsekvens kan kontoen bli sperret
Lov om hvitvasking
Hvitvaskingsregelverket i Norge krever at bankene må ha en løpende oppfølging av kundeforholdet. Det vil si at kundeinformasjon må holdes oppdatert og at banken vet hvem kunden er. Det krever at kunden med jevne mellomrom må bekrefte identiteten sin.
DNBs kunder kan benytte seg av ID-sjekk i BankID-appen, nettbankmelding eller fysisk oppmøte på kontor. For legitimering trengs gyldig legitimasjon, som pass eller nasjonalt ID-kort.
Kunder som ikke har BankID, eller gyldig legitimasjon, tvinges til å reise til nærmeste bankfilial. Historiske ventetider på pass, har gjort det problematisk for mange kunder å legitimere seg.
DNB: – Vi undervurderte hvor stor pågang det skulle bli
– Hva tenker dere om at dere sperrer kundenes konti, når dere selv ikke har klart å følge opp dem som har gjort sin plikt?
– Vi undervurderte hvor stor pågang det skulle bli på telefon og post, og vi har derfor hatt for lang ventetid, men vi ønsker så klart ikke at det skal ramme kundene, sier Garberg.
Han sier at banken har satt inn mange tiltak i denne perioden slik at situasjonen har bedret seg betraktelig. Ifølge DNB sperres kontoen først etter at de har kontaktet kunden gjentatte ganger.
– Dersom noen likevel opplever at de får beskjed om at kontoen skal sperres, selv om de har gjort det de skal for å legitimere seg, ber vi dem om å kontakte oss slik at vi kan løse saken sammen, sier han.
– Hvis kontoen blir stengt, hvordan går man frem?
– Å stenge en konto er siste utvei og noe vi bare gjør om vi ikke får kontakt med kunden etter flere forsøk over lengre tid. Kunden kan når som helst ta kontakt og legitimere seg med gyldig oppdatert informasjon. Da åpner vi kontoen igjen.
– Hvordan vil dere svare på kritikken som har kommet i kjølvannet av dette?
– Vi skjønner at dette kan være frustrerende for mange kunder, men vi er nødt til å forholde oss til kravene i hvitvaskingsloven. Vi har forståelse for at det er kundene som må gjøre jobben med å legitimere seg, og at det kan være tidkrevende. Derfor forsøker vi å gjøre prosessen så smidig som mulig. Vi har lagt til rette for at de fleste skal kunne gjøre dette digitalt, og vi følger opp kunder per telefon der legitimering mangler, sier Garberg.