Gå til sidens hovedinnhold

PostNord-kunder raser over kundeservicen: – Virker som de gjemmer bort hele servicen

Kunden hadde over hundre personer foran seg i chat-køen, da han kontaktet selskapet for andre gang i forbindelse med én leveranse.

– Det virker nesten som om de bevisst forsøker å gjøre det vanskelig å få kontakt med dem. Det er som om lenken med kontaktinfo er gjemt bort.

Det sier en mann Nettavisen har snakket med. Han ønsker å være anonym grunnet sitt arbeidsforhold, men Nettavisen kjenner hans identitet.

Han er en av mange som gjennom Facebook-gruppen «Boikott PostNord?» har ytret frustrasjon mot transport- og logistikkselskapet PostNord den siste tiden.

Les også: Mari Anne ble sjokkert da hun åpnet pakken sin fra PostNord

Over hundre før han i kø

Spesielt reagerer han på kundeservicen til selskapet.

– Da jeg forsøkte å komme i kontakt med selskapet gjennom chat-tjenesten deres, var det over hundre stykker foran meg, sier han til Nettavisen.

Han opplever det som om det er chat som blir lagt opp til å være hovedløsningen. Å ringe ønsker han ikke, da han har inntrykk av at man ender opp i en «evig» telefonkø.

– Man føler det nesten ikke er vits i å ta kontakt på telefon. Samtidig blir man låst til PC 'en i lang tid når man skal benytte chat-tjenesten deres.

Flere har delt skjermdumper av ventenummeret sitt på Facebook-gruppen, hvor lignende opplevelser skildres. Én person er nummer 154 i køen, én annen står som 110 og én tredje som 114.

Les: Kjetils verdifulle, amerikanske gitar forsvant sporløst underveis med PostNord: – Total mangel på kontroll

Vil unngå selskapet

Mannen har nå mottatt pakken sin, men estimerer at han til sammen har stått i kø i chat-systemet i 60 minutter for den ene leveransen, fordelt på to ulike anledninger.

En ting er selve tidsbruken, men han reagerer kraftig på at det han oppfatter som et forsøk på å skjule forbrukerens mulighet for å kontakte selskapet.

– Det er nesten så kundene utfører service for dem, når det er de som skal utføre service for oss, mener han.

Han undrer seg over at så mange selgere benytter seg av selskapet. Nå vurderer han boikott av selgere som benytter seg av PostNord.

– Jeg satt og irriterte meg til døde. Nå har pakken kommet. Jeg kommer til å være veldig oppmerksom på hvilken transportør selger bruker fremover. Hvis dette ikke opplyses skal jeg spørre.

Les også: Thomas så ikke eposten fra Norwegian. Nå vil bonuspoeng tilsvarende 10.000 kroner bli slettet

– Dette er ikke vanlig

PostNord har vært i hardt vær i det siste.

Nettavisen har blant annet skrevet om pakker som har blitt kastet rundt av en budbilsjåfør, knuste gjenstander, og et uerstattelig samleobjekt som var gått i biter under en PostNord-leveranse.

Nettavisen har presentert kritikken i denne artikkelen overfor PostNord.

På spørsmål om selskapet har vanskeligheter med å svare kundene sine om dagen, svarer pressesjef Haakon Nikolai Olsen at de opplever store volumer og et enormt pakkerush. Han beskriver det på linje med førjulshandelen.

Les også: Rystet da han så budbilsjåførens oppførsel: - Trodde først det var skjult kamera

Han forteller at selskapet benytter web-chat som kommunikasjonskanal med forbrukerne, fordi mange er fortrolige med og foretrekker denne løsningen. Terskelen for å kontakte selskapet minkes, og er kun et tastetrykk unna, til tross at det kan være ventetid.

– I tillegg gir chat-funksjonen våre forbrukere muligheten til å utføre flere oppgaver samtidig, for eksempel å jobbe, skriver Olsen i en mail.

– Er det vanlig at det er over hundre personer i kø på chat-tjenesten deres?

– Nei, dette er ikke vanlig. Vi har hatt en ekstrem pakkevekst etter at butikkene stengte ned i Oslo og Østlandet den 13. mars i fjor, med en økt netthandelsvekst på over 70 prosent - derav lenger køer den siste tiden hos vårt kundesenter, opplyser Olsen.

Han legger til en annen faktor som spiller inn er dager som Kristihimmelfartsdag og 17. mai. I etterkant av slike dager blir det høyere trøkk, i og med at det er færre arbeidsdager.

Videre peker han på at det er høysesong for vår- og sommervarer parallelt med gjenåpningen av samfunnet.

– Det er mange selskaper som opplever køer til sitt kundesenter nå, spesielt innenfor netthandel og butikkhandel, skriver han.

Har du tips om lignende saker? Ta kontakt med Nettavisen på e-post: 02060@nettavisen.no.