«Er det noen som savner en pakke med rosa prikkete kjole og veldig mange pannebånd til baby inni? Fått en pakke som ikke tilhører meg og PostNord er ikke interessert i å finne ut hvem sin pakke det er».

På Postnords Facebook-side er det mange kundeklager som dette - om pakker som ikke er mottatt eller sendt i retur, sjåfører som ikke finner fram og bestilte varer som ikke har ankommet etter uker og måneder.

Postnord ble i 2020 regnet som den største logistikkoperatøren i Norge, med en omsetning på over 4,6 milliarder kroner. Fraktselskapet firedoblet overskuddet fra 2018 til 2020, og gikk det året med over 100 millioner kroner i pluss.

Samtidig kom 6.000 pakker på avveie, opplyser Postnord til Nettavisen.

Mange kunder lurer på hvorfor og hvordan. En Postnord-kunde på Facebook-gruppa Boikott Postnord har en klar oppfordring til folk som ikke har mottatt det de har bestilt:

– Hvis du savner pakken din, sjekk om de selger den på Auksjonshuset.

Dokumentasjon Nettavisen har fått fatt i viser at noen av de bortkomne pakkene ikke er helt forsvunnet likevel.

– De hadde null oversikt

Tommy Karlsen jobbet fra 2012 til mars 2021 som selger i Auksjonshusets eierselskap Movement AS.

Movement AS kjøpte i 2014 opp Auksjonshuset AS for å håndtere hittegods på oppdrag. Movement selger også brukte og ubrukte varer av ulikt slag, som kontor- og datautstyr, men ikke på auksjon. Firmaets eier og daglige leder, Svein Joakim Moen, er også eier og daglig leder av Auksjonshuset AS.

Mens Auksjonshuset holder til på Furuset, i Groruddalen, hadde Movement lokaler i Oksenøyveien, ved Fornebu, i perioden da Karlsen jobbet der. Movement har siden flyttet til Langhus, i Oppegård, sør for Oslo.

På grunn av plassmangel hadde Auksjonshuset lenge lagerplass i lokalene til Movement, opplyser Karlsen.

Plassen har de trengt på grunn av et stort tilsig av varer fra Postnord, hevder Karlsen. Ifølge Karlsen kom det store mengder pakker fra Postnord som skulle til Auksjonshuset mens han jobbet i Movement - noen av dem med tydelig mottaker og adresse på.

– Det var enorme mengder «hittegods» fra Postnord som havnet på lageret til Auksjonshuset. Det kunne komme inn 20-30 europaller fra Postnord alene. De hadde null oversikt, sier Karlsen.

Postnord og Auksjonshuset bekrefter at de har en avtale om salg av varer der de ikke har funnet rettmessig eier, men hevder at de nå har god kontroll med varene. Les deres tilsvar lenger ned i saken.

Les også: Mari Anne ble sjokkert da hun åpnet pakken fra Postnord

Har du opplevd kluss med pakkeleveringer eller lignende, tips oss gjerne her!

«Pakken er returnert» - det var den ikke

I Facebook-gruppa «Boikott Postnord» er det mange beretninger om bestilte varer som aldri dukker opp. I en kundechat skriver Postnord:

«[...] det hender at det er noen pakker som vi ikke vet hvem som er avsender er for eksempel merkelappen har falt av eller lignende kan vi selge i auksjon. Pakker hvor vi finner etter hvert og vet hvem avsenderen er sender vi tilbake.» (ordrett sitat fra chatten, red.anm.)

Men det er ikke alltid pakker med fullt lesbare etiketter med navn og adresse blir sendt tilbake, viser det seg:

– Jeg var innom Movement for å se på et speil. Dette var i mars 2020. Der lå det en pakke med tydelig navn og adresse på. Jeg har selv opplevd flere ganger at Postnord-pakker ikke har kommet fram, så jeg ble nysgjerrig og tok kontakt for å høre hva som hadde skjedd, sier Christin Bakke-Nilssen Horseng, en Postnord-kunde som Nettavisen har vært i kontakt med.

Pakken inneholdt et møbel bestilt fra en butikk i Nederland. I en sms-utveksling skriver Postnord: «Jeg ser det er en pakke fra 2018, pakken er registrert returnert til avsender[...]»

Da Horseng spurte hvorfor avsenderen da ikke hadde mottatt varen, hadde Postnord plutselig svært mangelfull informasjon fra 2018, og skriver:

«Jeg får dessverre ikke opp noe mer informasjon her da dette er noen år tilbake..»

Pakken det var snakk om var ikke returnert til Nederland. Den befant seg på lageret til Movement AS, og var ifølge Horseng på vei til Auksjonshuset. Navn og adresse var tydelig lesbart på pakken:

Horseng sier hun selv lett fikk tak i kunden. Men vedkommende hadde fått en ny vare lenge etter at leveringen uteble, og ønsket ikke mer oppmerksomhet om dette.

Horseng hadde også selv fersk erfaring med leveringssurr fra Postnord:

– Jeg hadde bestilt en sengegavl - en stor pakke - 2,20 meter i lengden.

Horseng fikk en melding om at pakken var levert og signert.

– Men det stemte ikke - de hadde ikke vært hos meg og den var ikke signert, så jeg kastet meg på kundeservice og sa at jeg ville anmelde dem hvis ikke pakken kom. Jeg ringte avsender av pakka, og sendte en anmeldelse til politiet, sier Horseng til Nettavisen.

Det hadde effekt, viste det seg:

– Pakka var levert til en adresse i Nittedal. Jeg sendte en kopi av anmeldelsen til Postnord, og i løpet av natta hadde plutselig pakken kommet på plass.

Les også: Patrick ble rystet da han så budbilsjåføren: - Trodde første det var skjult kamera

– Umulig å vite hva pakkene inneholder

Når Postnord ikke klarer å levere varer, blir varene ifølge Tommy Karlsen satt på et hittegodslager på en terminal på Alfaset, i Groruddalen, i Oslo. Der skal de etter planen finne tilbake til avsender og mottaker.

Men siden det er store kvanta og mye å håndtere, blir pakkene lagt på paller og sendt til Auksjonshuset, ifølge Karlsen, som hevder at pallene mangler innholdsfortegnelse og at det er dermed umulig å vite hva de inneholder:

– Det er helt vilkårlig - det kan være alt fra rørleggerdeler til småelektronikk, elektriske gressklippere, PC-er og andre dyre ting, sier Karlsen.

– Det er slepphendt håndtering som gjør dette mulig. Jeg vet at det i lang tid bare var én person til å håndtere alt dette, sier Karlsen.

Fra 2014 og fram til pandemien brøt løs i mars 2020 foregikk disse salgene på Auksjonshuset gjennom vanlige auksjoner. Våren 2020 begynte Auksjonshuset med å selge pakkene på nettet i stedet.

– Det skyldes bare slurv at Postnord ikke greier å levere varene. De har null oversikt.

– Hvorfor vil du stå fram og fortelle om dette?

– Det er et ufattelig sløs med ressurser. Det er masse ting som blir borte eller ødelagt, og i tillegg ting som blir destruert, i stedet for at de går til veldedighet eller andre gode formål, sier Karlsen, som sist vinter valgte å slutte i jobben.

Auksjonshusets daglige leder avviser påstandene fra Tommy Karlsen om at det er dårlig kontroll med Postnord-leveransene. Se utdypende tilsvar lenger ned i saken

– De kan bli solgt likevel

Postnord vedgår at også varer med navn og adresse kan havne på auksjon, dersom de over tid ikke har lykkes i å få tak i avsender eller eier. Men først må varen ligge minst tre måneder på deres egne hittegodslager:

– I utgangspunktet skal alt av pakker med navn eller mulighet for å finne rettmessig eier, tilbake til rettmessig eier. Hvis det kommer pakker til Auksjonshuset med navn eller sendingsnummer, eller informasjon som gjør at vi kan finne rettmessig eier eller avsender, vil jeg tro at vi har prøvd returnere pakken. Det kan også hende at pakken har ligget på terminal i tre eller seks måneder og at vi ikke har fått tak i avsenderen, sier Haakon Nikolai Olsen, presseansvarlig i Postnord.

– Da kan ting havne på Auksjonshuset likevel?

– Ja. Da kan det havne der likevel, ja. Nå har jeg ikke noe tall på det, men det er jo svært få bortkomne pakker hvor vi har navn og noe å gå ut fra. Oftest klarer vi ikke å spore disse opp og sende dem der de kom fra - det er jo hele formålet med at pakkene skal ligge på terminalen i tre til seks måneder.

Les også: Postnord-kunder raser over kundeservicen

– Alt havner der

Postnord bekrefter at umerket gods kommer til Auksjonshuset AS:

– Det havner der hvis vi ikke har funnet rett eier eller avsender. Men det skal først ligge hos oss i tre måneder, eller seks måneder hvis det er en vare med god affeksjonsverdi, i håp om at vi finner rettmessig eier, sier Haakon Nikolai Olsen, presseansvarlig i Postnord.

Oppbevaringstiden er ment å øke sjansen også for at eier finner varen hos Postnord, understreker Olsen.

– Vi ønsker jo ikke egentlig å auksjonere bort noen ting, men at umerket gods skal komme til rettmessig eier, sier Olsen.

Karlsen anslår at Postnord får 80 prosent av inntektene fra salget og Auksjonshuset 20 prosent, men verken Olsen eller Svein Joakim Moen, daglig leder ved Auksjonshuset, vil bekrefte dette - under henvisning til at dette er konfidensiell avtale-informasjon.

Postnord hadde 6.000 krav knyttet til tapt gods i 2020, opplyser Olsen. Med totalt 30 millioner sendinger, betyr det at i snitt blir en av 5.000 pakker blir borte.

– Etikettene faller av

Det kan skyldes forsinkelser, skader eller tapt gods når varen ikke kommer fram, forklarer Olsen, som er klar på erstatningsansvaret:

– Vår reklamasjonsavdeling jobber mye med dette, og skal sørge for at kundene som opplever at pakka er kommet på avveie eller er ødelagt, får erstatning. Oftest er det forsegling som er ødelagt, eller etiketter som har falt av eller er ikke synlige, når en pakke ikke kommer fram til terminalen, sier han.

Noen varer blir sendt til destruksjon, som klær, matvarer, sko, PC-er og harddisker:

– I tillegg er det ting vi kategoriserer som private; våpen, ammunisjon og mye annet. Lista er lang, men dette er personlige gjenstander som vi av etiske årsaker har besluttet skal destrueres.

Alle varer som kommer i store kvanta er ment å gå til destruksjon, fastslår Olsen.

– Vi har mer oversikt nå

Noe eksakt tall på hvor mye som blir solgt på auksjon eller på inntekt fra slikt salg, vil ikke Postnord oppgi.

– Vareleveringen til Auksjonshuset varierer normalt etter hva som er lagret på umerket gods i vårt system.

Det dreier seg mange ulike varekategorier, som sko, elektronikk og bøker, opplyser Olsen.

– Hva slags oversikt fører dere over varer som kommer til Auksjonshuset?

– Vi har omorganisert litt og fått nye systemer som gir mer oversikt over hva som går til Auksjonshuset og hva som blir destruert. Formålet er jo at vi skal finne rettmessig eier og at vi skal ha bedre kontroll på hva som kommer inn - at vi skal ha full oversikt over hva vi sitter på, hvis vi får en telefon.

– Har dere ikke hatt oversikt før, da?

– Joda, det har vi hatt hele tiden. Men vi har oppjustert disse systemene, gjort dem mer brukervennlige og lettere.

– Hva gjør dere for å kontrollere at varene som kommer til Auksjonshuset faktisk blir videresolgt på auksjon?

– Vi har en avtale med Auksjonshuset om at alt som havner der skal ut på auksjon. Vi har systemer for dette, og oppfølging på varer som skal auksjoneres bort.

– En kilde som har jobbet for Auksjonshusets eier, Movement, i ni år, hevder at det er veldig mye varer som kommer inn fra Postnord, men uten registrering av varene. Hvordan vil du kommentere det? Hvordan kan dere da greie å følge opp sånn som du sier?

– Vi har registrering på det som kommer til Auksjonshuset. Vi har nye, optimaliserte systemer nå, som gjør at alt som havner der er i våre systemer, så vi kan følge opp hvis det skulle være noe i ettertid.

– Har dere hatt disse systemene lenge?

– Systemene har alltid fantes, men har blitt forbedret det siste året. Vi har jobbet systematisk de siste årene for å få en bedre oversikt, et mer lettbrukt system.

– Så det var dårligere oversikt før da?

– Ja, det kan du på mange måter si. Det var mer tungvint før. I dag har vi et forbedret system som gjør at vi bedre kan fange opp hva som går til auksjon og hva som blir destruert.

– Så nå kan dere dokumentere varer som går til Auksjonshuset, men det kunne dere ikke før?

– Jo, vi kunne det før også. Men nå blir det mer nøyaktig. Treffsikkerheten er bedre. Enkelt og greit.

– Din informasjon stemmer nok ikke

Daglig leder i Auksjonshuset, Svein Joakim Moen, bekrefter overfor Nettavisen at de har et samarbeid med Postnord - om det han omtaler som ubesørget gods.

– Vi bistår Postnord, så man slipper å kaste ting som man ikke vet hvor kommer fra eller skal til, uttaler han til Nettavisen.

På spørsmål om pakker som mangler avsender sier Moen at han ikke kan svare for Postnord, men at han får i oppdrag å selge enkeltgjenstander der alle muligheter for å få tak i eieren av pakken er forsøkt. Han avviser at Auksjonshuset får inn pakker fra Postnord med navn og adresse på avsender og mottaker.

– Det skjer ikke. Postnord har en egen avdeling som oppbevarer godset i månedsvis, hvor de gjør en stor innsats for å finne vareeier. Alle varer blir fysisk kontrollert grundig før de sendes for salg.

Moen mener også at det er feil at det er snakk om voldsomme volumer, slik hans tidligere ansatt Tommy Karlsen hevder. Lederen i Auksjonshuset betegner varene de får inn som «smågods».

– Det er virkelig alt mulig, alt som kan bli sendt på en vei med bil og ende opp som hittegods, sier han.

Mener de har full kontroll

Moen avviser at det kommer 20-30 paller med varer i uka og at oversikten er mangelfull:

– Dette må være eldre og utdatert informasjon fra din kilde, alle varer som kommer for salg har en egen ID fra Postnord, som sikrer kontroll over varens gang og opphav. Volumet er svært langt under det du indikerer, og oversikten er veldig god. Både transportørene og vi har svært gode datasystemer som sikrer full kontroll over varene som selges, sier Moen.

– Postnord sier at store kvanta som kommer i paller, skal destrueres og ikke auksjoneres bort. Vi har opplysninger om at varer i store kvanta blir levert og solgt likevel. Hva er din kommentar til det?

– Din informasjon stemmer nok ikke, vi mottar ikke store kvanta på paller, sier han.

– Vi har foto av en pakke som var etterlyst av en kunde, der Postnord påsto at pakken var returnert til avsender i Nederland. Den befant seg på lageret til Movement AS, viste det seg. Hvordan kan noe sånt skje?

– Det har jeg ingen formening om, kjenner dessverre ikke til sendingen du nevner, sier Moen.

– En flåsete påstand

Slik kommenterer Moen påstanden fra et medlem i Facebook-gruppa Boikott Postnord: «Hvis du ikke finner varen din, sjekk om de selger den på Auksjonshuset.»

– Det er jo en litt flåsete påstand, men det er jo kanskje ikke så overraskende i forhold til hvor dere har hentet sitatet fra, sier Moen.

– Det er faktisk ikke slik at transportørene leverer for eksempel personers private eiendeler for salg hos oss. Man risikerer ikke at familiebildene kommer på auksjon, for å si det slik, sier Moen.

Moen understreker at varene i hovedsak stammer fra avvik i fraktproduksjonen for bedrifter, det vil si varer som lett kan erstattes av ny vare. Han opplyser at det for eksempel kan være skader på sendingen som gjør at det er utbetalt erstatning.

– Det er bra for miljøet at en vare ikke destrueres, men heller kan komme til glede for noen som kan sette den i stand. Dersom en vare har blitt forsinket, kan mottaker allerede ha mottatt en ny erstatningsvare i mellomtiden, og dermed ikke lenger ha behov for sendingen som ble forsinket. Saken er jo da gjort opp som erstatningssak mellom den som sender, og transportør, og da kan gjenstanden fritt omsettes til inntekt for den aktøren som har betalt erstatning, sier han.