Gå til sidens hovedinnhold

Kunder raste mot Norwegian etter e-post: - Hvor uprofesjonelt er det mulig å opptre?

Kunder raste etter e-post om refusjon av Norwegian. Senere samme kveld skal feilen ha blitt rettet.

- Unnskyld, @fly_Norwegian. Hvor uprofesjonelt er det mulig å opptre i omgangen med kundene deres.

Det skriver tidligere TV 2-profil Davy Wathne på Twitter. Han er blant flere som har tatt til tastene etter at Norwegian har sendt ut en e-post til sine kunder med informasjon om refusjon av billetter som ikke kan brukes på grunn av koronaviruset.

- Flott at @Fly_Norwegian tilbyr passasjerene cashpoints for kansellerte fly eller refunderer billettpengene for flighter som aldri ble gjenomført. Men hvor imponerende og kundevennlig er det når det er teknisk umulig å velge alternativ B?

Sent tirsdag kveld melder Wathne på Twitter at Norwegian har sendt en ny mail med en link som fungerer for å kunne refundere billetter.

- Veldig tungvint

Som følge av koronakrisen har flyselskapet sett seg nødt til å kansellere flere tusen avganger. Ifølge NTB er over 8.000 ansatte i skandinavia, Europa og USA permittert.

Dersom du opplever at flyet ditt er kansellert skal du hos Norwegian kunne velge mellom å få en vanlig refusjon av billetten, og refusjon i form av 20 prosent cash points.

I e-posten som ble sendt ut fikk kundene valget mellom å klikke på en lenke der de får cash points for reisen, og en lenke som skal ta dem til et skjema for vanlig refusjon. Ifølge meldingene på sosiale medier er det sistnevnte som altså ikke fungerer.

- Virker veldig tungvindt når vi er flere som har mottatt en link som ikke fungerer for refusjon...»broken Link». Skal ikke velge cash points av den grunn iallefall, skriver en Facebook-bruker.

- Dere gjør det veldig vanskelig. Burde kunne forvente mer av deres service ved kansellerte reiser. Jeg har bedt om refundering av mine utgifter, tre uker etterpå får jeg en epost med spørsmål om jeg vil ha cashpoints eller penger refundert. Linken til skjemaet fungerer ikke. Mener dere at jeg skal svare på spansk???? Skjerp dere Norwegian, skriver en annen.

Les også: Flyanalytiker spår SAS-konkurs om få uker

Flere poengterer også at de i forkant av denne mailen har opplevd det som tungvint å få tilbake penger av Norwegian, og at det har tatt lang tid å få noe svar fra dem.

Systemfeil

- Det stemmer at en e-post ble sendt ut til kunder for kort tid siden med en link som ikke fungerer. Her er det bare å beklage - dessverre er det snakk om en systemfeil som vi jobber med å rette opp i nå, sier kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion-Gibson i Norwegian.

Hun sier de vil sende ut ny informasjon med riktige lenker til sine kunder så snart som mulig. Denne skal altså ha blitt sendt ut samme kveld.

- Vi er lei oss for forvirringen dette har skapt, sier hun.

Videre viser hun til Norwegians nettsider for informasjon om endring av billetter, refusjon og annet.

- Kundesenteret vårt jobber på spreng for å hjelpe kunder som har blitt berørt av kanselleringer eller som ønsker å endre på billettene sine. Dessverre kan det ta litt lengre tid enn vanlig å få tilbakemelding, noe vi ber om forståelse for i denne ekstremt krevende situasjonen.

Les også: Ekstreme utslag: Full krasjlanding for flybransjen

- Krise

Koronakrisen har rammet flytrafikken hardt. Norwegian har sett seg nødt til å kansellere flere tusen avganger, og ifølge NTB er over 8.000 ansatte i skandinavia, Europa og USA permittert.

I mars la regjeringen frem sin krisepakke på seks milliarder kroner til luftfarten. Her var det lagt opp til at Norwegian kunne stikke av med 3 milliarder. Likevel uttalte Norwegians toppsjef Jacob Schram at dette er en krise for hele luftfarten.

Nettavisen skrev tidligere tirsdag om de seneste passasjertallene fra Avinor, som viste en nedgang på 93 prosent for flytrafikken når forrige uke sammenlignes med tilsvarende uke for ett år siden.

Søndag 5. april var det drøyt 8000 passasjerer innom norske flyplasser, mot nesten 167.000 passasjerer i den tilsvarende søndagen i 2019.

Les også: Dette er dårlig nytt for Norwegian og SAS - nå dumper verdens mest kjente investor flyaksjer

- Ekstraordinære tilfeller

Også tidligere har Norwegian fått kritikk for en e-post sendt ut til kundene under koronakrisen, der det var opplyst om muligheten for å få cash points for reisen. Reisejurist Rolf Forsdahl mente da at tilbudet var villedende da det ikke kom frem at kundene hadde krav på refusjon, mens Norwegian svarte med at de var i en ekstraordinær situasjon der de forsøkte å finne gode løsninger.

– De aller fleste som er ute og reiser er dekt av en reiseforsikring. Det er i slike, ekstraordinære tilfeller at man skal benytte seg av reiseforsikringen. Dette er noe alle i hele flybransjen oppfordrer til akkurat nå. Nå bruker vi alle tilgjengelig ressurser vi har som ikke er permittert for å tilrettelegge for at så mange nordmenn som mulig kommer seg hjem til Norge så fort som mulig, sa Gibson i Norwegian til Nettavisen den gangen.

Les også: Paul har truffet blink 12 av 14 år. Nå anbefaler han disse fire aksjene(+)

Kommentarer til denne saken