Kutter i kundeservicen

Til tross for enorme overskudd, kutter Telenor i kundeservice og investeringer i bredbåndsnettet.

04.12.06 09:56

Svein Måløy fra Vedvik i Nordfjord har to ganger har blitt lovet bredbånd Telenor. Begge gangene trakk Telenor tilbudet, etter at Telvik hadde slitt med å få en forklaring ved å ringe Telenors kundeservicetelefon.

I dag får Svein Telvik bredbånd fra konkurrenten, Tele2.

- I Telenor får du snakke med en eller annen som ikke vet noe, så skal du bli oppringt av en som vet noe, men det blir du ikke, har Telvik erfart.

Kutter etter store overskudd

Under Telenors presentasjon for tredje kvartal i år la konsernsjef Jon Fredrik Baksaas frem tall som viser at Telenor har kuttet 28 millioner i budsjettet for ”Salg og kundeservice” sammenlignet med samme periode i fjor. I tillegg skal Telenor i løpet av inneværende og neste år kutte til sammen halvannen milliard kroner i Norge.

Kuttene kommer etter store overskudd i det norske fastnettet. Forrige kvartal hadde Telenor en margin på 36%, det betyr at mer enn hver tredje krone som Telenor tjente var overskudd.

Klagestorm
Et søk i e-postarkivet til TV 2 hjelper deg vitner om at Telenor-kundene også i dag sliter med kvaliteten på bredbåndslinjene. I tillegg har vi mottatt en rekke henvendelser og klager fra kunder som har problemer med Telenors kundeservice på 05000.

Telenor: - For mange er misfornøyde
Informasjonssjef i Telenor, Atle Lessum, innrømmer at Telenor har en utfordring:

- Vi får tross alt 25 000 henvendelser inn til kundeservice hver dag, og de fleste er fornøyd med hjelpen de får. Men det er klart at for mange er misfornøyd med servicen de møter, sier Lessum.

- Dette virker merkelig, hvorfor kutter dere når dere trenger å utbedre dette?

- Jeg skjønner det kan virke sånn. Men hele selskapet er kontinuerlig på jakt etter kostnadskutt. Det er ingen sammenheng mellom det at man skal kutte kostnader og at man skal bli dårligere. Det er nå mulig å effektivisere driften på en helt annen måte enn vi har gjort før, og allikevel få bedre kundeservice og videre utbygging av bredbåndsnettet, sier Lessum.

- Skylder dere ikke de norske fastnett-kundene å satse på kundeservice og bredbånd i stedet for å skjære ned?

- Utbyggingen av bredbånd er oppe i 92% av husstandene. Og vi bruker det vi mener er nødvendig for å opprettholde en god standard overfor kundene. Hvis vi ser at kundene ikke er fornøyd så gjør vi noe med det, forklarer Lessum.

- Norge sakker akterut
Tele-ekspert Arne Joramo har fulgt Telenor siden miden av 80-tallet, og mener Telenor har investert for lite i fastnettet.

- Vi var mange som trodde Telenor skulle satse på bredbånd i Norge. Det vi nå har sett er at de bygger superbredbånd i Sverige fordi det er lønnsomt, og en krøttersti i Norge fordi det ikke er lønnsomt å bygge ut mer, mener Joramo.

- Det er klart at den kostnadsreduksjonen som Telenor har gjennomført, spesielt i fastnettsdivisjonen, må jo ramme noe. Det er nesten umulig å opprettholde like stor servicegrad som de hadde med de kostnadskutt de nå foretar, sier Joramo.

Rotet i Vedvik
- Hvorfor kunne Tele2 levere bredbånd hos Svein Telvik når Telenor ikke kunne det?

- Jo, da kunden bestilte fra oss, så var det en feilregistrering i datasystemet som gjorde at kundene hadde fått oppført for lang avstand fra sentralen. Vi korrigerte dette, men da bestilte kunden fra Tele2, som da var innenfor sikkerhetsmarginen, sier informasjonssjef Atle Lessum i Telenor.

- Da Svein Telvik for andre gang ville ha bredbånd fra oss, var kunden okkupert av Tele2. Derfor ble det problemer. Dette er en ganske komplisert sak dere har brukt som eksempel, det ligger mye gruff i bakkant her. Jeg beklager overfor kunden at han har blitt utsatt for det, men gleder meg over at han har bredbånd nå, avslutter Atle Lessum i Telenor.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.