– Dette er en ekstremt kynisk bransje som aldri er opptatt av kundens beste.
Det sier en kilde med ledererfaring fra en av de store el-kjedene. Reaksjonen kommer etter en sak i Nettavisen for et par uker siden.
2000 kroner mer for samme maskin
For eksempel selges kaffemaskinen Siemens EQ S Plus 100 hos både Elkjøp og Power. Elkjøp-modellen har sølvfarget front, Power-modellen svart. Ellers er maskinene helt identiske.
Men siden de har ulikt varenummer, vil du aldri få sammenlignet prisene på disse to like maskinene i ett søk. Powers variant koster 11.999 og Elkjøps koster 9.995. (Etter Nettavisens henvendelse i forbindelse med denne saken ble Powers pris endret - mer om dette lenger ned i saken). Siemens' forhandlerlister viser at tre av åtte varianter av kaffemaskinen utelukkende selges hos enten Power eller Elkjøp.
– Verdiløst og villedende, sa Gunstein Instefjord, Forbrukerrådets forbrukerpolitiske direktør, da vi først omtalte denne prispraksisen.
– De vil ikke ha prissammenlikning
Elkjedene hevder at det er produsentene som fullt og helt kontrollerer navn og design på produktene de selger, og at de ikke ber om eksklusive varenumre.
Men ifølge kilder med innsikt fra innsiden av kjedene, er det nettopp det de gjør: ber spesifikt om produkter som skiller seg ut nok til at de får et eget varenummer, for å skjerme produktene mot priskonkurranse:
– Innad jobber virksomhetene for det helt motsatte av prissammenligning. Det de sier utad er en fasade, sier en kilde som har jobbet i en sentral lederposisjon.
Les også: Gammel vare ble satt opp i pris hos Power: - Det er en dårlig pris
Kildens lederjobb var relatert til kundebehandling i en av de to store el-kjedene (Elkjøp og Power) - rollen var knyttet til de fleste avdelingene i selskapet og ga med det vesentlig innsikt i salgsvirksomheten.
Å unngå prissammenligning er helt sentralt, «egne» produktserier har spesielt høy prioritet hos selgerne og slik har det vært i mange år, hevder kilden, og utdyper:
– De sier at prisroboten internt ikke er god nok, men den unnskyldningen er brukt opp. Robotene funker helt fint. Salgsavdelingene vet godt at når konkurrenter lar være å sette ned en pris, er det fordi de taper penger på det.
Hvis du har informasjon du synes er relevant for denne eller liknende saker, tips oss gjerne her.
– Manipulerer lagerbeholdningen
De siste ukene har Nettavisen mottatt en stor mengde tips fra kunder som har fortalt oss blant annet om utilgjengelige kampanjeprodukter, om selgere som prøver å styre dem til å kjøpe noe annet enn det de bestilte, og om like produkter med ulik pris (som i eksemplet over).
Foruten eks-lederen nevnt over, har vi snakket også med tidligere selgere i kjedene og hos en tidligere konkurrent. De sier blant annet at:
- Elkjøp og Power ber om produkter med detaljer som gjør at de får et eget varenummer og dermed unngår prissammenlikning.
- Selgerne i kjedene har klare instrukser om å styre kundene unna kampanjeprodukter og å selge mest mulig av «egne» produkter med bedre provisjon og avanse.
- Lagerstatus manipuleres for å unngå å gå med tap - kampanjeprodukter blir «utsolgt», men finnes på lager likevel.
Derfor bruker vi anonyme kilder i denne saken
I denne saken har vi brukt anonyme kilder.
Vær varsom-plakaten, pressens etiske regelverk, sier at «kilden for informasjon skal som hovedregel identifiseres, med mindre det kommer i konflikt med kildevernet eller hensynet til tredjeperson».
Reglene sier samtidig at at «kildevernet er et grunnleggende prinsipp i et fritt samfunn og er en forutsetning for at pressen skal kunne fylle sin samfunnsoppgave og sikre tilgangen på vesentlig informasjon».
Vi mener at denne saken inneholder vesentlig informasjon som ikke kunnet framkommet uten å anonymisere kildene.
De anonyme kildene i saken omfatter en person som tidligere har hatt en sentral rolle knyttet til kundebehandling i en av de store kjedene (rollen ga inngående innsikt i salgsavdelingene), en tidligere selger med mange års erfaring fra kjedene og en tidligere selger for en konkurrent av Elkjøp og Power.
Kildene har helt uavhengig av hverandre, og uten å vite om hverandre, kommet med informasjon som vi mener bør gjøres kjent.
Elkjøp og Power svarer utfyllende på kritikken fra Nettavisens kilder lenger ned i saken.
– Det er Elkjøp-modellen
– Den kan du ikke få, det er Elkjøp-modellen.
TV-leverandøren hadde et klart svar da selgeren ringte.
Selgeren som forteller denne historien til Nettavisen, jobbet for en konkurrent av de største kjedene. Han hadde en kunde som hadde sett på to TV-er fra samme leverandør hos daværende Expert (nåværende Power, red. anm.): en i sort til 10.000 kroner og en dyrere modell med bedre bilde til 15.000 kroner, med sølvfarget design.
Elkjøp-modellen som selgeren ikke kunne få, liknet den med sølvdesign, men kostet 13.000 kroner i stedet for 15.000.
– Da vi sjekket med leverandøren, kunne han fortelle at Elkjøp hadde en egen modell. De hadde bedt om å få levert den sorte TV-en med rammen til den mye dyrere TV-en i sølv.
Eksemplet er noen år gammelt, men at produkter designes på bestilling, bekreftes av eks-lederen som som nylig har jobbet tett på salgsleddene:
– Kjedene forteller produsentene at de trenger en egen modell, og får dem til å lage en egen produktlinje, for eksempel en vaskemaskin med med ulik rulleknapp i to modeller. Og så får produsenten vite at hvis de mister denne avtalen, mister de et helt år med salg av en kampanjemodell.
Les også: Elkjøp-annonser hadde fiktive førpriser
– Jeg har selv justert antall på lager
En TV annonsert under årets «Black Monday» var utsolgt den mandagskvelden. Tirsdag morgen var det plutselig mange på lager, men da til fullpris, forteller en Elkjøp-kunde, og sier:
– Hvordan i all verden var det mulig at de hadde fått tak i så mange TV-er i løpet av en natt?
Da Nettavisen sjekket Elkjøps kampanjeprodukter midt i forrige uke var det slunken beholdning av flere varer. En av TV-ene på salg fantes det ett eksemplar av i én by i hele Norge.
Flere kunder som har sendt epost til Nettavisen, forteller også om kampanjeprodukter som er utilgjengelige på nett eller bare tilgjengelige i butikker langt av gårde.
Ifølge eks-lederen blir lagerstatus aktivt brukt som et verktøy for å unngå å selge produkter med tap. De sentrale lagrene er gedigne og sjelden tomme for varer, påstår kilden:
– Derfor blir også lagerstatus manipulert så til de grader - det er helt sikkert. Jeg har selv sittet i backendsystemet og endret antall vi har på lager.
Når du likevel kan gjøre gunstige kjøp, er det fordi lageret må tømmes, hevder kilden:
– Hvis Elkjøp eller Power faktisk har en uvanlig god pris, skyldes det at de har et restelager av noe de har fått til en god innkjøpspris. Da gjelder det å ha så lite igjen på lager som mulig for å ikke å tape penger.
– For all del, ikke selg kampanjeproduktet!
En av Nettavisens kilder som jobbet i Elkjøp for noen år tilbake forteller om klare instrukser for å unngå at kunden kjøper kampanjeprodukter:
– Vi fikk ukens kampanje hver mandag. Der kunne vi lese om at TV-en på førstesiden overhodet ikke må selges. «Si at den er utsolgt fra oss, utsolgt fra annonsør, ikke kommet etter avtale, at containeren med disse sitter fast på kaia i Nederland, at produktet er trukket fra markedet på grunn av brannfare og ulykker».
Kilden forteller om moralske kvaler blant flere av de ansatte:
– Uttalelser som «hvis kunden absolutt skal ha dette produktet, si det blir 3 måneder forsinket» ble anbefalt. Det ble etter hvert vanskelig å ljuge for kundene.
– De taper aldri penger på kampanjer
I kampanjene til Power og Elkjøp annonseres det mye for hvitevarer fra henholdsvis AEG og Electrolux. Kampanjeprodukter særlig fra disse leverandørene produseres i store volumer for det nordiske markedet.
Men at prisene er lavere i en periode, er det aldri kjedene som taper inntekter på, hevder eks-lederen:
– De er mektige, og produsentene har ikke råd til å tape salgsvolumet. Når det er kampanje, skal ikke aktørene selv tape penger - da presser kjedene ekstra på for å få produsentene med på en rimeligere innkjøpssum. Tapet må produsentene ta selv.
En tidligere Elkjøp-selger har ett godt råd til forbrukerne:
– Kjemp for å få de produktene det annonseres for i tilbudsavisene. Dette er produkter med lav margin, og ofte går de med tap. Det er god butikk for en kunde som faktisk får produktet de annonserer for, men dårlig business for Power og Elkjøp.
Kaffemaskiner og full prisforvirring
Etter at en Power-kunde tipset Nettavisen om ulike priser på like Siemens-kaffemaskiner, la vi fram dette eksemplet for Power. Modellen var lik, men hadde ulik farge og ulikt varenumer - Powers variant var 2000 kroner dyrere.
Power hevder i sitt tilsvar at Nettavisens eksempel er feil:
– Vi har kjøpt inn TE655319RW (varenummeret, red.anm.) og priset denne til 11.999,-. Elkjøp har også kjøpt denne modellen (se screenshot) og priset den til 15.195, skriver kommunikasjonssjef Siri Røhr-Staff i Powers tilsvar.
Maskinen som hadde kostet 11.999 kroner på Power, var uansett satt ned til samme pris som Elkjøps modell - etter at Nettavisen tok kontakt. Røhr-Staff hevder så at maskinene til ulik pris og med ulikt modellnavn er de samme:
– Siemens EQ.6 Plus S500 er samme maskin som Siemens EQ.6 Plus S100, sier Røhr-Staff.
Men det stemmer ikke. Modellen Power selger til lavere pris (Plus S100) har samme varenummer som modellen hun nevner fra Elkjøp (som er Plus S500), men en enklere modell - det framgår av Siemens forhandlerliste. En sjekk i Siemens’ produktguide viser at varianten som heter S500 er mer avansert. Blant annet har den høyere trykk og kan lage to kopper samtidig.
For å gjøre forvirringen komplett, selges den mer avanserte modellen, men med samme varenummer som den enklere, utelukkende i Elkjøp-butikker. Det er denne maskinen fra Elkjøp som Røhr-Staff sammenlikner med i sitatet over.
Prisingen hos de to kjedene er nå lik - den mest avanserte maskinen koster drøyt 15.000 hos begge, mens den litt enklere koster i underkant av 10.000 kroner.
– Det finnes unntak
Kaffemaskinene fra Siemens illustrerer utfordringen med priser og varenumre. Siemens’ kaffemaskiner i EQ.6-serien finnes i åtte ulike utgaver. To av dem har likt varenummer, selv om maskinene er ulike.
Forhandlerlistene viser at:
- To dyre kaffemaskiner i ulik farge har hvert sitt varenummer som bare føres i Elkjøp/Lefdal eller Power.
- Ingen andre butikker enn Elkjøp og Power er alene om varenumre
- En variant med egen finish og eget varenummer selges bare i Elkjøp/Lefdal-butikker
Ett varenummer er felles for flere modeller i ulik prisklasse - Power har den billigste varianten med dette varenummeret, Elkjøp den dyre. Mens Power svarte på vårt kaffemaskin-spørsmål med å hevde at vi tok feil, velger Elkjøp å ikke svare direkte på noen av våre spørsmål.
I en epost sier kommunikasjonssjef Madelene Schøyen Bergly sier dette om hvorfor det er så mange eksempler på at produkter selges utelukkende hos én av kjedene:
– I Elkjøp har vi til enhver tid hundretusenvis av produkter i vårt sortiment. De aller fleste er helt like på tvers av forhandlere, men det finnes unntak hvor det kun er små forskjeller, som gir ulike varenumre.
– Det er ikke vi som styrer dette
Både Power og Elkjøp avviser bestemt at de bestiller om eksklusive produkter eller varenummer, og tilbakeviser utsagnet fra den tidligere lederen (se over) om at dette er strategisk og viktig for kjedene.
At det er bare er disse kjedene som for eksempel er alene om å selge bestemte varianter kaffemaskiner fra Siemens, skyldes utelukkende tilbudet fra produsentene, hevder kjedene:
– Det er produsentene som tilbyr en bredde i varianter, med tilsvarende produkter, som har små forskjeller. Dette er ikke opp til oss. Vi jobber for å finne best mulige produkter til våre kunder, basert på innsikt om konkrete preferanser og behov, sier Schøyen Bergly.
– Vi har kun påvirkning på hva Power velger å kjøpe inn, ikke hva konkurrentene velger å kjøpe inn eller hva produsentene tilbyr av varianter til konkurrentene våre. Power er ikke store nok til å kunne påvirke produsentene på denne måten. Dersom det er 100% identiske produkter som tilbys i begge kjeder, så er dette noe produsentene velger, ikke vi, sier Siri Røhr-Staff i Power.
Power er en stor nordisk aktør med et nett av butikker i Norge, Danmark og Finland. Elkjøp på sin side er en viktig del av britiske Dixons Carphone, en av Europas aller største forhandlere av elektronikk.
– Hvor viktig for kjedene er det å ha produkter med varenummer som unngår prissammenlikning, og hvorfor er det så mange av produktene Elkjøp og Power selger som utelukkende kan kjøpes der?
– Det er ikke viktig da vi ønsker å være transparente. For Power er det viktig å ha riktig sortiment, med riktige spesifikasjoner som tilfredsstiller de behov som finnes i markedet.
Elkjøp svarer ikke på spørsmålet, men i en epost skriver Schøyen Bergly:
– Vi er tjent med transparens i markedet, og at det er så enkelt som mulig for kundene å finne beste produkt og pris til enhver tid.
Begge selskapene hevder at det er et fåtall produkter som har unikt varenummer.
– Det lar seg ikke gjøre å prise ulikt
– Hvordan forklarer dere at svært ofte når vi finner slike identiske, men ulike produkter, er det ulik pris i kjedene, mens når en vare har samme varenummer i begge kjedene, er prisen lik?
– Vi har over 25 000 varer i sortimentet vårt. Vi har vi jobbet internt med å finne eksempler på dette, uten særlig hell. Vår pris bestemmes av våre egne kalkyler og av hva som tilbys i markedet, sier Røhr-Staff.
Dersom det finnes produkter som er identiske, men med forskjellige varenummer, så skal disse produktene prises som identiske produkter, fremholder hun.
– Produktene vil ikke kunne selges med feil pris. Kundene bruker så mye tid på å orientere seg når de går til innkjøp av kapitalvarer, at det ikke lar seg gjøre å prise identiske varer med forskjellige priser.
Elkjøp svarer ikke direkte på spørsmålet, men Schøyen Bergly skriver dette i eposten til Nettavisen:
– Vi forstår at kunden synes det er uoversiktlig med slike produkter. Det er et problem, ingen tvil om det, og vi har en jobb å gjøre for å matche pris bedre på disse produktene. Det er ingenting som tilsier at det skal være store forskjeller i pris her, da det stort sett utelukkende handler om ulike kundepreferanser.
Hun sier at Elkjøp håper prissammenlikningstjenestene utvikles slik at de kan sammenligne også produkter som er like, men har ulikt varenummer.
– Både vi og kundene bruker prissammenligningstjenestene som rettesnor. Å jobbe aktivt med å gjøre det vanskeligere for kundene, og oss selv, med å bevise at vi er billigst, ville være det stikk motsatte av strategisk.
– Det har vi aldri gjort!
Nettavisens kilde som har hatt en lederposisjon med god innsikt i salgsleddene sier at kjedene manipulerer lagerbeholdningen for å unngå å selge varer med tap.
Dette reagerer kjedene kraftig på:
– For Power er dette direkte feilaktig, og noe vi avviser på det sterkeste. Vi som er en mindre aktør trenger all den omsetning vi kan få, og vil alltid ønske å selge det vi har.
– Kilden hevder at lagerstatus justeres opp og ned etter behov: ned når det er risiko for tap, og opp når det er god mulighet for fortjeneste. Kommentar?
–Det har aldri skjedd i Power. Når et produkt finnes på lager så er de der og de er tilgjengelig for salg i nettbutikken, for Click & Collect og for salg i butikkene.
Også Elkjøp avviser påstanden om lagermanipulering:
– Det er ikke noe vi kjenner oss igjen, og er ukjent for oss i Elkjøp.
– Er det riktig at kjedene aldri går med tap når det er salg?
– Nei, det stemmer ikke. Vi taper ofte penger på produkter vi selger i kampanjer. Dette kan vi dokumentere. Vi oppfatter ikke at vi har noen reell makt over verdensomspennende leverandører som Samsung, Apple, Microsoft og Google, sier Røhr-Staff i Power.
Elkjøp svarer ikke på dette spørsmålet.