– Det er mange ting som skurrer. For hva gjør de når de ikke finner mottaker?
Det sier Petter Gottschalk, professor emeritus ved institutt for ledelse og organisasjon på handelshøyskolen BI. Han er ekspert på økonomisk kriminalitet og strategisk granskning.
Nettavisen avslørte nylig at forsvunnede Postnord-pakker havner på Auksjonshuset. Vi har også avdekket at pakkene ikke bare havner på auksjon, men også er blitt solgt gjennom et annet firma og privat på Finn.no.
- Postnord sitt ansvar
Postnord ønsker ikke å oppgi hva selskapet og deres auksjonspartner tjener på å selge hittegods, men vedgår at de fram til høsten 2020 ikke har hatt styring med hvilke inntekter som kommer fra de ulike salgskanalene. Nettavisens kilde, som i mange år har jobbet tett på disse prosessene, anslår at Postnord får 80 prosent av inntektene fra salget og Auksjonshuset 20 prosent, men ingen av partene har bekreftet dette.
Postnord hadde 6.000 krav knyttet til tapt gods i 2020, opplyser Haakon Nikolai Olsen, som er pressesjef i Postnord. Med totalt 30 millioner sendinger, betyr det at i snitt blir en av 5.000 pakker blir borte.
– Det er ikke et voldsomt høyt tall, men de bør redegjøre for hvordan rutinene deres er. Er det merkelapper som faller av underveis, er det jo Postnord sitt ansvar, sier Gottschalk.
– Det må jo være usedvanlig enkelt å spore leverandøren og sende pakken tilbake til dem, om de ikke finner avsender. Åpner man en pakke, står det jo som regel hvem som er leverandør, påpeker han.
Les også: Postnord-partner solgte hittegodsvarer på Finn.no: – Vi hadde ikke kontroll
– Gå til sak
Om Postnord gir opp hvis de ikke finner mottaker, er ikke Gottschalk i tvil.
– Dette kan være svindel. De gjør for lite for å finne avsender og mottaker. Og tjener de penger på feil de selv gjør, er det ikke bare svindel, men grov svindel, sier han.
– Dette er virkelig konspiratorisk, men Postnord tjener penger på at folk sender pakker med dem, og så tjener de penger på å selge varene i pakkene til Auksjonshuset, påpeker Gottschalk.
Om pakken din er blitt borte, og du deretter oppdager at varene du skulle fått tilsendt blir solgt via Auksjonshuset, er BI-professoren klar på hva du bør gjøre.
– Gå til sak mot Postnord. Ikke som privatperson, men søk hjelp hos Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet bør være villige til å ta saken for dem som er rammet av dette, sier han.
Kritikken er misvisende, sier Postnord til Nettavisen, og legger til at de har rett til å selge varer. Les hele tilsvaret lengre ned.
Verdifulle pakker
Nettavisen kjenner til at det er verdifulle varer fra Postnord som har havnet på Auksjonshuset og videre ut i «andre salgskanaler». Apple TV-bokser, pulsklokker, grilltermometer og batterier er noen av varene som er blitt solgt av Auksjonshusets ledelse gjennom Finn-annonser.
Postnord har bekreftet overfor Nettavisen at de har godkjent denne private omsetningen av varer fra Postnords leveranser av «umerket gods» - fram til aktiviteten ble satt en stopper for høsten 2020.
I Nettavisens sak sist uke, vedgikk Postnord at også varer med navn og adresse kan havne på auksjon, dersom de over tid ikke har lykkes i å få tak i avsender eller eier. Men først må varen ligge minst tre måneder på deres egne hittegodslager.
Les også: Postnord-kunder raser over kundeservicen: – Virker som de gjemmer bort hele servicen
– Vi leverer til Fretex
Posten og pakketransportøren Bring frakter mange millioner pakker i året, og noen av dem havner som ubesørget gods. Pressesjef Kenneth Tjønndal Pettersen har ikke det nøyaktige tallet, mens anslår at volumet av tapte pakker er på et lavt promillenivå.
Det betyr likevel at flere tusen pakker også blir borte for Posten. De har imidlertid andre rutiner enn Postnord for hva som skjer med disse pakkene.
– Når det vi kaller ubesørgelig post og pakker ikke finner eier, ligger det i tolv måneder på lager hos oss. Dette kan være pakker som er dårlig merka, har feil adresse eller hvor lapper har falt av. Hvis vi da ennå ikke har funnet eieren, gis pakken til Fretex. Så vi har ingen inntekter på dette. Det er jo bare trist når pakken ikke kommer fram, sier Tjønndal Pettersen.
Postnord blir konfrontert med Postens praksis lengre ned i saken. Les hva de svarer der.
Posten har også flere ansatte som jobber fulltid med å spore opp eierne av pakkene og en egen «detektiv» for julepakkene, opplyser Tjønndal Pettersen.
At Posten sender varene til Fretex når de ikke finner mottaker, synes Gottschalk er positivt.
– Det er mye mer forsvarlig. Det er veldig bra, sier han.
Kan få millioner i fortjeneste
Det kan skyldes forsinkelser, skader eller tapt gods når varen ikke kommer fram, har pressesjef Olsen i Postnord forklart overfor Nettavisen.
– Postnord oppgir åpent at rundt 6.000 pakker i året blir borte. De skylder på skader på gods og at etiketter faller av. Kan det være andre årsaker som de ikke snakker åpent om?
– Hvis du tar 6.000 pakker, og la oss si at de tjener en tusenlapp på hver pakke solgt på Auksjonshuset, så er det seks millioner kroner i ren fortjeneste, svarer Gottschalk.
Han sier det er flere hypoteser eller konspirasjonsteorier man kan tenke seg til hvorfor pakkene havner på Auksjonshuset.
– Er det en utro tjener i Postnord som fjerner merkelappene og gir det til Auksjonshuset? spør professoren.
Selv om man kan problematisere relasjonen Postnord har til Auksjonshuset generelt, trekker Gottschalk fram at også offentlige etater selger ting på auksjon.
– Politiet har årlig en auksjon på sykler og andre ting som politiet beslaglegger, sier han.
Les også: Mari Anne ble sjokkert da hun åpnet pakken sin fra Postnord
– Ingen tillit
Men han mener uansett at det uten tvil er kritikkverdig hvordan varer sendt med Postnord havner på Auksjonshuset.
– Hva bør Postnord gjøre for å skape tillit til forbrukerne etter Nettavisens avsløringer?
– Det første man bør gjøre som bedrift, når man er rammet av en slik skandale som Nettavisen avdekker, er å redegjøre for omfanget. De trenger ikke nødvendigvis å legge seg flate, sier han.
Han oppfatter saken i dette tilfellet som at Postnord gir inntrykk av at pakkene som havner på Auksjonshuset er «svinn» og noe de ikke kan gjøre noe med.
– Det er en veldig farlig holdning med tanke på omdømmet. Akkurat som vi har nulltoleranse for korrupsjon, skal Postnord ha nulltoleranse for svinn, sier han.
BI-professoren spør om det er forsvarlig at de tjener penger på feil de har begått, ved at merkelappene har forsvunnet under sending.
– Så lenge de tjener penger på sin egen slapphet, har de ingen tillit, sier Gottschalk.
– Pengene de tjener på salg via Auksjonshuset, bør gå til et fond de oppretter, hvor ofrene kan søke om erstatning, mener han.
Rett til å selge varer
– Kritikken er dessverre misvisende, sier pressesjef Olsen til Nettavisen.
– PostNord har rett til å selge varer, dersom det ikke er mulig å finne avsender eller mottaker. Vi har personer som jobber for å spore rett avsender eller mottaker. Dersom det ikke er mulig venter vi 3-6 måneder med salg, slik at avsender eller mottaker skal ha rimelig tid til å etterlyse pakken. Umerket gods er pakker der vi ikke har informasjon om avsender og mottaker – her blir pakkene åpnet i håp om å finne informasjon som kan føre oss til rett eier, sier Olsen.
– Hva mener dere om påstandene om at dette er svindel?
– Vi synes det er trist å bli uberettiget beskyldt for svindel. PostNord lever av å levere pakker til rett tid, sted og mottaker. Av fjorårets 30 millioner forsendelser, ble 99,98 prosent levert - og de aller fleste av våre kunder er veldig fornøyde, sier Olsen.
På spørsmål om hvordan merkelapper på pakkene kan falle av eller forsvinne sier Olsen:
– Det er avsenders ansvar å merke pakkene godt, og vi oppfordrer alle våre kunder til god merking. At noen pakker likevel mister merkingen, kan for eksempel skyldes mindre god kvalitet på merkingen, fukt og utydelig merking. Det å merke godt er viktig! sier Olsen.
Vurderer å gjøre som Posten
Han opplyser til Nettavisen at man i 2020 erstattet 3.249 pakker av de 6.000 som ble borte.
– Det er den parten som er fraktbetaler som også er rettmessig kravstiller. En pakke sendt fra bedrift til privatperson blir det da bedriften som er vareeier, og som skal rette kravet mot PostNord. Dersom kjøp og salg har foregått mellom privatpersoner gjelder også dette, og da er det selger som skal rette erstatningskrav mot PostNord, forklarer Olsen.
– Hva skal til for å få erstatning fra Postnord?
– Dersom man skal kreve erstatning fra PostNord må man påvise at man har lidd et økonomisk tap, og det har man selvsagt dersom det man bestilte ankom skadet eller i verste fall aldri ankom. Videre må man da rette erstatningskrav inn til PostNord og kravene blir da behandlet fortløpende i henhold til bransjestandard, sier pressesjef Olsen.
– Posten gir varer til Fretex, når de ikke finner eieren. De lar dessuten pakkene ligge i tolv måneder på lager før de sender dem til Fretex. Hvorfor gjør ikke dere det, i stedet for å tjene penger på varene via salg hos Auksjonshuset?
– Vi er ikke kjent med Postens praksis med Fretex. Vi vil alltid være bedre tjent med å levere varene til riktig mottaker eller returnere den til avsender, fremfor å auksjonere den bort. Umerket gods og bortkomne pakker er hverken ønskelig eller lønnsomt. Vi er åpne for å vurdere alternative måter å håndtere umerket gods, og det kan godt tenkes at vi på sikt vil gjøre det det samme som Posten, sier Olsen.
Får erstatning
Postnord-kundene får erstatning fra Postnord om pakkene forsvinner, slik rutinene er i dag.
– Vår reklamasjonsavdeling jobber mye med dette, og skal sørge for at kundene som opplever at pakka er kommet på avveie eller er ødelagt, får erstatning. Oftest er det forsegling som er ødelagt, eller etiketter som har falt av eller er ikke synlige, når en pakke ikke kommer fram til terminalen, har presseansvarlig Olsen uttalt til Nettavisen.
Gottschalk holder likevel på forslaget sitt om at de bør opprette et fond hvor kundene kan søke erstatning.
– Jeg tror veldig få går den veien og får erstatning fra Postnord. Er det virkelig 6.000 erstatningssaker i året? Samtidig har nok Postnord et byråkratisk system, hvor du sikkert må dokumentere selv at du har krav på erstatning, sier han.
Noe eksakt tall på hvor mye som blir solgt på auksjon eller på inntekt fra slikt salg, vil ikke Postnord oppgi.
– Vareleveringen til Auksjonshuset varierer normalt etter hva som er lagret på umerket gods i vårt system, har Olsen sagt til Nettavisen tidligere.
- Ikke satt på ordentlig
Eirill Bø er dosent ved institutt for regnskap, revisjon og foretaksøkonomi på BI, og er ekspert på lager, logistikk, transport og logistikkledelse.
Selv om det høres mye ut at 6.000 pakker i året, eller en av 5.000 pakker, blir borte, er det én til to promille av pakkene Postnord sender, påpeker Bø.
- Det er egentlig en forsvinnende liten andel pakker som forsvinner, sier hun.
Bø trekker fram at det kan være svært ulikt hvor godt lappene merket med navn og adresse til mottaker er satt på pakkene, enten det er gjort av nettbutikker eller privatpersoner.
- Ofte er de ikke godt nok festet. Men det kan så klart være tilfeller hvor en lapp har hengt seg opp under lasting, sier hun.
Som regel er pakkene innom kun ett sorteringsanlegg på vei fra avsender til mottaker, forteller Bø. Men dette kan variere.