Gå til sidens hovedinnhold

Økonomiekspert harselerer med DNB: - Fremstår som bankverdens Egon Restaurant

Økonomiekspert Hallgeir Kvadsheim ser ingen spesielle grunner til at personkunder bør velge DNB som hovedbank.

BJØRVIKA (Nettavisen Økonomi): DNB la torsdag frem overraskende gode kvartalstall som var klart bedre enn det analytikerne ventet. Tapsavsetningene var mye lavere enn selv det den største analytikeroptimisten hadde sett for seg. Inntjeningen i koronaåret 2020 er bra for Norges desidert største bank.

Økonomiekspert Hallgeir Kvadsheim sier til Nettavisen at han i sommer fikk refs fra DNB og Finans Norge da han hevdet at storbanken tjente for godt på privatlån.

- Jeg tror 2020 blir et hyggelig for aksjonærene i DNB, men ikke like hyggelig for kundene, sier Kvadsheim nå. Intervjuet med Kvadsheim ble gjort før tallene ble kjent.

Les også: DNB advarer mot utspekulert svindel

Ikke spesielt bra

DNB kommer ikke spesielt godt ut i Finansportalen over bankene med de beste offisielle boliglånstilbudene for et ordinært lån med inntil 75 prosent belåning.

- For meg er DNB bankverdens Egon Restaurant: Den er grei nok for de fleste, men overraskende dyr og ikke spesielt bra, sammenlikner økonomieksperten.

Han sier at så lenge bankkundene ikke «stemmer med føttene», har ikke bankene noe behov for å kutte utlånsrentene. DNB mistet markedsandeler i vår, men mener selv de har klart å rette opp dette.

- Burde storbankene ha de beste betingelsene?

- De beholder mest mulig selv, men for å snu litt om på spørsmålet: Hvorfor skal de sette ned rentene når det tross alt ikke er så mange kunder som forsvinner? spør en retorisk Kvadsheim. Årlig skifter mellom 5 og 10 prosent av kundene bankforbindelse.

- Problemet er at folk tror det er mye mer komplisert å bytte bank en det er, men bank er et lav interesseprodukt, sier Kvadsheim om lojaliteten.

Les også: Han tilbyr norgeshistoriens laveste rente

Lav tilfredshet

DNB og Nordea Norge har gjennom en årrekke gjort det dårlig på bransjemålinger om kundetilfredshet. Den årlige målingen til EPSI Rating er anerkjent for å måle hvor tilfredse bankkundene er.

I årets måling ligger de to storbankene desidert sist med en score på snaue 64 poeng. DNB har falt fra en poengscore på 66,2 i 2019. Bransjesnittet for 2020 er på 70 poeng, og Sbanken topper med 80. Kvadsheim sier at bråket rundt rentekuttene i vår kan ha slått ekstra ut for DNB i år.

- I mange banker var det like ille, men DNB måtte ta støyten for at det både gikk for treigt, og at kuttene var for små. Det er utfordringen med å være en stor bank, sier Kvadsheim.

Nettavisen konfronterte DNB-sjef Kjerstin Braathen i etterkant av kvartalstallene med hvordan hun forklarer årets fall.

Et annet bilde

- Jeg registrerte resultatene, men utover det vil jeg si at vi er opptatt av å jobbe hver dag for å bli bedre. Og mer spesifikt, når vi spør våre kunder, rapporterer de et annet bilde, sier DNB-sjefen.

Dette er imidlertid en internundersøkelse, der bare bankens egne kunder er spurt.

- Du stoler mer på egen undersøkelse enn på andre?

- Jeg tror vi må ta med alt som kommer. Det er mange ulike kundeundersøkelser, og det er klart vi er ikke fornøyd med EPSI-resultatet. Så registrerer vi at alle bankene faller, og jeg synes kanskje det er litt underlig i en tid jeg opplever at vi har stått på ekstraordinært.

- Tror du fallet i tilfredshet kan skyldes rentestøyen i vår?

- Jeg synes det er vanskelig å forstå dette hypotetisk, jeg synes det er mye bedre å bruke energien på at vi skal bli bedre og bedre dag for dag. Vi har andre signaler på at vi lykkes, men i sum må vi bare fortsette med dette arbeidet.

Ja, mulig

På spørsmål til Kvadsheim om det er mulig for DNB å ha en høy kundetilfredshet, svarer han:

- DNB har et stort produktspekter, men jeg er overbevist om at det er mulig for store bedrifter å ha en høy kundetilfredshet og et godt omdømme. Det er bare å se på bilforhandlere og Flytoget.

- Og Handelsbanken i Sverige er et godt eksempel på en svært stor bank som scorer veldig høyt på omdømme, svarer Kvadsheim, som ble intervjuet før torsdagens tall.

Pris avgjør

Gode betingelser er viktig for å oppnå en høy kundetilfredshet.

- Kundene er overbevist om at storbankene ikke holder mål prismessig, de føler at de ikke er gode nok. Men storbankene prioriterer ikke å være prisledende, det er ingen uttalt strategi. Du får ikke de beste prisene med mindre du maser, hevder Kvadsheim.

Han sier DNB gir ganske gode avtaler til de store arbeidstakerorganisasjonene, selv om de mistet prestisjekunden Akademikerne til Danske Bank. Akademikere som blir værende igjen i DNB, må prute for å få de samme gode betingelsene som medlemmene som gikk over til Danske Bank.

Les også: Spår enorm vekst for aksjeselskap – Det vil ta helt av i 2021 (+)

Medlemsfordeler

Nettavisen har en rekke ganger skrevet at kunder som er medlem av store arbeidstakerorganisasjoner, får de beste betingelsene. Kvadsheim sier det er ikke like viktig lenger å være lojal mot banken din .

- Den eneste grunnen til å være lojal, er hvis du i nær fremtid skal gjøre større finansielle endringer, som en stor mellomfinansiering. Da kan du få litt ekstra, men du får ikke bedre renter, tvert om. Vi ser at nye kunder og unge kunder med lav egenkapital får bedre betingelser enn de eldre kundene.

På spørsmål til Braathen om DNB-kundene aktivt må prute for å få bedre betingelser, svarer hun raskt:

- Det skal ikke være sånn. Det skal være lik pris for lik risiko.

Konkurransedyktig

- Burde ikke dere som Norges bank tilby de beste betingelsene?

- Vi er opptatt av å tilby konkurransedyktige produkter og tjenester. Vi opplever at for kundene våre handler det mer om å være den billigste banken. Vi er konkurransedyktige når vi i tredje kvartal ser at finansieringsbevis vokser med mer enn 30 prosent.

Flere banker mener prisene i Finansportalen kan være misvisende, fordi bankene i stor grad benytter seg av individuelle priser. O

- Nå er jo ikke vi de som er størst på disse store avtalene. Det er ulike prispunkter for ulike kundegrupper, og så gjør vi individuelle vurderinger, sier Braathen.

Kjedelig

- Det er kjedelig at hver gang det er en renteendring i andre banker, må de som blir værende igjen i banken ta kontakt med den, kommenterer Kvadsheim.

Han sier DNB bruker veldig mye penger på image og omdømme og er flinke her. Problemet med denne omdømmebyggingen er at den kan forsvinne som dugg for solen.

- Det så vi veldig klart i vår, og igjen: Jeg mener fallet i kundetilfredsheten i stor grad skyldes at DNB var så trege med rentekuttene. Det må en organisasjon faktiske skjønne.

Maktkamp

Kvadsheim tror det kan være en intern maktkamp mellom kommunikasjonsavdelingen og produktmiljøene om strategien. Til slutt er det personmarkedsdirektøren som bestemmer.

- Image er ikke så viktig som de faktisk grepene som gjøres, sier Kvadsheim.

Kvadsheim beskriver likevel DNB som en innovativ bank med «veldig gode» løsninger i nettbanken. Økonomieksperten og programlederen sier han vet om folk som har forlatt lokalbanken fordi DNB har så gode løsninger, men DNB er fortsatt en litt for dyr bank.

Storbankene har de senere årene kuttet drastisk ned på filialnettet i talt med at kundene er blitt automatisert. Det kan være en grunn til ikke lenger å velge disse bankene.

Upersonlig

- Både DNB og mange lokalbanker har gode rådgivere, men det er ikke så mange kunder som får beholde disse så lenge.

- Mye av kontakten er overlatt til et chatsenter, men det blir ikke den samme personlige servicen, med mindre du er bemidlet. Verdien av bankene blir mindre ved at du ikke får noen personlige rådgivning, sier Kvadsheim

Økonomieksperten mener det viktige ikke er hvor denne rådgiveren befinner seg, men at kunden har en rådgiver som bryr seg og kan vedkommendes økonomi.

1 prosent

Braathen det ikke er faste rådgivere for den jevne personkunden, kun de velstående bankkundene har det.

- Men vi har mennesker i filialene hvis man møter opp der, og så går det an å booke en rådgiver. Vi opplever at kundene er mer opptatt av å få hjelpen de trenger enn en fast rådgiver, sier hun.

Ifølge DNB-sjefen er kun 1 prosent av kundekontakten fysisk. DNB-kundene ønsker å bruke banken digitalt, at det går raskt når det ikke er en veldig viktig situasjon for dem.

Reklame

Ekstremt høy strømpris – slik kutter du regningen

Kommentarer til denne saken