*Nettavisen* Økonomi.

DNB får gjennomgå i ny undersøkelse

 

IKKE FORNØYDE: Den nye konsernsjefen i DNB, Kjerstin Braathen, sliter med landets mest misfornøyde bankkunder. Foto: Halvor Ripegutu

DNB har nok en gang de minst fornøyde bankkundene.

01.10.19 08:21

Det fremkommer av den årlige studien til Epsi Norge. Ratingbyrået skriver om årets studie at Norges desidert største bank nok en gang må innse at de har bransjens minst fornøyde kunder.

DNB vurderes riktig nok som en innovativ og nytenkende bank. Men ifølge Epsi Norge er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene. DNB-kundene forteller dessuten om mindre konkurransedyktige betingelser, og de etterlyser bedre service og oppfølging.

Les også: Akademikerne får superrente - sparer 250.000 kroner

En av fire er misfornøyd

Og selv om den gjennomsnittlige bank er passe fornøyd med banken sin, avdekker studien også store variasjoner. faktisk er så mange som hver fjerde privatkunde, eller ca, 1 million personer, er mer eller mindre misfornøyd med sin bank.

Epsi skriver at dersom bankbransjen skal få et skikkelig kundetilfredshetsløft, må oppmerksomheten i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner.

De innovative løsningene er vel og bra, men da må de komme på toppen av en god kundebehandling, og ikke på bekostning av det.

For dårlig kundeservice

Det positive for bankene er at de fleste kundene opplever at bankene alt i alt tilbyr gode bankprodukter. Problemet er de mer menneskelige faktorene, som kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker bør bli bedre.

Epsi Norge advarer om at hvis ikke bankene lykkes med å bygge disse kunderelasjonene, blir det pris og betingelser som de konkurrerer på. Årets studie viser at så mange som 43 prosent av de spurte er helt likegyldige til hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.

Og ifølge studiene til Epsi er det lite som tyder på at digitaliseringen har løftet kundetilfredsheten i bransjen til nye høyder. Norske bankkunder ikke mer tilfredse med bankforbindelsen sin enn de var for 10-15 år siden.

Les også: DNB første bank som setter opp renten

Vinner igjen

En bank som derimot kan skilte med fornøyde kunder, er nok en gang Sbanken (tidligere SkandiaBanken), som også i år har Norges mest fornøyde bankkunder. Sbanken scorer nesten 80 i total kundetilfredshet (KTI), som ifølge Epsi tilhører sjeldenhetene.

Til sammenlikning ligger DNB lavest med en score på 66,2 (se tabellen under). Oppnår du en score under 60 prosent, har du ifølge Epsi store problemer med å motivere kundene dine til å bli. En score over 75 tyder på gode relasjoner mellom leverandør og kunde.

Klikk på bildet for å forstørre.  

TOPP OG BUNN: Sbanken har landets mest fornøyde bankkunder, DNB de minst fornøyde. Foto: (Epsi Norge)

For Sbanken er derimot en så høy kundetilfredshet blitt normalen. Banken har hatt en kundetilfredshet på rundt 80 i alle årene banken har blitt målt. Daværende Skandiabanken kom til Norge i 2000. Da etablerte banken seg uten filialer, betjeningen skjedde kun via telefon og internett.

Høy tillit

Epsi roser Sbanken for å være dyktig på sitt bankkonsept, og banken nyter høy tillit. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde, banken skårer godt på priser og betingelser, og kundene vet hva de kan forvente av banken sin.

En storbank som har slitt i disse undersøkelsene, er Nordea, men den nordiske storbanken kan i årets undersøkelse skilte med størst fremgang. Resultatet på 67,2 i KTI-score er imidlertid fortsatt godt under bransjesnittet på 70,9.

Bankene har også bedriftskunder, og mange bedrifter har ifølge Epsi tette og gode relasjoner til sine banker. Årets målinger viser at bedriftene er blitt noe mer tilfredse med sine bankforbindelser det seneste året. Passivitet fra bankene svekker kunderelasjonene.

Les også: Milliardtap i DNB

Må ha egne rådgivere

Bedrifter som har egne kunderådgivere i banken, er vesentlig mer fornøyde enn de bankene som ikke har det.

Bankene i Eika-Alliansen kan i år skilte med at de har de mest tilfredse bedriftskundene. Dette er en allianse av små sparebanker rundt omkring i Norge. Eika-bankene scorer høyt på både service og rådgivning.

Nordea Norge går også noe frem på kundetilfredshet blant sine bedriftskunder, men har ifølge Epsi fortsatt mye å ta tak i. Nordeas bedriftskunder mener servicenivået er for dårlig, og mange opplever at beslutningsprosessene er altfor trege.

Nordea scorer bre 64,4 i kundetilfredshet blant sine bedriftskunder og er med det nokså klart på bunn. DNB ligger nest lavest med en score på 69,9. Norske bedriftskunder gir i snitt sine bankforbindelser en KTI-score på 70,6, mens bankene i Eika-Alliansen scorer 74,6.

Den seneste målingen til Epsi Rating er den 17. i rekken. Nesten 3900 personer og bedrifter er blitt intervjuet i årets studie.


Saken oppdateres.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Annonsebilag