Gå til sidens hovedinnhold

Raser mot Foodora: – Skikkelig ekkelt

Anklages for mat som ikke blir levert, null refusjon og elendig kundeservice.

Matleveringstjenesten Foodora, som er ett av flere selskaper som blant annet tilbyr hjemlevering av restaurantmat, er ganske aktive på sosiale medier, som Facebook og Instagram. Jevnlig publiserer de innlegg med fristende mat, med tekster som «Du bestiller, vi leverer 😎». Den siste tiden er det likevel ikke alltid at responsen er slik som de rosakledde kanskje hadde håpt på:

«Dere klarer ikke å levere engang! Vi har betalt masse penger, men fordi budet deres ikke klarte å lese navnet på ringeklokka (som sto helt tydelig) kjørte hen videre. Vi fikk hverken mat eller refusjon. Det er hårreisende!» skriver en bruker.

«Kommer aldri til å bestille fra dere igjen. Etter å ha venta i en time på mat så stakk syklisten deres av med mat til 1700kr og dere hadde faenmeg ikke telefonnummer til idioten en gang?!!!» skriver en annen.

«For en vits. De siste tre gangene vi har bestilt gjennom foodora, har vi enten ikke fått maten eller kun fått deler av den levert. Velger heller Wolt (en annen matleveringstjeneste, red.anm.), som vi aldri har hatt problemer med. Anbefaler virkelig ingen å bestille gjennom foodora. Møkkaselskap.» er fortellingen fra en tredje person.

24 ferske bunnkarakterer

De tre er ikke alene. Bare siden starten av desember er det flere titalls brukere som har brukt kommentarfeltet på ulike innlegg til å klage på alt fra fraværende eller kald mat, dårlig kundeservice og liten eller null refusjon når kunden ikke har vært fornøyd.

Les også: «Historisk» priskutt i snuskrigen

Grunnen til at folk må ty til innleggene for å gi tilbakemelding er at Foodora har slått av muligheten for å gi en anmeldelse på Facebook. På Google har de i skrivende stund 1,8 stjerner av 5 mulige stjerner basert på 315 anmeldelser. 24 av de siste 30 anmeldelsene har vært bare én stjerne, altså det laveste man kan gi.

– Skikkelig ekkelt

En av dem som har gitt bunnkarakter er Victoria Syslak. Nylig var alle hjemme hos henne syke, så hun bestemte seg for å bestille mat via Foodora. Da bestillingen på over 900 kroner kom frem var det ikke noe festmåltid som ventet:

– Maten var iskald og begeret med saus hadde sprukket og rent utover hele boksen. Det var uappetittlig og så skikkelig ekkelt ut. Det var også iskaldt, til tross for at restauranten det gjelder ligger mindre enn fem minutters sykkeltur unna her, sier Syslak til Nettavisen.

Hun tok kontakt med Foodoras kundeservice, som tilbød en rabattkode på 50 kroner til neste bestilling. Det syntes ikke Syslak var bra nok:

– Og da svarte de bare at det var det de kunne tilby. Da sa jeg at jeg ikke ønsket å være kunde hos dem lenger, sier hun.

Hun ga kundeservicen tydelig beskjed om at hun ville gi dem en dårlig anmeldelse på Google, men Foodora fortsatte å tilby den samme rabattkoden.

– Kjempeprovoserende

Etter at Syslak hadde fortalt om sin opplevelse på Google, svarte Foodora samme sted:

«Hei Victoria,

Tusen takk for din tilbakemelding. Vi beklager så mye for denne uheldige hendelsen, og at du ikke er fornøyd med kompensasjon du mottok. Vi ønsker selvfølgelig ikke at dette skal være vår standard, og setter stor pris at du gjør oss oppmerksomme på dette. Dessverre har vi interne retningslinjer vi må følge, men send oss gjerne en ny mail til support@foodora.no slik at vi kan ta en ny titt på saken din. Håper du gir oss sjansen til å vinne tilbake din tillit ved en annen anledning.»

Etter dette har Syslak fortsatt å få det samme tilbudet om og om igjen: 50 kroner i rabattkode på neste bestilling. Hun mener Foodora ikke har gjort noe forsøk på å rette opp, samtidig som de har prøvd å gi et inntrykk av dette i sitt svar til henne på Google-anmeldelsen hennes:

– Det er jo kjempeprovoserende, sier hun til Nettavisen.

Andre aktører

Hun har tidligere opplevd at for eksempel Peppes Pizza ikke har levert som forventet, men da har det ikke vært noe problem i ettertid:

– De er kjempegode på å snu en negativ opplevelse til noe bra, fordi man virkelig blir kompensert, og får høre at man er viktig som kunde. Det jeg opplever at Foodora sier er at de driter fullstendig om jeg er misfornøyd, og at de skal prøve å gjøre det bedre neste gang, sier Syslak til Nettavisen.

Les også: Kamp mot klokka: Trygler tusenvis av arbeidsfolk om å bli igjen i Norge

– En 50 kroners rabattkode er jo bare tull. Det kunne man jo funnet på nettet. Det er ingen kompensasjon, sier hun.

Forskjellen på kvaliteten til Wolt og Foodora er stor, mener hun:

– Hos Wolt er maten alltid varm og ser bra ut, og de leverer som de skal. Med Foodora har jeg hatt flere negative opplevelser, selv om dette er første gang jeg klager. Jeg har opplevd at jeg har bestilt mat, og at hele ordren deretter blir kansellert fem minutter før den skulle bli levert, sier Syslak, og legger til at hun i det tilfellet fikk pengene hun hadde betalt tilbake.

– Benytter oss aldri av Foodora igjen

Andreas Aguilera Myrvold er en av dem som har skrevet en klage på Facebook. Han forteller til Nettavisen at han de siste årene har lagt igjen mer enn 50.000 kroner hos Foodora, og har ansett seg selv som en god kunde, men nå er det slutt, etter en bestilling første nyttårsdag.

– Vi benytter oss aldri av Foodora igjen.

Les også: Brutal nedgang i handelen i desember

– For det første tok det uendelig lang tid å få maten vår. I tillegg ble også vår bestilling kansellert snaue fem minutter før den egentlig var ment å ankomme. I retrospektiv burde vi kanskje ha plusset to med to, og forstått at mattestykket ble fire, nærmere forklart at vi burde unngå å bestille mat fra McDonald's, men igjen så er det Foodora sitt ansvar til syvende og sist. Vi ble i etterkant av episoden gjort oppmerksomme på et bilde av køen utenfor McDonald´s, og det var jo nærmere 40 Foodora- og Wolt-syklister som sto utenfor og ventet, og da mener jeg det er deres rolle å si at vi stenger sjappa til de har prestert å levere maten til de som har bestilt, så det ikke er mulig å bestille før man er ferdig med de aktuelle leveransene, foreslår Myrvold.

Han lurer på hvordan Foodora opererer:

– Når man venter så lenge er det jo nærliggende å tenke at maten kjølner. Vi fikk den til slutt, og Foodora-budet gjorde sitt ved å beklage forsinkelsen. Jeg forstår jo at det ikke er budets feil at maten er forsinket, så jeg svarte at det var i orden, men da vi innså at maten var iskald og uspiselig, endte vi naturligvis opp med å ikke spise maten. Ergo har ikke tjenesten til Foodora fungert som den skal, og jeg mener vi har grunnlag for å kreve pengene våre tilbake. Med mindre jeg har bestilt en kald rett har jeg ingen interesse av å spise kald mat, hverken på restaurant eller via Foodora, sier Myrvold til Nettavisen.

Forslag til løsning

– Vi sendte en mail, og sa at vi krevde kompensasjon. Vi fikk da et svar som sa at siden maten var levert til tiden, så ville ikke det skje. Jeg svarte at det godt kan hende syklisten har levert til tide, men at når det ikke går an å spise den, så er denne tiden irrelevant. Det er hvor lang tid den har stått og kjølnet på disken hos McDonald´s som er det store problemet, sier den tidligere kunden.

Les også: Norsk teknologi-aksje kan flerdobles i 2021

Han mener at Foodora burde redusere tilbudet på populære bestillingsdager som første nyttårsdag, når de ikke klarer å tilpasse seg situasjonen. Dette tror Myrvold vil føre til at folk unngår å få levert maten sent og kaldt, og er et tiltak han også tror kundene vil ha forståelse for.

– Det er bedre det enn å bare pøse på med bestillinger, for så å levere kald og elendig mat.

Myrvold forteller at han én gang har fått penger tilbake fra Foodora, etter at han hadde bestilt fra en asiatisk restaurant. Den gangen var maten også kald og dårlig:

– Så hvorfor vi fikk det da og ikke nå, det er for meg helt uforståelig.

Foodora svarer

Daglig leder i Foodora, Carl Randers, skriver i en e-post til Nettavisen at selskapet er veldig opptatt av kundeservice, og forklarer klagene slik:

– Vi har vokst på veldig kort tid, og tusenvis av mennesker bruker tjenesten vår daglig. Siden vi er en av aktørene som for tiden kan støtte restauranter i denne vanskelige tiden, betyr det et høyere press på oss. Noen ganger kan det oppstå forsinkelser som kan være på grunn av været ved levering, for eksempel snø, eller at restauranten må justere tilberedningstiden hvis de ser at de mottar mange bestillinger.

Les også: iPhone 12-jubel for Apple

Han skriver videre at færre og færre klager til dem:

– Vi har veldig mange fornøyde kunder som bruker oss, og ser at selv om antall ordre øker så er prosentandel henvendelser synkende. I desember 2020 var den på godt under 6%. Det tar vi som at vi gjør mye bra, men vi tar selvfølgelig også alle misfornøyde kunder på alvor og håndterer henvendelsene så raskt vi kan.

Åpne for tilbakemeldinger

Foodora-sjefen sier at de gjør det de kan for å forhindre at kunder mottar kald mat:

– Når vi kobler restauranter til foodora, finner vi sammen med dem ut hvilken tilberedningstid de trenger. Deretter beregner systemet tiden det tar for budet å reise dit, tilberedningstid og leveringstid fra restaurant til kunde. Hvis restauranten mottar mange bestillinger samtidig, endres tilberedningstiden automatisk. Hvis restauranten ser en kø utenfor eller føler at de har for mye å gjøre, kan de “stenge” restauranten på plattformen midlertidig, til pågangen er mindre.

Les også: Nytt elbilforslag vekker oppsikt: – Erna vil gi MDG-Berg mer makt

På spørsmål om hvorfor leveringstjenesten har slått av muligheten for å gi dem anmeldelser på Facebook, svarer Randers følgende:

– Det er ikke fordi vi ikke er åpne for kritikk, men fordi vi fanger kritikken i en kanal, dvs. de kontakter kundeservicen vår. Dette gjør at vi kan håndtere saker raskt og det blir en toveiskommunikasjon med kunden, noe som vi tilstreber. Vi ønsker åpenhet og fjerner ikke kommentarer i innlegg, noe som også er en måte å kommunisere på.

Les også: Cubus legger ned 23 butikker

Myrvold er ikke fornøyd med tilbakemeldingen fra Foodora-sjefen:

– At Randers sier at selskapet er opptatte av god kundeservice er for meg nesten på grensen til paradoksalt. Ingenting i mailkorrespondansen vi hadde med Foodora tilsier det faktum at de bryr seg om kundene deres. At jeg er villig til å boikotte syklistene i rosa til fordel for syklistene i blå, uten noen som helst forståelse, anger eller kompensasjon, er også et aldri så lite varsku. Det tok for øvrig hele fire dager før vår henvendelse ble regelrett henlagt hos Foodora. Hvorvidt dette er såkalt «tatt på alvor» eller ei er opp til dem å pryde seg stolte over. Spør du meg er det alt annet enn tatt på alvor, heller på grensen til latterlig, om ikke patetisk. At det er har tatt så lang tid sier heller kanskje noe om hvor mange henvendelser de har mottatt, og at det har tatt lang tid å svare dem alle.

Reklame

Enormt salg på alt du trenger til løping