*Nettavisen* Økonomi.

Utrolige historier fra NextGenTel

Svenskene får illsinte kunder med på kjøpet. Her er noen skrekkeksempler på slett kundebehandling.

18.05.06 16:19

Tirsdag sikret finsksvenske TeliaSonera seg kontrollen over NextGenTel. Med på kjøpet får aksjonærene en lang liste med oppgitte kunder.

«TV 2 hjelper deg» har tatt en ny titt på bunken med klager og trekker i anledning salget frem noen skrekkeksempler:

Beskyldt for løgn
”Jeg bestilte bredbånd, avtalte at en installatør skulle komme, men vedkommende kom aldri den avtalte dagen. Ringte for å høre hvor det ble av installatøren, men da ble vi beskyldt for å lyve fordi de mente at installatøren hadde vært der. Måtte betale 990 kroner for installatørens ”bomtur”. Samt avbestillingsgebyr fordi vi nå ikke vil ha noe mer med NextGenTel å gjøre¿”

Nede siden 7. mars
”Har vært kunde siden 2002. Mistet forbindelsen 7. mars og tok kontakt med selskapet. Fikk beskjed om at jeg skulle kobles opp til ny sentral. Vi er avhengige av nettilgang, men fortsatt er vi ikke koblet opp. NextGenTel fortsatte å fakturere oss, både for april og mai, men innbetalingen for mai stoppet vi, da vi valgte å bestille linje hos Telenor i stedet.”

Orker ikke mer
”Vi bestilte i august, og fikk installasjonsdato 4. oktober. Men ruteren kom ikke før 10. oktober. Da vi endelig mottok ruteren, virket ikke nettet. Får faktura på 1134 kroner. Brukte hundrevis av kroner på å ringe kundeservice, så vi fant ut at vi heller skulle gå ned på NextGenTels kontor her i Trondheim. De lovte å fjerne gebyret og gi oss rabatt og høyere hastighet. Etter mye fram og tilbake i noen måneder får vi to inkassovarsler samt purregebyr. Orker ikke mer, så betaler regningene og plutselig får vi ny månedsregning på 100 kroner mer enn det vi hadde bundet oss for¿”

Dyr kundeservice
”Har brukt hundrevis av kroner på å ringe kundeservice. Den ene samtalen kostet 161 kroner.”

”..tilsammen har jeg de syv siste månedene sittet i 6 timer og 24 minutter på NextGenTels kundetelefon. Telefonregningen er kommet opp i 1675 kroner!”

Skulle bli bedre
I november i fjor satte vi fokus på kundeservicen til NextGenTel, og direktør for kunderelasjoner, Lars-Inge Alvær, medga at kundeservicen ikke hadde vært på topp.

- Men de tiltakene vi har satt i gang nå, så føler vi at vi er godt på vei, fortalte en optimistisk Alvær til «TV 2 hjelper deg» i november.

Ny klagestorm i 2006
Men klagene fortsetter altså å strømme inn. Etter nyttår har «TV 2 hjelper deg» mottatt omtrent femti henvendelser på selskapet.

Det mange kunder klager spesielt på, er skyhøye telefonregninger etter mange titalls minutter ventetid på telefonen til NextGenTel kundeservice. Flere rapporterer også om ustabile linjer og rotete fakturering. Mange er svært misfornøyd med at selskapet tar seg betalt for tjenester flere kunder rapporterer at de ikke har fått.

- Ingen katt i sekken
I anledning TeliaSoneras oppkjøp av NextGenTel, tok vi en telefon til teleselskapet for å høre om de var orientert om NextGenTels kundesituasjon.

- Nei, vi er vel ikke orientert om det. Men vi fikk litt noen hint på presskonferansen om at NextGenTel har slitt med kundeservicen sin. Men først så vil vi jo ha oppkjøpet i havn, det gjenstår fortsatt noen små detaljer. Deretter kan vi konsentrere oss om virksomheten i selskapet, og da kan vi følge utviklingen. Kundeservice er jo selvsagt et viktig satsningsområde, sier kommunikasjonsrådgiver Birgitta Grafström i TeliaSonera.

- Så dere har ikke kjøpt katta i sekken?

- Absolutt ikke. Vi vil bli større i Norge, både på bredbånd, mobil og på sikt bredbåndstelefoni. Så vi føler ikke at vi har kjøpt katta i sekken, sier Grafström.

Lovte bot og bedring
Det ble foretatt en del grep hos NextGenTel i november i fjor etter mange klager og mye oppstuss i mediene. Etter at Forbrukerombudet gikk inn i en tett dialog med NextGenTel, lovte selskapet bot og bedring på kundeservicefronten.

- Det later til at det hjalp over en kortere periode, men vi vet jo ikke helt hva som har skjedd etter nyttår. Det kan jo se ut som om tiltakene ikke har holdt mål, sier førstekonsulent Anna Charlotte Neumayer i Forbrukerombudet.

Hun jobber til daglig med IKT-bransjen og kundeservice, og kan bekrefte samme tendensen som «TV 2 hjelper deg» merket seg.

- Vi merket en nedgang i antall klager på selskapet før jul i fjor. Men over nyåret har antall henvendelser økt igjen, sier Neumayer.

Forbrukerombudet har oversendt klagesakene de har mottatt til NextGenTel, og bedt dem om å komme med en tilbakemelding.

NextGenTel: - Ikke blitt verre

Klikk på bildet for å forstørre.

Foto: NextGenTel

Morten Ågnes er konserndirektør innenfor Marked og Informasjon hos NextGenTel. Han stiller seg uforstående til at kundeservice-situasjonen skal ha blitt verre enn tidligere.

- Min teori på denne oppblomstringen av klager er at vi har blitt mer ajour nå. Vi har tatt opp igjen gamle henvendelser som har blitt liggende, og dermed har vi kontakt med flere kunder samtidig. Flere av kundene ønsker en kompensasjon i forhold til ting som har skjedd tidligere, og noen kan nok være misfornøyde i forhold til utfallet av disse sakene, sier Ågnes.

- Men mange klager fortsatt på lang kø hos kundeservice?

- Det kan jeg ikke forstå. Vi har forbedret oss kraftig når det gjelder responstid. Akkurat nå ligger gjennomsnittsmålingen på 5 minutter, sier Ågnes.

- Så dere er fornøyd med slik situasjonen er nå?

- Jeg skulle nok ønsket at vi hadde vært enda bedre på respons og påregnelighet. Ligger vi på 4-5 minutter, så synes vi at det er akseptabelt. Men på tekniske kundeserviceavdelinger kan det nok være lengre ventetid. Dette skyldes at det er en tyngre supporttjeneste, sier Ågnes.

- Vi er ikke helt i mål, men på god vei, understreker han.

Ågnes ser også positivt på framtiden og mener kundene har mye å glede seg til i forhold til at selskapet nå blir eid av svensk/finske TeliaSonera.
- Vi blir eid av et tungt telemiljø som har ressurser og kompetanse, noe som gjør at vi blir styrket både faglig og finansielt. Dette kommer kundene til å merke, spår Ågnes.

Dersom du har hatt problemer med kundeservice til en telebedrift, meld fra til kunde@forbrukerombudet.no.

Les flere forbrukersaker på www.tv2hjelperdeg.no

Nettavisen ønsker en åpen og levende debatt.

Her kan du enkelt bidra med din mening.