– Det er ingen som svarer på kundeservice. De opererer også med en chat-mulighet, men den kan man glemme med en gang. Ingen respons, sier Pål Barkvoll til Nettavisen.

Etter at han og familien kom hjem fra ferie for to uker siden, har de hatt mye problemer med både nettilgangen og TV-signalene. Telia-kunden er fortvilet over både de ustabile tjenestene og hvor vanskelig det er å få svar fra teleselskapet.

– Vi har hatt problemer omtrent daglig, foruten kanskje én dag, siden vi kom hjem. I beste fall mister vi signalene og nettet i 30–60 minutter, men i verste fall er det borte i ti timer. Og flere ganger faller det ut etter at kundeservice er stengt, forteller han, som sier at de ikke har fått informasjon om hva feilen skyldes.

– Det er heller ikke bare å komme gjennom til kundeservice. Sist søndag prøvde jeg både telefon og chat i flere timer, men det var ingen respons å få, sier han.

Barkvoll er fortvilet over hvor vanskelig det skal være:

– Det er hårreisende!

På det lengste har han ventet én time i telefonkø, før han gir opp. Det er ingen beskjed om hvor langt han har kommet i køen, noe som gjør det mer håpløst å forsøke å ringe. Ikke får han kontakt via kontaktskjemaet deres heller.

Les også: I det stille har Telenor lansert stor nyhet til 600.000 kunder

– Useriøst

Barkvoll bor i en enebolig i Oslo, men forteller at flere i sameiet har hatt samme problem.

– Alle er dritforbanna, sier han.

Han forteller at naboen skal ha fått svar fra Telia om at det har vært en følgefeil, men de kunne ikke si noe om når feilen kunne bli rettet.

– Det kan fortsette å vare. Det er så useriøst, sier Barkvoll, som nærmest ler når han forteller at Telia i sommer sendte ut en SMS om at de gjorde utbedringer for å sørge for mer stabil nettilgang.

Nå ser han på mulighetene for å bytte leverandør, for nå er han lei av alle problemene.

– Jeg er avhengig av stabil nettilgang, fordi jeg jobber mye utenfor ordinær arbeidstid. Jeg kan ikke sitte i digitale møter med noen i USA og ha nettrøbbel, så vi ikke får kommunisert, sier han fortvilet.

Etter at Nettavisen publiserte saken onsdag ettermiddag, ble Barkvoll kontaktet av Telia, som lovet at det skal bli bedre.

Mener det ikke er bedre

Barkvoll er imidlertid ikke alene om å ha problemer med å komme gjennom til Telias kundeservice.

Bare de siste fem dagene, i skrivende stund, har det kommet rundt 30 innlegg på Telias Facebook-side med klager på hvor vanskelig det er å komme gjennom til kundeservice for å få hjelp. Men det er langt flere klager om man går lenger tilbake i tid enn siste fem dager.

«Dere må jaggu skjerpe «kundeservicen» deres. Har over flere dager prøvd å komme gjennom uten hell. Får ikke engang beskjed om plass i eventuell telefonkø. Jeg har lagt igjen telefonnummeret mitt også, uten å bli oppringt. Kundeservice til karakter stryk», skriver en på Facebook-siden til teleselskapet.

En Telia-kunde som også har hatt problemer, er Sissel B. Michaelsen.

– Man har jo ikke peiling på hvor lenge man må vente på svar, sier hun til Nettavisen.

I oktober i fjor skrev Nettavisen om rasende Telia-kunder som slet med å komme igjennom til kundeservice. Daniel Barhom, informasjonssjef for Telia Norge, sa til Nettavisen den gangen at de jobbet for å redusere svartiden, men hjemmekontor under pandemien gjorde det utfordrende.

Nå er pandemiens restriksjoner over for lengst i Norge, og det er ikke lenger krav om hjemmekontor eller karantene. Men Michaelsen mener det ikke har blitt bedre.

– Det er ikke noe bedre enn i oktober i fjor. Tilgjengeligheten og forutsigbarheten for å komme gjennom til kundeservice er dårlig, sier hun.

Les også: Historiens dyreste strøm for andre dag på rad

Chatten ble avbrutt

I sommer da Michaelsen skulle få besøk på hytta, hvor hun har internett fra Telia, måtte hun kontakte operatøren fordi hun hadde glemt passordet til nettet. Det skulle vise seg å ikke være bare enkelt.

– Jeg tok først kontakt med dem på telefon, men jeg møtte en telefonsvarer som ba meg vente fordi kundebehandlerne var opptatte. Etter å ha hørt på samme pipelyd i en halv time, la jeg på, sier Michaelsen, og fortsetter:

– Da jeg prøvde igjen en drøy uke etter, en mandag formiddag, skjedde det samme. Jeg ventet i 40 minutter, men jeg ble så sliten i hodet av den konstante pipelyden, så jeg måtte bare legge på.

Totalt prøvde hun å ringe fire-fem ganger, både på hverdager og en lørdag. Michaelsen forteller at hun ikke engang fikk høre hvor i køen hun var, som er det hun reagerer mest på.

– Jeg ble irritert. Jeg ønsker å vite hvilken plass jeg er i køen, og forventet ventetid. Hadde jeg ikke hatt ferie, men vært på jobb, hadde jeg ikke hatt mulighet til å holde på sånn for å få tak i dem, sier hun.

Noen dager senere tok hun kontakt med Telia gjennom chat-tjenesten deres.

– Da fikk jeg vite at det var 93 minutters ventetid, og jeg var nummer 29 i køen. Da jeg var nummer 26 i køen ble chatten avsluttet. Det gjorde at jeg til slutt måtte gå på en Telia-butikk for å få hjelp, men det er jo ikke alle som har det i nærheten, sier hun.

Les også: Strømstøtten hindret ny pristopp i andre kvartal

Flere med samme problem

Det er flere enn Michaelsen som opplever å bli kastet ut av chat-en. En Telia-kunde skriver på Facebook-siden til selskapet at hun hadde mistet internettilgangen for tredje gang på tre dager, og ventet nesten 45 minutter for å rykke fram fra nummer fem til fire i chat-køen til kundeservice. Da hun etter hvert lå som nummer to i køen, ble chatten avsluttet, forteller hun.

«Jeg logget på på nytt, og var da nummer 29 med 341 minutter ventetid. Jeg skjønner at folk er rasende! Dere har tydeligvis mye teknisk trøbbel, så få folk på jobb så det kanskje skjer noe. Og et enkelt tips; send en melding til kundene deres om hvor trøbbelet ligger. Kanskje man klarer å ha bedre tålmodighet om dere deler med oss», skriver hun.

En annen skriver at hun ikke har fått noe informasjon om hvilken plass hun er i køen, eller hvor lang tid det skal ta, og hun skal ha opplevd at chatten har blitt avsluttet cirka halvveis fire ganger.

En tredje skriver at han har tatt kontakt med Telia på telefon, men skal ha opplevd at samtalene ble brutt da han først kom gjennom til en kundebehandler:

«Fantastisk kundebehandling! Etter å ha sittet i telefonkø i 44 minutter, legger dere på med en gang etter å ha svart», skriver han.

– Ikke en ønskelig situasjon

Telia Norges informasjonssjef, Daniel Barhom, skriver i en e-post til Nettavisen dette ikke er en ønskelig situasjon, samtidig som han peker på høy trafikk som en av årsakene:

– Vi har den siste tiden opplevd svært høy trafikk inn til vår kundeservice noe som har gjort at mange kunder har måttet vente lenge for å få hjelp. Vi beklager dette på det sterkeste og forstår godt kundenes frustrasjon.

– Målet vårt er at vi skal hjelpe kundene våre raskest mulig, enten det er på telefon, e-post eller chat, fortsetter han.

Barhom mener også at Telias responstid har forbedret seg veldig den siste tiden.

– Det viktig å understreke at gjennomsnittlig svartid hos kundeservice er betydelig lavere enn det den har vært i det siste, og vi jobber for fullt med å redusere svartiden ytterligere, skriver han, og legger til:

– Når det gjelder kunder som kontakter oss per telefon, benytter vi en «ring tilbake»-funksjon hvor kundene kan velge å bli oppringt hvis de ønsker det. Men ved høy trafikk er vi dessverre nødt til å slå av denne funksjonen da vi ikke har mulighet til å ringe opp alle. Videre skal chatten vår fungere som normalt.