*Nettavisen* Økonomi.

Professor slakter kundeservice i Norges storbanker: - Trenger hjelp

 

GAPER OVER FOR MYE: NHH-professor Tor Wallin Andreassen mener DNB og Nordea mislykkes ved å tilby det samme til alle. Foto: Odd Mehus

Kundene har gitt klar DNB og Nordea klar beskjed om dårlig kundeservice - nå får de støtte av NHH-professor Tor Wallin Andreassen.

07.10.19 06:47

Andreassen er ekspert på nyskapning og serviceledelse hos servicebedrifter. Han har også ledet et åtteårig forskningsprosjekt innenfor tjenesteinnovasjon.

Serviceeksperten har i en årrekke fulgt med på kundenes oppfatning av bankene, blant annet gjennom Norsk Kundebarometer, som han etablerte i 1995. Mer enn 6000 forbrukere forteller her hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra, som bankene.

Nettavisen Økonomi omtalte nylig den årlige bankundersøkelsen til Epsi Rating (se også faktaramme). Her ligger storbankene DNB og Nordea nok en gang på bunn i kundetilfredshet –KTI – blant personkundene.

En KTI-score under 70 tyder på at kundene er likegyldige til de to storbankene, det er en overfladisk relasjon mellom kunde og bank. DNB og Nordea ligger også på bunn på bedriftsmålingene.

Fakta

Epsi-rating

Ikke katastrofal, men…

På spørsmål om hva de to storbankene gjør galt, svarer Andreassen:

- DNB og Nordea må i større grad rette seg mot attraktive kundegrupper. De må løse vesentlige utfordringer i livet for disse kundegruppene. Tall fra Norsk Innovasjonsindeks ved NHH viser at de så langt ikke evner å gjøre det.

- Dermed fremstår bankene som lite attraktive, og kundene blir lette å kapre for andre globale aktører som Google, Facebook og Apple.

Sbanken (tidligere Skandiabanken) har i en årrekke toppet ratingundersøkelsene fra Epsi, med en score rundt 80. Det er svært bra.

- Kundetilfredsheten til DNB og Nordea er ikke katastrofal, men akseptabel. Da blir regnestykket hva som skal til av investeringer i service eller driftskvalitet som kan løfte kundetilfredsheten til Sbankens nivå, sier Andreassen, og tilføyer:

- DNB på bunn og Sbanken på topp har vært overskriftene siden 1996 da jeg begynte å måle kvalitet gjennom kundetilfredshet.

Les også: DNB første bank som setter opp renten

Ingen utslag

NHH-professoren mener de to storbankene sannsynligvis vet at de ikke mister særlige mange kunder med dagens tilfredshet. Men nye høyere nivåer for DNB og Nordea vil heller ikke skaffe Norges to største banker mange nye kunder.

- Dermed blir det en dårlig investering. Alternativt kan de to bankene, som jeg anbefaler, jobbe intenst med nyskaping i de ulike kundegruppene, sier Andreassen.

Det som er viktig for nyskapning, endrer seg med hvor man befinner seg i livet. Tre aktuelle grupper å jobbe med for storbankene, er «unge frie» under utdanning/etablering, de som er midt i livet med barn, gjeld og stress, samt de som har fått «livet tilbake» da ungene flyttet ut.

Trenger hjelp

Andreassen sier de yngste har mer tid enn penger. Å være sammen med venner er viktig for de yngste. Samtidig har de et stort egetansvar for å planlegge sin egen økonomiske fremtid.

- Men de trenger hjelp i hverdagen for bedre å balansere forbruk i dag fremfor sparing i fremtiden. Her kan bankene utvikle en app-basert mentor som følger med på kontoene. Disse appene kan gi råd i lys av hvordan ungdommen kan balansere forbruk med sparing, anbefaler Andreassen.

For midtsegmentet handler det om å overleve hverdagen, få tiden til å strekke til. Bankene kan gå inn og ta over arbeidsoppgaver som vil gi et pusterom i hverdagen. For de som har fått livet tilbake, handler det for mange om å ha en livsappetitt, ha god råd og god helse.

- Dette er den gruppen som i økende grad kjøper seg tjenester for å forenkle livet. Poenget er at en ny mobilapp per definisjon ikke gjør banken ny i alle segmenter, sier Andreassen.

Les også: Nordea-sjefen - ikke tilfredsstillende resultat

Bevisst utvalg

- Hva har SBanken gjort riktig siden etableringen for snart 20 år siden?
- For Sbanken ligger det i bunn et bevisst utvalg av kunder som bare ønsker seg online-tjenester. Da vet vi at det er en god match mellom bank-konseptet og hva kundene foretrekker. Det gir per definisjon en høy kundetilfredshet, svarer Andreassen.

Han viser til at Sbanken også gjør det svært bra på de årlige undersøkelsene til Norsk Kundebarometer.

- Når banken i tillegg scorer bra på Norsk Innovasjonsindeks (NII,) er det fordi de har vært først på ballen i en rekke sammenhenger på nyskapning og teknologi, sier Andreassen.

Først ute

Han trekker blant annet frem bankens mobilapp. Sbanken var dessuten først ute i Norge med en løsning der kundene via bankens hjemmesider på en sikker måte kunne få tilgang til sine konti i andre banker.

- Hyppige nyskapninger, store som små, støtter kundenes oppfatning av at Sbanken oppleves som innovativ, sier eksperten.

Det motsatte er derimot tilfellet for DNB og Nordea, som er såkalte «all-banker». De betjener et stort spekter av kunder, som har ulike preferanser og behov.

- DNB og Nordea evner ikke i tilstrekkelig grad å tilpasse seg kundegrupper. De leverer i stor grad tjenester og nyskapninger der «one size fits all» gjelder. Det gir per definisjon lavere kundetilfredshet, som også viser seg på Norsk Kundebarometer, sier Andreassen.

Lite utvikling

- I tillegg viser innovasjonsindeksen at disse bankene ikke greier å komme igjennom til kundene med nyskapninger som kundene legger merke til og verdsetter. Inntrykket til kundene er at det er lite utvikling, fortsetter han.

NHH-professoren tror de to storbankene vil bestride dette ved å vise til utallige prosjekter og tiltak.

- Men det er ikke poenget. Dersom kundene ikke legger merke til en innovasjon, stor eller liten, har den ikke skjedd i deres øyne.

Stine Fiksdal leder kundeområdet i Sbanken. Hun sier at å ha tilfredse kunder, er ikke noe man fikser over natta. Det handler om oppmerksomhet og langsiktig hardt arbeid.

Les også: Ekspert ber folk prute på boliglån - Sbanken kan du glemme å ringe

Kunden først

- Vi har først og fremst skilt oss ut gjennom å bygge en sterk internkultur, der vi kappes om å sette kunden først. Vi er kundedrevet i alt vi gjør og søker alltid å levere en «fair deal». Hensynet til kunder, ansatte og eiere alltid er med i alle satsinger og prioriteringer.

- Kundene kan være trygge på vårt konsept. De vet at her blir alle behandlet som likeverdige, og de trenger ikke å være redde for ubehagelige overraskelser, sier Fiksdal.

- Tror du størrelsen er til hinder for å ha tilfredse kunder?
- Ikke nødvendigvis. Sbanken har vokst fra en liten utfordrerbank til å bli en av de større bankene i Norge. Vi har likevel klart å holde på de mest tilfredse kundene. Men det er klart at har man mange tusen ansatte i mange land, kan det være mer utfordrende å opprettholde en enhetlig kultur.

- Dere har ikke filialer, spiller det noen rolle for tilfredse kunder?
- Nei, ikke for kundene som har valgt å bli kunde i Sbanken. De aller fleste i Norge går ytterst sjelden i en filial, og de fleste behovene kan nå enkelt løses digitalt eller gjennom en prat over telefon, svarer Fiksdal.

Klikk på bildet for å forstørre.  

DE MEST TILFREDSE BANKKUNDENE: Stine Fiksdal i Sbanken har de mest fornøyde bankkundene i Norge. Det er ikke tilfeldig. Foto: (Sbanken)

Ingen kollektive avtaler

Sbanken tilbyr heller ikke kollektivavtaler, det vil si spesielt gode betingelser til medlemsorganisasjoner ol, yrkesgrupper som Akademikerne eller Juristforbundet. Fiksdal sier de ikke har noe prinsipielt imot kollektivavtaler så lenge de gjøres på rett måte.

- Men vi har vært opptatt av å kunne tilby samme gode kundeservice til alle og stå for åpenhet rundt priser og vilkår. Slik kan forbrukerne enkelt sammenlikne og forstå. Det viktige er at totalen er til det beste for kundene.

- Er det viktig for Sbanken at de trofaste kundene oppnår de beste betingelsene?
- Det viktige for oss er å levere den beste kundeopplevelsen til alle våre kunder, og at vi ikke driver med noen form for skjult forskjellsbehandling, svarer Fiksdal.

Samme kriterier

Hun sier det er ikke slik at alle kunder i Sbanken får den samme renten på et boliglån. Men alle kundene vurderes ut fra de samme åpne, objektive kriteriene.

- Hvor viktig er pris for kundetilfredsheten?
- Å levere gode priser over tid og at kundene opplever en god verdi for pengene, er en viktig faktor for kundetilfredshet. Det handler om faktisk prissetting og det å treffe på forventninger hos kundene.

- Her viser undersøkelser at mange kunder opplever at det er mindre samsvar mellom pris og kvalitet hos andre banker. De treffer heller ikke treffer like godt på forventningene, svarer hun.

Alle ansatte i Sbanken har et høyt mål på kundetilfredshet som en viktig faktor for å få utbetalt resultatlønn. Fiksdal sier dette er et felles mål for alle i banken, om man sitter på kundesenteret, jobber med IT eller er med i ledergruppen.

- Vi gjør tre offisielle målinger i året i samarbeid med Norsk Kundebarometer, der snittet av målingene utgjør årsresultatet, sier hun.

Les også: DNB-sjefen - usunn utvikling

Ikke fornøyd

Kommunikasjonsdirektør Even Westerveld i DNB viser til den offisielle kommentaren banken ga da Epsi-resultatene ble kjent.

- Vi er absolutt ikke fornøyd med å havne så langt ned på denne målingen. Selv om hele bransjen faller, skulle vi gjerne sett at vi klarte å løfte oss fra i fjor. Det gir uansett motivasjon til å gjøre alt vi kan for å hjelpe kundene våre med å ta smarte økonomiske valg hver dag, uttalte Westerveld for noen dager siden.

At DNB har over 800.000 brukere av den nye mobilbanken etter bare et halvt år, tar storbanken som et bevis på at den er på rett vei.

- Og så er det veldig hyggelig at bedriftskundene gir oss så gode tilbakemeldinger. De ser at vi gjør mye for å gjøre hverdagen deres enklere og bedre, både gjennom gode rådgivere og gjennom nye digitale tjenester, sier Westerweld.

Knallhardt

Kommunikasjonssjef Synne Ekrem i Nordea Norge sier de jobber knallhardt for kundene hver dag. Hun mener årets Epsi-undersøkelse viser at dette har gitt resultater i privatmarkedet, der Nordea gjør en god fremgang fra i fjor.

- Vi er likevel ikke der vi skal være og vil jobbe målbevisst for styrke kundetilfredsheten videre. På bedriftssiden har vi også bedret oss noe, men er fortsatt på et nivå langt fra der vi skal være. Her må vi rett og slett brette opp ermene og levere bedre, sier Ekrem.

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.

Annonsebilag