*Nettavisen* Økonomi.

Kundene slaktet DNB – nå tar sjefen grep

 

STERKT KVARTAL: Konsernsjef Kjerstin Braathen holdt sin første kvartalspresentasjon torsdag. I sin første tid som toppsjef har hun fått alarmerende signaler fra kundene om deres tilfredshet med Norges største bank.  Foto: Terje Pedersen (NTB scanpix)

- Vi er ikke fornøyd med de resultatene, sier DNB-sjef Kjerstin Braathen.

Torsdag la Norges største bank DNB frem tall for tredje kvartal. Tallene viser at DNB økte overskuddet.

Banken gir gode tider i den norske økonomien æren. Dette til tross for økende usikkerhet i de globale markedene.

- Det er noen endringer i ledelsen, men noe er det samme: det gode resultatet, sa DNB-sjefen Kjerstin Braathen, da hun torsdag la frem sitt første resultatet etter at hun overtok etter Rune Bjerke i september.

Dette er hovedtallene:

  • DNB leverer et resultat før skatt på 6,059 milliarder - opp 5,67 fra tredje kvartal i 2018.
  • DNB fikk inn renteinntekter verdt 9,98 milliarder kroner, mot 9,15 milliarder i samme periode i fjor.
  • Banken endte på 1,2 milliarder kroner i utlånstap i tredje kvartal - noe som i stor grad skyldes ett enkelt engasjement knyttet til en kunde, ifølge DNB.
  • Inntektene økte totalt 16,4 prosent i tredje kvartal på grunn av økt utlån, høyere utlånspriser og økte inntekter fra andre produkter, ifølge DNB. DNB hevet rentene senest i september.

Misfornøyde kunder

Klikk på bildet for å forstørre.  

STERKT KVARTAL: Torsdag la DNB, her ved finansdirektør Ottar Ertzeid, konsernsjef Kjerstin Braathen og kommunikasjonsdirektør Thomas Midteide, frem tall for tredje kvartal. Foto: Oda Aarseth

Men det er et resultat som DNB-sjefen ikke er like fornøyd med. Norges desidert største bank har bransjens minst fornøyde kunder. Det fremkommer av den årlige studien til ratingbyrået Epsi Norge, som ble kjent i september.

DNB ble riktig nok vurdert som en innovativ og nytenkende bank. Men ifølge Epsi Norge er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene. DNB-kundene forteller dessuten om mindre konkurransedyktige betingelser, og de etterlyser bedre service og oppfølging.

- Vi er ikke fornøyd med de resultatene. Det å jobbe med å øke kundetilfredsheten for kundene våre er noe av det viktigste vi gjør, sa DNB-sjefen Kjerstin Braathen til Nettavisen etter presentasjonen.

- Kan endre tjenestene raskere

DNBs mål er å skape de beste opplevelsene for kundene deres.

- For personkundene handler det om å ha enkle og gode produkter samt løsninger når kundene trenger det. Det å lanserer en ny skybasert mobilbank, som vi gjorde tidligere i år, er et av de viktige elementene i dette.

- Før så kunne vi bare lanserer forbedringer i tjenesten våre en gang i året. De ti månedene vi har hatt den skybaserte mobilbanken har vi lansert ny versjon hele 14 ganger, sier Braathen.

Hun tror det at DNB er raskere ute med forbedringer spiller en viktig rolle.

- Har mer dialog med kundene

Klikk på bildet for å forstørre.  

TOPP OG BUNN: Sbanken har landets mest fornøyde bankkunder, DNB de minst fornøyde. Foto: Kilde: EPSI

- Vi ser at stadig flere kunder tar i bruk den skybaserte mobilbanken, så vi har mer dialog med kundene våre der enn vi noen gang har hatt. Det å være i kontakt med kundene er viktig for at de skal være fornøyd. Vi ser at jo mer kundene er i kontakt med oss, enten det er digitalt eller fysisk, jo mer fornøyd er de, sier hun.

- Så neste kundetilfredshets-undersøkelse kommer dere best ut av bankene?

- Vi skal fokuserer på ambisjonen om å hver dag å bli bedre, avslutter hun.

DNBs kommunikasjonsdirektør Thomas Midteide skyter inn:

- Det er viktig å si at Epsi viser at alle norske banker er godt likt, også DNB. Men at de andre bankene ligger enda høyere enn oss. I forhold til utlandet så er norske banker veldig godt likt generelt, og det viser også undersøkelsen.

DNB var også den første banken som varslet renteoppgang etter at Norges Bank i september satte opp styringsrenten.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Annonsebilag