*Nettavisen* Økonomi.

Irina, Marlen og Emila kommer seg ikke hjem: Det har så langt kostet 36.000 kroner

FRUSTRET MØTE MED SAS: - - Det er jo helt vanvittig. Jeg har ikke råd til å kjøpe flere billetter nå, sier Irina Johnsen, mor til Marlen

FRUSTRERT: - Det er jo helt vanvittig. Jeg har ikke råd til å kjøpe flere billetter nå, sier Irina Johnsen, mor til Marlen (11) og Emilia (2). Foto: privat / NTB Scanpix

Etter å ha lagt ut over 36.000 for SAS-billetter hjem fra Malaga, håper Irina Johnsen på å komme seg hjem med barna.

01.06.20 10:06

Flyselskapet SAS har fått lån på til sammen over 4 milliarder kroner for å sikre "finansiell fleksibilitet" i kriseperioden. SAS har også permittert 5.000 ansatte. Torsdag presenterte både SAS og Norwegian katastrofale regnskapstall.

Ingenting av dette hjelper de mange kundene som nå venter på refusjon for flyvninger SAS har kansellert.

Irina Johnsen har i en periode bodd i Malaga med sine to barn, Emilia på 2 år og Marlen på 11 år. Nå skal de flytte tilbake til Norge. Så langt skylder SAS henne over 27.000 kroner for avlyste flyreiser, mens 9000 er betalt for et tredje forsøk på å komme seg hjem.

Les også: Lover kundene tilbakebetaling: - De har ikke kapital til å gjøre opp

Johnsen kjøpte først en SAS Pluss fullfleks-billett til Tromsø 24. mai. Hun valgte en dyr billett for å stille best mulig som kunde om noe skulle skjære seg. Noen dager senere ønsket hun å booke om billetten, siden det i mellomtiden hadde dukket opp langt rimeligere alternativer enn den kostbare billetten til 18.900 kroner. Det viste seg å by på trøbbel:

- Jeg ringte dem for å få booket om, men det gikk ikke fordi jeg måtte bytte til samme billettklasse. Det var heller ikke mulig å bytte destinasjon, og jeg fikk ikke noe tilbud om tilgodelapp. Jeg fikk beskjed om at det ville ta seks uker å få pengene tilbake.

Les også: Fnyser av Norwegian-oppgangen: - Like sannsynlig som at det ikke skal regne i Bergen

Etter dette bestilte Irina Johnsen nye billetter til Tromsø, denne gangen til 8.500 kroner, med avgang 3. juni. Denne flyvningen ble kansellert av SAS. På ny tok Irina kontakt med kundeservice:

- Jeg fikk da beskjed om at billetten ikke kunne bookes om, og at det kom til å ta flere måneder å få igjen pengene.

Siden fant Irina Johnsen ut at det var satt opp fly på flere aktuelle datoer etter den avlyste flyvningen, som kundeservice ikke opplyste om. SAS har flere ganger opplyst at alle flyvninger kansellert av dem gir full rett til refusjon eller ombooking, uansett hva slags billett du har.

- Helt vanvittig

Nå har Irina Johnsen bestilt sin tredje billett, men denne gangen bare til Oslo, i håp om å komme seg til Tromsø derfra. Den siste billetten er, for fly fra Malaga til Oslo 6. juni, kostet 8.900 kroner. Johnsen håper flyet går denne gangen:

- Det er jo helt vanvittig. Jeg har ikke råd til å kjøpe flere billetter nå.

En uke senere er planen å fly fra Tromsø til Kristiansand 15. juni - de billettene har Irina Johnsen betalt 6.000 kroner for, så nå håper hun at i hvert fall den flyturen ikke blir avlyst, såfremt hun i det hele tatt kommer seg nordover.

- Jeg forstår ikke at de ikke bare kan sette pengene rett tilbake på konto når det blir klart av flyvning blir kansellert.

Har du liknende erfaringer som dette? Send oss gjerne ditt tips her.

- Kan tilbakebetales på dagen

SAS har i likhet med pakkereise-selskapene og Norwegian forklart den voksende køen av folk som ber om refusjon med at de ansatte er få og hardt presset, og at prosessene er manuelle.

- Jeg har snakket med minst åtte forskjellige kundebehandlere. Ingen av dem vet om flyene går, likevel selger de billetter fortsatt, sier Irina Johnsen.

På nettsiden flysas.com må man søke om refusjon og man må søke om tilgodelapp. Menyen for å søke om refusjon er plassert langt ned på siden. Prosessene er ikke manuelle og tidkrevende, og du varsles på nettsiden om at behandlingstiden er lang.

Men tilbakebetaling til en konto av et beløp kjøpt med kort, er egentlig ikke komplisert:

- Teknisk sett er det ikke noe i veien for at det kan skje på dagen, sier Vidar Dalsbø, kommunikasjonsrådgiver i DNB.

Les også: Har 45 milliarder på bok - kundene kan måtte vente lenge på refusjon

- Manuell håndtering er mest kostnadseffektivt

- Hvorfor er det så vanskelig for SAS å refundere beløp kjøpt med kort når SAS selv kansellerer en flyvning?

- Vi refunderer pengene, men det tar tid. Det er manuell håndtering av refusjonene, sier John Eckhoff, pressesjef i SAS.

- Hvorfor har dere ikke automatiserte prosesser for dette?

- Vi har alltid håndtert dette manuelt. Vi har en automatisert prosess, hvis du kansellerer innen 24 timer, men for andre refusjoner har vi alltid hatt manuelle prosesser, fordi det viste seg, før koronakrisen, at det var mest kostnadseffektivt. Nå er problemet at vi har permittert nesten alle ansatte, men vi kan i hvert fall si at vi jobber for at alle de som har bestilt i mars, skal ha pengene tilbake i løpet av juni.

Klikk på bildet for å forstørre. Pressesjef i SAS

NORMALT: - Etter 15. juli er det per i dag vanlige billettregler som gjelder, eventuelt at du tar kontakt med ditt reiseforsikringsselskap,, sier John Eckhoff, pressesjef i SAS. Med andre ord får du per i dag ikke refundert flybilletter med avreise etter midten av juli. Foto: Sas

Alle typer billetter skal kunne bookes om gratis når SAS kansellerer, hevder Eckhoff, uten at han kan kommentere den konkrete historien over. En tilgodelapp skal kunne brukes på alle destinasjoner og også til delbetaling, påpeker han.

- Hvor mange jobber med på refundere kundene?

- Det vet jeg ikke, men vi har jo permittert nesten hele arbeidsstokken, derfor tar dette lang tid.

Usikker sommer

Svært mange er rammet av SAS' kanselleringer, mengden henvendelser er ekstrem:

- Det er veldig mange, uten at jeg kan gå ut med noe tall. Mengden henvendelser er uten sidestykke. Det er ekstremt mange som har tatt kontakt.

- Hvor mye har kundene utestående hos SAS?

- Det er ikke tall vi går ut med.

- Har SAS likviditet til å betale det selskapet skylder kundene?

- Vi er i en veldig presset situasjon. Men vi jobber med å refundere penger. Dessverre er det sånn for hele bransjen.

- Hva er SAS' råd til nordmenn som har bestilt fly hos SAS i sommer til destinasjoner de ikke får lov til å reise til?

- Per nå er situasjonen veldig usikker. Vi vet ikke hva som skjer, og ulike lands reiseråd og restriksjoner endrer seg. Vi flyr dersom det er kommersielt grunnlag for det og restriksjonene endrer seg. Verden er i ferd med å åpnes mer, som betyr at vi kan sette opp flere flyvninger.

Les også: Avbestilling kan ta månedsvis: Nå advarer ekspert mot tilgodelapper fra flyselskapene

Får ikke avbestille tross reiseråd

Rent praktisk betyr det dette for deg som har bestilt fly med SAS i sommer:

  • Billetter til fly fram til 15. juli kan bookes om eller gjøres om til en tilgodelapp
  • Etter dette er trafikkprogrammet satt opp som normalsituasjon, men det kan endre seg og flyvninger kan bli kansellert.
  • I en normalsituasjon er det billettypen som avgjør om den gratis kan bookes om eller refunderes

- Så hvis man har bestilt et fly etter 15. juli til et land som UD fraråder reise til nå, beholder SAS pengene hvis man ut fra hva vi vet nå ikke ønsker å reise dit og derfor ønsker å avlyse reisen?

- Det er riktig. En situasjon som dette er ikke dette systemet rigget for. Da er det per i dag vanlige billettregler som gjelder, eventuelt at du tar kontakt med ditt reiseforsikringsselskap.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Annonsebilag