Reaksjonene har rent inn etter at Nettavisen skrev om køkaoset for DNB-kunder etter at banken krever at kundene må identifisere seg på nytt.

Les også: Massive køer utenfor DNB: - I ytterste konsekvens kan kontoen bli sperret

Det er nemlig ikke bare i utenfor bankens filialer kundene nå står i kø: Å møte opp i en filial er nemlig ikke førstevalget. Banken ønsker i stedet at kundene skal identifisere seg gjennom andre måter enn å møte opp fysisk.

Problemet er at heller ikke det er rett frem. Mange opplever tekniske utfordringer, en får motstridende informasjon og forskjellige løsninger aksepterer forskjellige typer ID. På toppen av det hele er det svært lange køer for å komme gjennom til bankens kundesenter som må involveres hvis du skal sende inn melding gjennom nettbanken.

Kundene får det ikke til

Den enkleste løsningen krever at du laster ned en egen BankID-app på mobilen (DNBs egen nettbank holder ikke), logger deg på DNBs nettsider på et annet sted enn mobilen, scanner en QR-kode fra nettsidene med kameraet på mobilen, før man må både fotografere og RFID-scanne passet.

- Jeg er middels IT-erfaren og har brukt to lange formiddager på å forsøke å legitimere meg slik DNB sier er helt enkelt. Helt håpløst opplegg. Ikke fungerer BankID-appen som du må laste ned og aktivere, og det som står beskrevet i bankens egen 12-stegs (!) veiledning stemmer ikke. Forsøk å ringe kundeservice og du vil tilbringelang evigheter av tid i kø før du treffer en som dessverre ikke kan hjelpe, annet enn å beklage det hele, skriver en kunde.

- Jeg har vært kunde i DNB i over 50 år. Har nå fått krav om å oppdatere min legitimasjon. Har prøvd å få hjelp av DNB eller møte med de gjennom oppgitt telefonnummer til dette bruk. Har prøvd å ringe oppgitt telefonnummer i mange dager til alle tider mellom 08.00 til 16.00. Uten unntak blir telefonen brutt med beskjed om lang kø og ring tilbake senere. Har også prøvd å ringe kundesenter, de sier at de ikke kan hjelpe her og at man må ringe det nummeret der det har vist seg å være umulig å få kontakt til tross for ekstremt mange forsøk, skriver en annen.

I kommentarfeltet hagler kritikken mot banken:

- Jeg har prøvd å komme gjennom på tlf til DNB i flere uker, men hver gang får jeg en telefonsvarer som sier at det er flere titalls foran meg i køen. Senest i dag forsøkte jeg to forskjellige tlf nummer, på det ene nummeret fikk jeg en svarer som sa at jeg var nummer femti (!) i køen og på det andre nummeret fikk jeg en svarer som sa at det var over tyve min. ventetid, men etter fem minutter fikk jeg ny beskjed at det er så mange som ringer at de ikke kan ta telefonen, deretter brøt de samtalen! Dette er kundebehandlingen til Norges rikeste bank!

- DNBs veiledning er uegnet for dem som ikke er vant med nedlasting og bruk av apper, og brukergrensesnittet i nettbanken er ubrukbart i denne (og mange andre) sammenhenger.

Nå gjør DNB endringer

DNB vedgår nå at dette har skapt store utfordringer, og at de nå gjør endringer:

- Vi må berømme kundene for at de reagerer så raskt og ønsker å re-legitimere seg, og beklager at det i perioder har vært lange ventetider. Nå øker vi kapasiteten på telefon og utvider åpningstidene, samtidig som vi åpner alle kontorene våre for drop-in, for kunder som skal legitimere seg. Vi håper dette bidrar til at flere får legitimert seg raskt og enkelt, sier Ingjerd Blekeli Spiten, leder for personmarked i DNB.

DNB jobber nå blant annet for å droppe prosessen med å logge seg på flere steder for å scanne en QR-kode.

- De siste ukene har vi gjort oss en rekke erfaringer med kommunikasjon til kundene, og fremover vil vi gjøre mer for at ID-sjekken og de andre alternativene for legitimering blir bedre kjent. Snart vil det også være mulig å klikke seg videre til ID-sjekken via lenke i vår mobilbank, sier hun.

- Vi har stor forståelse for at legitimering kan oppleves som en tidkrevende prosess. Derfor er vi opptatt av å gi kundene nok tid, informasjon og mulighet for veiledning underveis.

Les også: DNB-sjefen tjente over 14 millioner