Gå til sidens hovedinnhold

Raser mot Telias kundeservice: - Et mareritt

Ali Alaei og en rekke andre Telia-kunder klager på at det er vanskelig å komme gjennom på telefonen til kundeservice.

Han har vært Get-kunde i flere år, men det var først etter at Telia kjøpte Get at problemene oppsto.

- Det har skjedd flere ganger at jeg ringer og står minst 30-45 minutter i kø, men nå er rekorden slått. Jeg ventet i 54 minutter og sju sekunder før jeg ga opp på mandag, siden jeg fortsatt ikke hadde kommet gjennom, sier han til Nettavisen.

Alaei har både TV og internett fra Telia. Før Get ble Telia, tok det som regel tre til fire minutter å få svar fra kundeservice på telefon. Nå mener han det er helt håpløst.

- Det har vært et mareritt etter Telia tok over. Jeg blir forbannet over at det tar så lang tid å komme gjennom til kundeservice, forteller han.

Da han mandag denne uken først sto i kø i 54 minutter, prøvde han på nytt et kvarter senere. Da ventet han i over en halv time, men heller ikke da nådde han fram.

- Folk har jo annet å gjøre enn å stå så lenge i kø for å få tak i dem, påpeker Alaei.

Les også: Telia leter fortsatt etter årsaken: - Arbeidet har høy prioritet

- Gleder meg til bindingstiden er over

Selv har han bindingstid i noen måneder til, men om det fortsetter som nå, tviler han på at han fortsetter som kunde hos Telia.

- Jeg gleder meg til bindingstiden er over, sier han.

- De må jo øke bemanningen om det er det som er problemet, fordi de må være tilgjengelige for kundeservice - uten at man skal måtte vente så lenge i telefonen på å komme gjennom.

Alaei sier at han foretrekker å snakke med kundeservice på telefonen, og har derfor ikke prøvd å nå dem på andre plattformer. Stort sett har Alaei vært fornøyd med tjenestene fra Get/Telia, men han sier at han har hatt problemer med den nye Telia-boksen mange ganger. Kunden forklarer at boksen er veldig treg, og det er ofte at bildet hakker eller at bilde og lyd ikke er samstemt.

- Den eneste måten å få boksen til å virke normalt på igjen, er å dra ut støpslet og vente cirka ti sekunder før jeg setter det i igjen. Men det virker bare en time, en dag eller kanskje en uke før det oppstår problemer igjen, sier han.

Han sier at han har mottatt ny boks, uten at det heller hjalp. Alaei opplyser til Nettavisen at da han prøvde å kontakte Telia onsdag morgen, kom han endelig gjennom etter bare noen få minutter.

Les også: I fire uker var en million seere utestengt: Nå snakker sjefen ut om TV-bråket

En rekke klager

Det er imidlertid ikke bare Alaei som er misfornøyd med ventetiden for å få hjelp. En kjapp sveip innom Telias Facebook-side viser at det er mange misfornøyde kunder som klager på at de må stå lenge i kø for å få hjelp.

- Jeg har verken ork eller tid til å sitte i telefon en hel dag for å komme i kontakt med dere. Har nå ventet i over 20 minutter, skriver en.

- Jeg kommer ikke inn på min side, og har sittet i telefonkø i 45 minutter nå uten å få spørsmål om oppringing. Vet heller ikke køplassen min. Dette er ikke en behagelig kundeopplevelse, skriver en annen, som skriver at han ga opp etter så lang tid.

- Hva er forventet ventetid for å ringe dere? Stått i kø i 20 minutter nå, skriver en tredje.

En fjerde spør hvorfor Telia ikke gjør noe med kundeservicen sin, etter 20 minutter i telefonkø.

- Enten har folk så mye å klage på at det er kø, eller så har dere altfor få folk til å gjøre jobben. Begge deler er dårlig reklame for dere. Håper noen andre ringer og gir meg et tilbud med bedre tjenester, skriver hun.

Forstår frustrasjonen

Telia har blitt forelagt kritikken, og Daniel Barhom, informasjonssjef for Telia Norge, sier til Nettavisen at de jobber kontinuerlig med å skape de beste kundeopplevelsene.

- Det er ingenting vi ønsker mer enn å ha fornøyde TV- og bredbåndskunder. I denne saken må vi bare beklage på det sterkeste at det har vært vanskelig å få tak i kundeservice hos oss. Slik skal det ikke være, og vi forstår godt kundens frustrasjon, sier han.

Barhom sier at de setter pris på engasjerte kunder, og ikke minst at de har muligheten til å kommunisere direkte med dem via sosiale medier og andre kanaler.

- I det siste har vi dessverre hatt en del uønskede hendelser i fastnettet vårt, som blant annet har ført til lengre svartid på vår kundeservice, og det beklager vi, sier han.

Han påpeker også at det siste halvannet året med pandemi og mange på hjemmekontor, skaper også utfordringer.

- Det sliter også på våre dyktige medarbeidere når ventetidene i enkelte perioder er lengre enn normalt, og kundene er frustrerte når de kommer frem, så vi ønsker ikke å ha det slik.

Prøver å øke bemanningen

Barhom trekker fram at bildet heller ikke er svart-hvitt.

- Gjennomsnittlig svartid hos vår kundeservice i september var seks minutter. Vi jobber samtidig for fullt med å redusere svartiden ytterligere, og målet vårt er at vi skal svare på kundehenvendelser raskest mulig – enten det er på telefon, e-post eller chat, sier han.

Telia opplever imidlertid utfordringer med rekruttering, og flere medarbeidere slutter nå som samfunnet åpner opp.

- Mange av våre medarbeidere som har jobbet hos oss gjennom pandemien, går nå tilbake til sine opprinnelige jobber, sier han og påpeker:

- Det er i dag krevende å få disse erstattet som følge av tøff konkurranse i arbeidsmarkedet. Derfor jobber vi hardt i disse dager for å rekruttere nye medarbeidere til kundesenteret i Telia.

Han trekker også fram at de foruten å jobbe med å redusere svartiden, har iverksatt en rekke tiltak for håndtere kunder mer proaktivt, identifisere og fikse underliggende årsaker til at kunden tar kontakt når noe ikke fungerer. Samtidig vil de oppgradere sluttbrukerutstyret til TV- og bredbåndskundene.

Hva gjelder problemene Alaei opplever med TV-boksen, så skal den fungere som normalt, ifølge Barhom - som kommenterer saken på generelt grunnlag, ikke Alaeis sak.

- Vi oppgraderer boksen stadig for å sikre en enda bedre brukeropplevelse. Vi vil ta direkte kontakt med kunden for å undersøke nærmere hva som kan være feil i dette tilfellet, sier han.